Grupo Cyrela

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

20/07/2025 às 20:04

ID: 222547951

Por um período, fiquei refletindo se deveria formalizar uma reclamação fora dos canais oficiais da Cyrela. Na maioria dos problemas que enfrentei, abri chamados pelo WhatsApp ou por e-mail. Outros foram tratados diretamente por telefone ou, em algumas ocasiões, pessoalmente no apartamento durante as vistorias. Não localizei nenhum canal de ouvidoria para expressar tudo o que estou passando. Por isso, decidi registrar todos os acontecimentos aqui no ReclameAQUI.

Tentarei descrever os acontecimentos em ordem cronológica. Vale destacar que o encerramento de um problema não necessariamente ocorreu antes do início de outro, e muitas situações se prolongaram por dias ou meses, acontecendo simultaneamente.

Antes de começar, é importante esclarecer qual é o empreendimento objeto destes relatos: trata-se da incorporadora Cyrela e do empreendimento é o N.A.U. Vila Mariana.

Nas primeiras páginas do contrato de compra e venda, destaco o seguinte trecho:

Temos orgulho de compartilhar um sentimento que nasceu de uma família e se tornou a cultura de uma empresa e de seu instituto. De fazer parte de um grupo de pessoas que acredita em fazer o bem. BEM FEITO! E que assim transforma e constrói o futuro. Todos os dias.

Qual seria o verdadeiro sentido desse Bem feito? A intenção era, claramente, associar a expressão ao significado de algo bem executado, caprichado. No meu caso, porém, diria que o termo seria uma interjeição com um tom irônico, e as letras maiúsculas e o ponto de interrogação cabem muito bem com esta visão. Esse trecho sempre passava despercebido e somente ganhou destaque quando revisitei o contrato para verificar qual seria mesmo a data prevista para entrega.

O prazo inicial para a conclusão da obra, conforme descrito no contrato de promessa de compra e venda, era até 1 de novembro de 2024, com tolerância de 180 dias, além de possíveis prorrogações por força maior. Atrasos acontecem e não seriam um problema, desde que houvesse transparência. No dia 02 de outubro de 2024, recebi um e-mail comunicando o adiamento da entrega para janeiro de 2025. Foi a primeira notificação oficial de atraso. Pensei: eram apenas dois meses a mais e, naquele momento, não havia motivo para preocupação, já que ainda não havia fechado contrato com a empresa de reforma nem comprado móveis. Por inúmeros problemas que explicarei a seguir, até a presente data (20/07/2025), ainda não consegui iniciar a reforma. Além disso logo terei que começar a pagar às empresas de móveis para armazenamento (há um limite em que é possível adiar a entrega sem cobrança).

Não consigo precisar quando começaram as vistorias das unidades. Posso afirmar apenas que em outubro recebi uma comunicação da Cyrela, por e-mail, informando que as vistorias estavam em andamento. Posteriormente, em 30 de janeiro de 2025, um comunicado via WhatsApp informou que a vistoria da minha unidade estava prevista para 07 de março. Faltando dois dias para essa data, fui avisado de um novo adiamento, agora para 25 de março. Até o dia 24, o aplicativo não liberava a opção de agendamento, o que me obrigou a abrir um chamado. A primeira vistoria, de fato, ocorreu apenas em 28 de março.

Diversas inconformidades foram encontradas, sendo que algumas merecem destaque:

- Revestimento: solicitei a não instalação dos porcelanatos, com exceção do lavabo e do banheiro do quarto de hóspedes, onde a instalação era obrigatória. Esperava, ao menos nesses ambientes, um acabamento de qualidade (tanto de produto quanto de serviço). Contudo, instalaram uma peça quebrada dentro do box e o ralo oculto, feito também de porcelanato, apresentava lascas. É difícil acreditar que tais defeitos não eram perceptíveis no momento da instalação. Acreditavam realmente que nada seria notado?

- Pia do lavabo: o caso da pia do lavabo parece algo inacreditável. Para contextualizar, vale informar que houve a mudança do padrão da pia do lavabo, pois o modelo antigo saiu de linha e teve que ser substituído. Uma cuba oval de apoio foi substituída por uma cuba retangular de apoio, de linhas mais retas. A substituição, em tese, não deveria causar transtornos, mas, na prática, gerou um problema grave. A instalação da pia na bancada ocorreu antes da aplicação do rejunte entre a bancada e o frontão. A nova cuba em formato retangular impossibilitou o acesso à parte traseira da bancada. Como o rejunte não havia sido aplicado antes da instalação, restou uma área sem rejunte. Durante a primeira vistoria, não pude confirmar se havia realmente falta de rejunte. Só confirmei na segunda vistoria, quando usei uma câmera (parecida com aquela utilizada em endoscopias) para inspeção. Problema constatado. Informaram que retirar a pia para aplicar o rejunte seria arriscado, pois poderia danificar a peça. A sugestão foi a de deixar como estava, pois não havia qualquer risco de vazamento (testes de vedação são feitos após a instalação da bancada). Foi um erro de planejamento, pressa na entrega ou falta de seriedade?

