O que aconteceu
No dia do check-out, constatei o desaparecimento do meu carregador original Apple, no valor de mais de R$ 500,00, de dentro do apartamento. O item tinha apenas uma semana de uso. Em momento algum saí da hospedagem com ele. Ficou dentro do quarto durante toda a estadia.
Comuniquei o fato imediatamente. O hotel reconheceu a gravidade da situação e agiu: a gerente foi pessoalmente ao apartamento para procurar o item e o chefe de segurança conduziu toda a checagem de acessos ao quarto.
A conclusão que o próprio hotel me apresentou foi a seguinte: as únicas pessoas que acessaram o apartamento no período foram eu, meu sócio e uma colaboradora do hotel, responsável pela arrumação e troca de toalhas.
Ou seja, a apuração interna do estabelecimento delimitou o universo de acessos ao quarto e, dentro desse universo, o único acesso além do meu e do meu sócio foi de uma pessoa vinculada ao próprio hotel. Ainda assim, a devolutiva que recebi se limitou a informar esse resultado, sem qualquer proposta de reparação. Fui simplesmente informado de que o caso estava encerrado, arcando sozinho com o prejuízo.
Reconheço que o hotel me emprestou um carregador usado, retirado do setor de Achados e Perdidos, para que eu não ficasse sem carga no dia da viagem de volta. Foi uma cortesia pontual e agradeço por ela, mas isso apenas reduziu o transtorno imediato daquele dia. Não repõe um produto original de mais de R$ 500,00 com uma semana de uso, nem resolve o prejuízo que continua sendo integralmente meu.
Essa devolutiva não é satisfatória e não resolve absolutamente nada do meu lado.
Por que a responsabilidade é do hotel:
O apartamento é área sob custódia e controle exclusivo do estabelecimento. O acesso é gerido pelo hotel, por chave eletrônica e por sua própria equipe.
O Código Civil, nos artigos 649 e seguintes, trata do depósito necessário e atribui ao hoteleiro a responsabilidade pela guarda dos bens do hóspede.
O Código de Defesa do Consumidor, no artigo 14, estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos causados por defeito na prestação do serviço, independentemente de culpa. Segurança do quarto é parte central do serviço de hospedagem.
O hotel responde pelos atos de seus prepostos no exercício da função, conforme o artigo 932, inciso III, do Código Civil.
Um resort do porte e do posicionamento do Costão do Santinho, com diárias premium e reputação nacional construída sobre hospitalidade, não pode conduzir uma apuração completa, chegar a uma conclusão que aponta para dentro da própria operação e simplesmente encerrar o assunto transferindo o prejuízo ao hóspede, oferecendo como solução um item usado de Achados e Perdidos.
O que solicito:
1. Ressarcimento integral do valor do item, superior a R$ 500,00 conforms costa no site da apple.
2. Devolutiva formal e por escrito, com a conclusão completa da apuração conduzida pela gerência e pela segurança.
3. Informação sobre quais medidas foram adotadas internamente para que outros hóspedes não passem pela mesma situação.
Aguardo retorno em até 5 dias úteis.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Costão Do Santinho respondeu
19/08/2026 às 11:21
Olá Lucas, tudo bem? Esperamos que sim!
Recebemos seu relato com atenção e, desde o momento em que a situação foi comunicada, realizamos uma apuração interna seguindo os procedimentos adotados pelo Resort para situações dessa natureza, envolvendo a equipe responsável e o setor de Segurança. Isso tudo ocorreu no dia do seu checkout.
Foram verificados os registros de acesso à acomodação, realizadas as devidas averiguações internas e conversado com a profissional responsável pela arrumação da unidade. Durante essa apuração, não identificamos qualquer irregularidade nos registros ou elementos que comprovassem a retirada do pertence informado por parte de nossa colaboradora. Da mesma forma, não foi possível confirmar que o desaparecimento do item tenha ocorrido dentro da acomodação ou durante o período em que ela esteve sob os cuidados da nossa equipe.
