Não resolvido

Empresa se recusa a fornecer acesso administrativo e a resolver instabilidades em automação residencial após garantia.

CUSTOM HOME THEATER COMERCIO DE EQUIPAMENTOS

cidade: São Paulo

O que aconteceu

Contratei a instalação de automação residencial com a empresa e, desde então, não recebi acesso administrativo aos equipamentos que eu mesmo paguei, ficando impedido de ajustar qualquer configuração. Mesmo sem qualquer alteração da minha parte, o sistema perde configurações e para de funcionar com frequência, e como somente a empresa possui acesso ao equipamento, não consigo sequer identificar onde está o problema. Agora, com o prazo de garantia encerrado, a empresa se recusa a resolver a situação e ainda exige R$ 600,00 apenas pela visita técnica, sem garantia de solução. Considero abusivo que produtos de minha propriedade fiquem sob controle exclusivo do fornecedor, criando dependência forçada e cobranças recorrentes para corrigir falhas que não causei. Solicito que a empresa me forneça acesso completo às configurações dos equipamentos que adquiri e resolva as instabilidades do sistema sem custo adicional.

Reclamações parecidas

1

Interações da reclamação

  1. Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor

    Avaliação do consumidor

    Problema foi resolvido?Não
    Voltaria a fazer negócio?Não
    Nota do atendimento1

    Empresa me decepcionou

  2. Resposta final da empresa

    Há 2 dias

    Prezada Sra. Ana,

    Em atenção à sua manifestação, a Custom Home Theater considera importante esclarecer os fatos relacionados ao sistema de automação residencial instalado em sua residência, bem como os atendimentos e as alternativas já apresentados em nossos contatos anteriores.

    Inicialmente, esclarecemos que a instalação foi realizada há aproximadamente dois anos e que, conforme nossos registros, esta foi a primeira solicitação de assistência técnica recebida durante esse período.

    Desde o primeiro contato, a Custom se colocou à disposição para auxiliar na identificação das ocorrências relatadas, oferecendo inclusive atendimento remoto gratuito, mediante agendamento com um de nossos programadores especializados.

    Para a possibilidade de atendimento presencial, foi apresentado inicialmente o valor de R$ 600,00, referente ao deslocamento e à avaliação técnica no local. Posteriormente, buscando facilitar o atendimento e viabilizar uma solução, a Custom reduziu esse valor para R$ 450,00.

    Em relação ao acesso à programação, é importante esclarecer que o sistema instalado utiliza tecnologia da fabricante Scenario, cuja plataforma profissional de desenvolvimento e configuração possui requisitos específicos de licenciamento, treinamento e credenciamento técnico.

    Existe uma distinção entre a utilização e o controle das funcionalidades da automação residencial, disponibilizadas ao consumidor, e o acesso às ferramentas profissionais necessárias para desenvolver ou modificar a programação do sistema.

    A aquisição dos equipamentos não implica, por si só, a disponibilização de licenças profissionais de desenvolvimento ou de credenciais restritas à plataforma da fabricante. Trata-se de uma tecnologia especializada, cuja programação é realizada por profissionais habilitados, seguindo os procedimentos técnicos estabelecidos pela Scenario.

    Também esclarecemos durante nossos atendimentos que não existe obrigatoriedade de manter a Custom como prestadora exclusiva de assistência técnica. Caso o cliente deseje contratar outra integradora autorizada, poderá solicitar à Scenario os procedimentos necessários para transferência ou vinculação do projeto.

    Prezando pela transparência, disponibilizamos inclusive os contatos diretos da fabricante, permitindo que todas as dúvidas relacionadas à plataforma, aos acessos e aos procedimentos técnicos possam ser esclarecidas diretamente com a Scenario.

    Quanto às instabilidades relatadas, ressaltamos que a identificação de suas causas depende de diagnóstico técnico. O fato de o sistema apresentar alguma ocorrência não permite, isoladamente, determinar sua origem ou atribuir responsabilidade à programação, aos equipamentos ou a fatores externos.

    Diante disso, consideramos importante registrar que em nenhum momento a Custom se recusou a prestar atendimento ou buscar uma solução para a situação apresentada. Pelo contrário, foram oferecidas alternativas de suporte remoto sem custo, condições comerciais diferenciadas para atendimento presencial, orientações para eventual transferência de prestador e contato direto com a fabricante.

    Reafirmamos nosso compromisso com a qualidade técnica dos serviços prestados, a transparência nas relações comerciais e o respeito aos nossos clientes.

    Permanecemos à disposição para dar continuidade ao atendimento e buscar os encaminhamentos técnicos necessários.

    Atenciosamente,

    Equipe Custom Home Theater