Resort não cumpre o prometido e o cliente solicita reembolso.

Olá, Claudiney! Tudo bem? Esperamos que sim!

Agradecemos pela oportunidade de esclarecer os pontos apresentados em sua manifestação.

Após o recebimento da reclamação, entramos em contato com você e com sua esposa, Sra. Denise, por meio do WhatsApp, para compreender melhor a experiência de vocês e apresentar os esclarecimentos referentes ao atendimento realizado durante a hospedagem.

Durante a conversa, verificamos os registros de acompanhamento realizados pela nossa equipe e identificamos que, no momento da reserva, não havia informação registrada sobre a necessidade de acomodação específica para pessoa com deficiência ou qualquer necessidade especial de acessibilidade.

Durante a estadia, a situação apresentada diretamente à nossa equipe foi referente ao apartamento inicialmente disponibilizado, que possuía escadas e dificultava a locomoção de seu acompanhante. Assim que fomos informados, realizamos prontamente a troca da acomodação para uma unidade na Vila 8.

Além da troca de apartamento, foi oferecida uma cortesia de jantar, aceita pelos hóspedes. No dia seguinte, nossa equipe realizou novo contato para verificar como estava a nova acomodação, ocasião em que sua esposa nos informou que o apartamento estava ótimo, muito confortável e com localização ótima para o marido.

Também houve acompanhamento por parte da Central do Hóspede durante a estadia. Em nossos contatos, nossa equipe se colocou à disposição para auxiliar em eventuais necessidades e fomos informados de que estava tudo bem e que não havia necessidade de outros suportes.

Cabe destacar ainda que, durante a hospedagem, foi realizada uma avaliação interna, na qual foram atribuídas notas 10 aos itens avaliados e registrada a informação de que não havia ocorrido nenhum problema. Posteriormente, após a manifestação no Reclame Aqui, essa avaliação foi alterada, passando a apresentar notas inferiores e incluindo apontamentos que não haviam sido relatados à nossa equipe durante a estadia.

Da mesma forma, questões mencionadas posteriormente nesta manifestação, como falta de entretenimento, ausência de serviço de praia e outras dificuldades, não foram apresentadas à Central do Hóspede durante a permanência de vocês, apesar do acompanhamento realizado e da disponibilidade de nossa equipe para prestar auxílio.

Inclusive, mantemos os registros das conversas realizadas por WhatsApp durante a hospedagem, nos quais sua esposa, após a troca de acomodação, informou à nossa equipe que estava tudo bem e que o novo apartamento estava ótimo, muito confortável e com localização ótima para o marido. Esses registros demonstram que as informações apresentadas posteriormente nesta manifestação não correspondem integralmente às percepções comunicadas à equipe durante a estadia, havendo, portanto, divergência entre o relato posterior e as informações registradas no período da hospedagem.

Quanto ao entretenimento, esclarecemos que a programação é disponibilizada diariamente por meio do aplicativo do Costao, além de estar disponível em nosso site. A Central do Hóspede também permanece à disposição para fornecer informações sobre horários, atividades e locais da programação. Durante a estadia, entretanto, não identificamos qualquer solicitação de auxílio referente a esse tema.

Em relação ao serviço de praia, informamos que contamos com bar na praia durante o período de verão, quando o resort opera em alta temporada. Durante o inverno, devido às características da baixa temporada e ao fluxo reduzido de hóspedes, esse serviço permanece desativado conforme nosso procedimento operacional.

Sobre a mobilidade, reforçamos que o Costao do Santinho está localizado em uma área de características naturais acentuadas. Essas características, assim como informações sobre nossa estrutura e serviços, são disponibilizadas em nossos canais oficiais. Para auxiliar na locomoção, contamos com vans que circulam pelo resort, elevador na área social e demais recursos de apoio, além da equipe de Concierge e da Central do Hóspede.

Também registramos que, durante as tratativas realizadas após a manifestação, foi mencionada a possibilidade de adoção de medidas judiciais em razão da situação apresentada. Respeitamos integralmente o direito de qualquer hóspede de buscar os meios que considerar adequados para apresentar suas reivindicações. Da mesma forma, cabe ao resort prestar os esclarecimentos pertinentes e apresentar os registros disponíveis sobre o atendimento realizado.

Diante de todo o acompanhamento realizado e dos registros disponíveis, entendemos que a situação efetivamente apresentada à nossa equipe durante a hospedagem foi prontamente atendida e solucionada, com a troca da acomodação e a cortesia de jantar oferecida. Os demais pontos relatados posteriormente não foram comunicados durante a estadia, apesar da disponibilidade e do acompanhamento de nossa equipe, o que impossibilitou uma atuação sobre essas questões naquele momento.

Ressaltamos ainda que a hospedagem foi integralmente usufruída pelos hóspedes, não havendo interrupção da estada ou qualquer impedimento à utilização dos serviços contratados. Considerando os registros de atendimento, as providências adotadas durante a permanência e a ausência de falha operacional identificada que justificasse a restituição dos valores pagos, não podemos atender à solicitação de reembolso integral da hospedagem.

Reforçamos que respeitamos a percepção de vocês e agradecemos pelos feedbacks compartilhados. Todos os apontamentos apresentados durante nosso contato pelo WhatsApp foram registrados e serão considerados pelas áreas responsáveis, contribuindo para a avaliação contínua de nossos serviços e processos.

Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos pelos canais oficiais do resort.

Abraços,

Cássia Perez

Coordenadora de Qualidade | Costao do Santinho