Violação do Direito do Consumidor Garantia de 1 Ano Não Cumprida
Em réplica
São Paulo - SP
22/02/2026 às 16:37
ID: 241353431
Sou cliente da loja há aproximadamente 3 anos, sempre adquirindo pulseiras e anéis. Durante todo esse período, quando as peças apresentavam defeito, especialmente por descascar, a troca sempre foi realizada normalmente, dentro da política informada de durabilidade/troca de 1 ano.
Hoje compareci à unidade Aricanduva para realizar a troca de algumas peças que descascaram com cerca de 1 mês de uso e fui informada de que, por novas normas da loja, não seria mais possível realizar a troca.
Ressalto que, no momento das minhas compras, a política informada era de troca com durabilidade de 1 ano. Mudanças internas não podem ser aplicadas de forma retroativa nem prejudicar direitos já estabelecidos ao consumidor.
Além disso, as peças estão descascando em pouquíssimo tempo, e a justificativa apresentada foi mau uso, o que não procede. O uso é comum e adequado, e não é razoável que um produto apresente esse tipo de problema em apenas 1 mês.
Importante destacar que, independentemente de política interna, o Código de Defesa do Consumidor garante 90 dias de garantia legal para vícios aparentes. Portanto, além da política de 1 ano divulgada pela própria loja, ainda há a garantia prevista em lei.
Para completar, o atendimento na unidade foi extremamente grosseiro e desrespeitoso.
Solicito a resolução do meu caso com a troca das peças, conforme política informada no ato da compra e conforme prevê a legislação. Caso não haja solução, registrarei reclamaação junto aos órgãos de defesa do consumidor.
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Resposta da empresa
23/02/2026 às 16:39
Olá, Flávia Sanchez,
Primeiramente, gostaríamos de agradecer por sua fidelidade ao longo desses 3 anos. Clientes como você são a base do nosso crescimento e é com sincero lamento que recebemos seu relato sobre o ocorrido na unidade Aricanduva.
Pedimos desculpas, sem reservas, pela forma como você foi atendida. O respeito e a transparência são pilares da nossa marca, e o comportamento descrito não condiz com o treinamento que aplicamos às nossas equipes. Já estamos apurando internamente o ocorrido para que as medidas educativas sejam tomadas.
Sobre as suas peças e a política de troca:
1.Garantia e Retroatividade: Você está absolutamente correta. Mudanças em políticas internas não invalidam as condições prometidas no momento da sua compra. Além disso, respeitamos integralmente o Artigo 26 do CDC, que garante o direito de reclamação por vícios aparentes em produtos duráveis.
2.Análise de Qualidade: Entendemos que o descascamento em apenas 1 mês de uso não é o esperado para nossas peças. Queremos reavaliar esses itens pessoalmente, com o cuidado que você merece.
Como vamos resolver:
Gostaríamos de solicitar que você retorne à loja (ou, se preferir, nos envie as fotos/dados por este canal) para que possamos efetivar a troca das peças em questão, honrando a garantia de 1 ano vigente na data da sua aquisição. Para isso, temos o prazo de 05 (cinco) dias úteis para análise das peças e posterior troca dos produtos. Como protocolo lhe entregaremos um termo apenas assinalar se a peça sofreu ou não contato com produtos abrasivos, produtos químicos, como cloro e tinturas, pois a garantia não cobre danos pelo mau uso.
Nossa gerente local já foi notificada e estará acompanhando o seu caso para garantir que, desta vez, sua experiência seja impecável.
Poderia nos informar qual o melhor horário para entrarmos em contato com você?
Atenciosamente, equipe de atendimento Cor da Prata.
Réplica do consumidor
23/02/2026 às 17:19
Nesse caso, acho essa justificativa bastante incoerente, pois descascamento não pode ser considerado mau uso, principalmente quando ocorre em tão pouco tempo.
Outro ponto importante é que, no momento da primeira compra, em nenhum momento fui informada sobre essa suposta ausência de garantia ou sobre condições específicas que poderiam anular a troca.
O consumidor precisa ser informado de forma clara e transparente no ato da compra. Não é correto apresentar essas regras somente quando surge um problema.
Réplica da empresa
23/02/2026 às 19:17
Cara Flavia,
Nosso prazo de garantia está previsto na lei, especificamente no Artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Aguardamos seu retorno com as peças para que possamos mandar para análise e posterior troca de mercadoria se ficar confirmado o defeito do fabricante.
Com base no Artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, o fabricante tem o prazo de até 30 dias para sanar o vício, o que inclui a realização de um novo banho no metal da peça. Caso essa seja a sua escolha ou necessidade, estamos à inteira disposição para recolher o item e resolver a situação da melhor forma possível, garantindo a qualidade do produto final.
Atenciosamente,
Equipe Cor da Prata