Ausência de suporte e não comprimento do acordo
Respondida
Brasília - DF
13/05/2026 às 12:06
ID: 248525755
Registrei esta reclamação em razão de falha grave na prestação de serviço por parte da empresa *****, que atuou como intermediadora na contratação de plano de saúde para uma criança de *****.
No momento da contratação, informei de forma expressa que o único objetivo do plano seria a realização de acompanhamento psicológico. Ainda assim, fui orientada pela consultora de que, após o pagamento da primeira mensalidade (a partir de *****), o plano já estaria apto para utilização em consultas.
A informação prestada foi determinante para a contratação.
Contudo, ao tentar utilizar o plano, fui surpreendida com a negativa de atendimento. Em contato com a operadora, fui informada que o sistema aponta carência para consultas até o mês de *****, o que contradiz completamente o que foi informado no ato da venda.
Destaco que a operadora se isentou de qualquer responsabilidade, alegando que a contratação foi realizada por intermédio da empresa *****
Além da informação enganosa, ressalto a total ausência de canais efetivos de atendimento. A empresa não disponibiliza suporte telefônico, limitando o contato exclusivamente ao WhatsApp, onde não há resolução do problema, caracterizando descaso com o consumidor e falha no pós-venda.
A conduta da empresa viola claramente os princípios da boa-fé objetiva e da transparência previstos no Código de Defesa do Consumidor, configurando prática abusiva e indução ao erro no momento da contratação.
Diante disso, EXIJO:
- Cumprimento imediato da oferta realizada, com liberação do atendimento conforme informado no momento da venda; ou
- Cancelamento integral do contrato, sem qualquer ônus, com eventual restituição de valores pagos.
Caso não haja solução em prazo razoável, tomarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e esfera judicial.
Aguardo posicionamento.
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Resposta da empresa
14/05/2026 às 17:29
Prezada Sra. Elisabeth,
Lamentamos pela insatisfação relatada e pelos transtornos enfrentados durante a utilização do plano contratado.
Após análise detalhada do caso, identificamos que a proposta comercializada e assinada não foi encaminhada para análise de aproveitamento de carências, bem como não houve inclusão da documentação necessária para este procedimento no momento da contratação.
Esclarecemos ainda que, conforme condições contratuais vigentes do produto adquirido, as consultas possuem carência de 30 dias a partir da vigência inicial de cobertura. Considerando que a vigência do contrato iniciou em 10/04/2026, esta carência já se encontra devidamente cumprida.
No entanto, em relação ao atendimento psicológico, é importante esclarecer que, conforme as diretrizes da saúde suplementar aplicáveis às operadoras de planos de saúde, apenas o primeiro atendimento é classificado como consulta. Os atendimentos subsequentes são enquadrados como sessões de psicologia, possuindo grupo de cobertura distinto do grupo consultas.
Para o plano contratado, as sessões de psicologia possuem carência contratual de 180 dias contados da data de inclusão, conforme previsto na proposta e nas condições contratuais assinadas.
Desta forma, verificamos que a implantação e parametrização do contrato ocorreram de maneira regular, em conformidade com as regras comerciais e contratuais vigentes.
Ainda assim, lamentamos que as informações relacionadas às diferenças entre consulta psicológica inicial e sessões subsequentes não tenham sido devidamente esclarecidas no momento da contratação, situação que compreendemos ter gerado expectativa divergente quanto à utilização da cobertura.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais através dos nossos canais oficiais de atendimento:
E-mail: [email protected]
WhatsApp/Telefone: 0800 888 0220
CTESK Administradora