- Paredes de gesso: as paredes estavam repletas de desníveis. Inicialmente marcávamos com fita crepe toda vez que um problema era encontrado, mas eram tantas imperfeições que foi acordado de se consertar todas as paredes mesmo aquelas sem marcação. O laudo da primeira vistoria já previa o reparo completo das paredes. Quando falamos em consertar algo, geralmente usamos como um sinônimo para reparo. Durante a segunda vistoria, soube não foram feitos meros reparos, pois era mais fácil derrubar e refazer as paredes. O problema de alinhamento foi sanado, mas outro problema surgiu e contarei mais adiante neste texto.

- Porta e batente: porta torta, com empenamento ou instalação incorreta? Não sei dizer. O que posso confirmar é que não fechava corretamente. Já o problema do batente era referente ao seu comprimento, que não seguia até o chão. Não estou me referindo ao espaço que é deixado para a instalação futura do porcelanato. A lacuna a que me refiro é o espaço entre o batente e o piso vinílico, já instalado do quarto. Como podem realizar a instalação sem antes conferir a medida correta?

- Bancadas dos banheiros: não tenho como confirmar qual a altura padrão definida pela Cyrela para as alturas das bancadas em que estão instaladas as pias dos banheiros. Pesquisando um pouco, verificamos que a altura está relacionada a qual pia a ser instalada. Vejo certa lógica nesta definição. Uma pia de apoio precisa de uma bancada mais baixa que uma pia de sobrepor. Para a Cyrela é tudo igual. A bancada do lavabo, que possui uma pia de apoio deve ser igual a bancada dos banheiros das suítes, que possuem pias de sobrepor. Preciso declarar que me experienciei um pouco de desconforto. As bancadas dos banheiros pareciam um pouco baixas.

Dos itens citados, os problemas (ditos que poderiam ser sanados) foram consertados e verificados na segunda vistoria. Refiro-me aos defeitos no porcelanato, parede, porta e batente.

Passemos agora para outro tema: o financiamento. Posso dizer que esse assunto perdurou por meses. O primeiro contato para início dos procedimentos para o financiamento começou no final do mês de dezembro de 2024. Nesta época, já havia escolhido o banco e estava esperando as matrículas individualizadas. Este processo não estava sob controle da Cyrela, restando apenas aguardar. A individualização ocorreu somente no final de fevereiro de 2025. Durante todo este período, trocas de e-mail aconteceram para que conseguíssemos adiantar o que fosse possível. Até aqui tudo bem.

Os problemas começaram quando as matrículas individualizadas foram liberadas. Documentos do financiamento foram solicitados pela Cyrela. Repassei o pedido ao banco, que deu início às próximas etapas necessárias. Dentre estas etapas está a vistoria por uma empresa de engenharia contratada pelo banco. O que me foi dito pelo engenheiro é que eu não precisaria me preocupar e ele mesmo faria o agendamento e cuidaria de tudo. A sensação de alívio não durou muito, recebi em cópia um e-mail. Tal e-mail era destinado à Cyrela e o engenheiro informava que não havia recebido a confirmação de agendamento para a vistoria. Caso a vistoria não fosse realizada dentro do prazo, seria feito o cancelamento. Entrei em contato com a Cyrela pedindo o retorno e disseram que falariam diretamente com o engenheiro. No dia 6 de março, falei com o engenheiro e ele confirmou nenhum contato havia sido feito. Resultado: cancelamento da vistoria pela empresa de engenharia.

Recebi um e-mail indicando a liberação da unidade para vistoria da empresa de engenharia somente no dia 25 de março. Prontamente falei com o banco e, no mesmo dia, uma outra empresa de engenharia me contactou para agendar a vistoria. O processo seria o mesmo: a empresa de engenharia faz o agendamento com a Cyrela e eu não teria que interferir em nada. Entretanto, já sabia do prazo que existia para a realização da vistoria, bem como a falta de resposta da Cyrela, e mantive contato com o engenheiro. Qual foi a resposta? A Cyrela não retornava. Apressei-me para intervir e comecei a intermediar. Pegava a mensagem da Cyrela e já repassava para o engenheiro. Por fim, uma data foi confirmada e vistoria realizada no dia 28 de março.

Agora quase tudo encaminhado. Um problema técnico surgiu: ART estava sem assinatura. Felizmente, uma nova ART foi enviada e não foi necessário realizar todos os procedimentos novamente.

