Exposiçao vexatória se você deseja utilizar as 24hs da diária pela qual pagou!!!

Prezada sra. Deliane Paula,

Gostaríamos primeiramente de agradecer sua estada conosco.

Acusamos o recebimento de sua manifestação referente à hospedagem realizada no período de 19 a 23/01, a qual foi devidamente analisada por nossa equipe.

Inicialmente, esclarecemos que o hotel atua em estrita observância às normativas do setor hoteleiro, bem como às condições previamente informadas no ato da reserva, as quais estão alinhadas às práticas amplamente adotadas pela hotelaria nacional e internacional.

O horário de check-in e check-out segue padrão previamente estabelecido e comunicado aos hóspedes, sendo o check-in a partir das 15h e o check-out até as 12h, conforme a Portaria MTur n 28/2025, em vigor em dezembro de 2025, a diária de hotel/hospedagem no Brasil oficializou o padrão de 24 horas de uso. O consumidor tem direito a, no mínimo, 21 horas de uso efetivo do quarto, permitindo ao estabelecimento um intervalo máximo de 3 horas para limpeza e manutenção. De modo que, não existe qualquer fundamento para a sua indignação por não usufruir 24 horas da acomodação. Destaco que, trabalhamos pautados na lei.

No que se refere à utilização das áreas comuns após o check-out, informamos que tal possibilidade está condicionada às regras internas do hotel, especialmente em empreendimentos no regime all inclusive, nos quais o acesso às dependências e serviços está diretamente vinculado à vigência da hospedagem ativa. A permanência após esse período, quando autorizada, está sujeita à cobrança adicional previamente informada, o que não configura prática abusiva, mas sim política comercial legítima.

Quanto às alegações relativas a constrangimento ou exposição vexatória, esclarecemos que não há qualquer orientação institucional para tratamento inadequado de hóspedes, sendo nossa equipe treinada para atuar de forma cordial e respeitosa. Ainda assim, o relato foi encaminhado aos setores competentes para apuração interna, dentro de nossos protocolos de qualidade.

Reiteramos nosso compromisso com a boa-fé, a transparência e a observância da legislação aplicável, permanecendo à disposição para eventuais esclarecimentos adicionais, dentro dos limites das normas contratuais e operacionais do hotel.

Cordialmente;
Equipe Coroa Vermelha Beach.

Adquirimos um pacote de regime All Inclusive, teoricamente garantindo o usufruto dos serviços por 24 horas. No entanto, o que vivenciamos foi uma flagrante desproporção entre o que foi pago e o que foi entregue.
Os Fatos:
Atraso no Check-in: Embora o horário padrão de entrada fosse informado, nosso quarto só foi efetivamente liberado às 15h16, fato esse comprovado pela msg via WhatsApp.
Exigência de Checkout: No dia da saída, fomos solicitados a desocupar o quarto rigorosamente às 12h00, o que cumprimos prontamente e que nos impediu de utilizar as 21horas asseguradas, como vc mesmo mencionou aqui!
Impedimento de Uso e Cobrança Indevida: Ao tentarmos permanecer nas áreas comuns para utilizar o saldo de horas do All Inclusive (visto que o check-in atrasou mais de 3 horas), fomos informados de que não poderíamos circular e que nos seria cobrada uma taxa adicional de R$ 340,00 para ficarmos até as 17h.
O Problema:
Se entramos às 15h16 e fomos retirados às 12h, não completamos sequer um ciclo de 21 horas de utilização, quanto mais as 24 horas contratadas. É inaceitável que o hotel se sinta no direito de atrasar a entrega das chaves e, ao mesmo tempo, expulsar o hóspede das áreas comuns antes do tempo compensatório, tentando ainda vender um "late checkout" para algo que já deveria estar incluso por direito devido ao atraso inicial.
O Código de Defesa do Consumidor é claro sobre a oferta e o cumprimento do serviço. Se paguei por uma diária All Inclusive, o tempo de permanência e consumo deve ser respeitado de forma integral ou compensada.
Solicito um posicionamento do hotel sobre esse descaso e o ressarcimento proporcional ao tempo que não pudemos utilizar, mas que foi devidamente pago.

Prezada Sra. Deliane,

Agradecemos seu contato e a oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos, os quais se fazem necessários à luz das condições contratuais da hospedagem e das normas aplicáveis à prestação de serviços hoteleiros.

Conforme expressamente previsto nas condições gerais da reserva, devidamente disponibilizadas no momento da contratação e reiteradas no check-in, o horário regular de check-out do hotel é às 12h, sendo este o marco final da diária contratada. No caso em questão, o apartamento foi liberado dentro do horário contratualmente estabelecido, por livre e espontânea vontade do hóspede, não havendo qualquer exigência de desocupação antecipada.

Esclarecemos, ainda, que o regime All Inclusive refere-se à modalidade de consumo de alimentos e bebidas, não se confundindo com a duração da diária ou com a extensão do tempo de permanência nas dependências do hotel, os quais permanecem regidos pelas regras contratuais específicas de check-in e check-out.

Eventuais variações no horário de disponibilização do apartamento no dia de entrada decorrem de procedimentos operacionais inerentes à atividade hoteleira, não implicando, de forma automática, alteração das condições pactuadas para o término da hospedagem. Do mesmo modo, não há previsão contratual de compensação de horas, tampouco de extensão do uso das áreas comuns sem a contratação de serviços adicionais, tais como late check-out ou day use, os quais estão sujeitos à disponibilidade e à cobrança específica.

Ressaltamos que as políticas adotadas pelo hotel observam os princípios da transparência, boa-fé e equilíbrio contratual, em consonância com a legislação aplicável às relações de consumo.

Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos adicionais, dentro dos limites contratuais e legais aplicáveis.

Cordialmente;
Equipe Coroa Vermelha Beach.