Retenção de dados de autenticação e recusa de configuração de modem pela Cross Conection
Respondida
Bragança Paulista - SP
13/06/2026 às 20:02
ID: 251319525
No dia *****, entrei em contato com o suporte da operadora Cross Conection via WhatsApp para solicitar os dados de autenticação da minha própria linha (credenciais de PPPoE e ID da VLAN) e a configuração do modem em Modo Bridge, exercendo meu direito de utilizar roteador próprio homologado.
O atendimento foi marcado por graves irregularidades que violam o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) da Anatel:
1. Retenção de Atendimento: Fiquei aguardando atendimento humano por mais de 45 minutos sem qualquer retorno após fornecer meus dados cadastrais.
2. Prazo Abusivo e Ilegal: A empresa se recusou a fornecer os dados imediatamente e estipulou um prazo de "48 horas úteis" para que o suporte avançado fizesse a alteração remota e me passasse as informações. A regulamentação da Anatel não prevê prazos em horas úteis para suporte.
3. Sonegação de Informação e Protocolo: Os dados de PPPoE/VLAN são contratuais e de propriedade do consumidor, não havendo justificativa técnica para a retenção. Além disso, exigi expressamente o número de protocolo deste atendimento para registrar minha manifestação, mas a empresa ignorou o pedido e se recusou a fornecê-lo. [1]
Pedido / Resolução aguardada:
Exijo o fornecimento imediato das minhas credenciais de autenticação PPPoE, o ID da VLAN do meu circuito e a alteração remota do equipamento da operadora para o Modo Bridge. Exijo também o envio dos números de protocolo referentes a todas as interações realizadas nesta data.
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Resposta da empresa
15/06/2026 às 13:56
Olá, Andresa, boa tarde!
Esperamos que esteja bem.
Agradecemos por compartilhar sua experiência e por nos permitir analisar detalhadamente o ocorrido em seus atendimentos.
Após verificação interna, identificamos que seu primeiro contato foi registrado sob o protocolo n ***** e atendido pela equipe de Suporte Nível 1. Durante esse atendimento inicial, não foi possível concluir a solicitação, o que ocasionou os transtornos relatados.
Posteriormente, em novo contato com nossa Central de Atendimento, sua demanda foi direcionada à equipe de Suporte Nível 2, que realizou as validações necessárias e forneceu as credenciais de autenticação PPPoE e o ID da VLAN solicitados, possibilitando a configuração do seu equipamento próprio.
Em nosso contato de acompanhamento, recebemos sua confirmação de que a situação foi solucionada com sucesso pelo atendente Lucas e que seu novo roteador já se encontra funcionando normalmente.
Lamentamos os transtornos enfrentados durante o atendimento inicial e agradecemos por compartilhar suas considerações sobre o processo. Seu relato foi registrado e encaminhado às áreas responsáveis para análise e revisão dos procedimentos internos, com o objetivo de aprimorar continuamente a qualidade, a agilidade e a transparência de nossos atendimentos.
Agradecemos sua compreensão, seu retorno e a oportunidade de esclarecer e solucionar sua solicitação.
Protocolo de acompanhamento: n *****
Permanecemos à disposição para qualquer necessidade futura pelo WhatsApp, canal pelo qual mantivemos nosso contato.
Atenciosamente,
Brenda Ribeiro
Equipe Cross Conection