Compreendemos que, sob a perspectiva do hóspede, o desaparecimento de um pertence durante uma hospedagem naturalmente gera preocupação e a expectativa de que o Resort consiga identificar o que ocorreu. Por esse motivo, tratamos o caso com a devida seriedade e realizamos as verificações que estavam ao nosso alcance. No entanto, não seria responsável de nossa parte afirmar que houve um furto ou atribuir essa ocorrência à nossa colaboradora sem evidências que comprovem essa relação.
Também buscamos auxiliá-lo durante o atendimento, inclusive disponibilizando um carregador para utilização, que foi aceito pelo senhor. Reforçamos que essa iniciativa teve o objetivo de minimizar os transtornos ocasionados pela situação, sem representar o reconhecimento de responsabilidade pelo desaparecimento do pertence.
Dessa forma, permanecemos com o posicionamento apresentado durante o atendimento: não foram identificados elementos suficientes para confirmar a ocorrência de furto dentro da acomodação ou para atribuir responsabilidade ao Resort ou a qualquer integrante da equipe.
Agradecemos por compartilhar seu relato, pois situações como essa também são importantes para que possamos revisar continuamente nossos procedimentos internos.
Abraços,
Cássia Perez
Coordenadora de Qualidade | Costao do Santinho
Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
Avaliação do consumidor
Problema foi resolvido?NãoVoltaria a fazer negócio?NãoNota do atendimento0Só enviam textos prontos e não agregam nada na resolução
Resposta final da empresa
19/08/2026 às 11:27
Olá, Lucas.
Agradecemos pelo retorno e respeitamos sua consideração. Gostaríamos apenas de esclarecer que a resposta apresentada não corresponde a um texto padrão ou automático. Ela foi elaborada especificamente a partir das verificações realizadas no seu caso e dos atendimentos prestados durante a sua hospedagem e no momento do check-out.
Conforme informado anteriormente, a situação foi tratada pela equipe do Resort no próprio dia em que o desaparecimento foi comunicado. Houve atendimento presencial, inclusive com a participação da gerência na verificação da acomodação, atuação da equipe de Segurança, consulta aos registros de acesso e contato com a profissional responsável pela arrumação da unidade. Posteriormente, também houve continuidade do atendimento por nossos canais de comunicação, justamente para prestar os esclarecimentos referentes à apuração realizada.
Compreendemos que o resultado apresentado não corresponde à solução que o senhor esperava. Entretanto, a identificação dos acessos permite delimitar as pessoas que ingressaram na acomodação, mas não permite, isoladamente, determinar o que ocorreu com o pertence ou atribuir sua retirada a qualquer uma delas.
Durante a apuração, não foram identificados registros, evidências ou elementos que comprovassem o furto do carregador, tampouco que permitissem atribuir sua retirada à nossa colaboradora ou ao Resort.
Por essa razão, não seria adequado, nem responsável, realizar um ressarcimento ou atribuir responsabilidade a uma pessoa ou à empresa sem elementos que comprovem a ocorrência e sua autoria. O posicionamento apresentado não significa desconsiderar o seu relato, mas sim preservar uma apuração baseada nos fatos e nas evidências disponíveis.
Ressaltamos ainda que, diante da ausência de elementos que comprovem a ocorrência e a autoria do fato, não seria adequado atribuir a qualquer colaborador a prática de furto. Uma acusação dessa natureza exige elementos concretos que a sustentem, razão pela qual o Resort se limita a apresentar os fatos efetivamente apurados, sem realizar imputações que não possam ser comprovadas.
O carregador disponibilizado pelo Resort durante o atendimento foi uma medida de apoio diante da situação relatada e, conforme já esclarecido, não foi apresentado como substituição ou ressarcimento do item mencionado.
Permanecemos, portanto, com o posicionamento já apresentado após a apuração interna realizada, mantendo o compromisso de tratar situações dessa natureza com seriedade e de acordo com os procedimentos adotados pelo Resort.
Abraços,
Cássia Perez
Coordenadora de Qualidade | Costao do Santinho