ATENDIMENTO CONSTRANGEDOR E FALTA DE ATENCAO
Respondida
São Paulo - SP
27/02/2026 às 08:34
ID: 241829993
Realizei no dia 18/02/2026 uma reserva pela plataforma Booking para duas suítes.
Ao chegar ao hotel no dia 20/02/2026, fui informado de que constava apenas uma suíte na reserva, divergindo totalmente do que foi solicitado e contratado.
O que mais causou indignação não foi apenas o erro, mas a postura do hotel diante da situação. Em nenhum momento houve esforço para solucionar o problema. Fui orientado simplesmente a procurar a Booking, sem qualquer suporte, empatia ou tentativa de acomodação, mesmo estando em alta temporada, sem disponibilidade imediata em outros locais.
Além disso, foi oferecida uma segunda suíte por um valor muito superior, totalmente fora do que já havia sido contratado. Demonstrei boa vontade em pagar uma diferença razoável, porém a proposta foi recusada de forma inflexível, evidenciando apenas interesse financeiro e total falta de bom senso com o hóspede.
Ressalto que, independentemente de o erro ter sido da Booking ou do hotel, o cliente não pode ser prejudicado nem exposto a esse tipo de situação constrangedora após uma reserva confirmada.
A experiência foi extremamente negativa, marcada por falta de postura, despreparo no atendimento e ausência de qualquer iniciativa para resolver o problema.
Aguardo um posicionamento e uma solução adequada diante do ocorrido.
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Resposta da empresa
27/02/2026 às 09:16
Prezado Sr.Eric Moura,
Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos sinceramente qualquer desconforto causado durante sua chegada ao hotel.
Após verificação em nosso sistema, constatamos que a reserva recebida por meio da plataforma Booking constava como 01 apartamento para 04 pessoas, conforme confirmação encaminhada pela própria plataforma ao hotel. No momento do check-in, não foi apresentado nenhum documento ou confirmação que indicasse a contratação de duas suítes distintas, apenas a reserva de um único apartamento.
Diante da situação, nossa equipe prestou o suporte possível naquele momento, orientando que fosse realizada a verificação diretamente junto à Booking canal pelo qual a compra foi efetuada para esclarecimento de eventual divergência na contratação. Além disso, oferecemos duas alternativas viáveis:
A realização de uma nova reserva de apartamento adicional pela própria plataforma Booking; ou
A contratação de uma segunda acomodação diretamente no balcão do hotel, conforme disponibilidade.
Ressaltamos que, por se tratar de alta temporada e estarmos sujeitos à disponibilidade e às tarifas vigentes no período, os valores apresentados correspondiam às condições comerciais daquele momento.
De forma alguma houve intenção de causar transtorno ou agir com falta de empatia. Seguimos rigorosamente as informações oficiais recebidas pela plataforma intermediadora, prezando sempre pela transparência e pelo correto cumprimento das reservas confirmadas em sistema.
Reiteramos nosso compromisso com um atendimento respeitoso e profissional e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe Coroa Vermelha Beach