Passada esta etapa do financiamento, documentos foram assinados e valores de ITBI e cartório pagos. Toda a documentação foi enviada, com transporte por aplicativo, para o endereço fornecido pela Cyrela na Vila Olímpia no dia 23 de abril. Passado 1 mês, no dia 22 de maio, entrei em contato com a Cyrela perguntando quando receberia de volta o contrato assinado, pois o banco já havia me cobrado. A resposta foi a de que os documentos já estavam todos no cartório para registro e que poderia demorar até 30 dias para retorno. Sempre que o banco pedia mais informações sobre o contrato, eu abria um novo chamado e novamente pediam para aguardar. O banco confirmou o recebimento do contrato físico somente no dia 03 de julho.

Durante todo este período não há como saber até onde a Cyrela tem responsabilidade pelo prazo, mas duas datas importantes ficaram registradas no cartório. No dia 20 de maio consta como a data de prenotação e no dia 17 de junho consta a data de entrega do título. Excepcionado este intervalo, o que mais poderia ter ocorrido para demorar tanto tempo para entregar os documentos assinados para o banco? Lembrando que ainda não recebi a minha cópia destes mesmos documentos.

Ainda relacionado ao cartório, existe uma taxa que a Cyrela cobrou antecipadamente. Não era possível saber o valor exato que o cartório cobraria. Assim, havendo o pagamento acima do necessário nesta cobrança antecipada, o restante seria devolvido. Como o boleto do cartório foi emitido em meu CPF e contava como débito no DDA do banco, efetuei o pagamento. No dia 24 de junho, a Cyrela entrou em contato perguntando se eu havia pago o cartório. Visto que havia sim quitado tal boleto, recebi a informação de que o valor antecipado de R$5.976,31 seria totalmente devolvido. Depois de um mês, ainda aguardo esta devolução.

Mesmo pequenos desajustes, quando juntos, formam um caos. Posso citar mais exemplos como o agendamento da minha segunda vistoria para uma data e horário em já havia outra pessoa agendada (sendo necessário o reagendamento), impossibilidade de uso do aplicativo (sendo necessário atendimento pelo whatsapp com atendente), não envio das chaves após a vistoria (sendo necessário contato com atendente), o furo mal-feito da pia da suíte principal..

Com relação ao condomínio, já recebo boletos, sendo o primeiro com vencimento ocorrido no dia 10 de abril. Aparentemente fizeram a transferência da responsabilidade logo após a primeira vistoria. Fico pensando se o estado da unidade entregue não teria qualquer importância? A segunda vistoria foi realizada no dia 5 de maio, mas só me enviaram as chaves no dia 21 de maio. Está realmente certo a cobrança desde abril?

Agora vamos falar do último problema (pelo menos até agora). Fiz uma visita na unidade no dia 07 de junho com uma pessoa que irá realizar a instalação do ar-condicionado. Seria uma visita rápida apenas para mostrar a localização dos pontos. A minha visita teve que ser estendida um pouco para tirar fotos de todo o mofo das paredes, portas e batentes. Tenho várias fotos que infelizmente não consigo mostrar aqui. Ainda dentro do apartamento abri um chamado e enviei todas as fotos. Uma visita técnica foi agendada para o dia 16 de junho.

Constatado o problema durante a visita técnica, uma cópia da chave foi deixada com o técnico e aguardei retorno. Após esperar, entrei em contato no dia 24 de junho para saber o andamento da retirada do mofo. Pediram para aguardar mais um pouco, até o dia 05 de julho. Aguardei, mas, quando não recebi contato, novamente solicite atendimento no dia 08 de junho. A resposta foi de que agora estaria tudo pronto e a vistoria para verificação aconteceria no dia 14 de junho.

Não entendo como problemas graves como este do mofo também não tem o serviço feito por completo. Durante a vistoria ainda foi constatado que havia mofo em certas paredes e batentes. O mofo estava principalmente em locais um pouco mais escondidos, como:

- Dentro do box (parede mais escura e disfarça um pouco o mofo)
- Debaixo da bancada do banheiro (aparentemente nada foi feito neste local)
- Batentes perto da parte das dobradiças (local mais difícil de alcançar).

Não tive como verificar se embaixo do batente a remoção do mofo foi realizada. Eu acreditava que haveria a troca do batente contaminado, mas o que parece ter ocorrido foi uma simples limpeza (ainda assim incompleta).

Encerrando este breve relato, preciso expressar minha profunda frustração com toda a experiência vivenciada até aqui. Sempre associei a marca Cyrela a um padrão elevado de qualidade, seriedade e compromisso com o cliente. Jamais imaginei que enfrentaria tantos problemas em um empreendimento que, teoricamente, deveria representar o conceito de bem-feito. O que vivi até o momento foi exatamente o oposto: atrasos, falta de transparência, retrabalho constante e uma entrega final muito aquém das expectativas. Não é apenas uma questão de falhas pontuais, mas de uma sucessão de erros que transformaram um momento que deveria ser de realização em uma longa sequência de desgastes. É decepcionante ver uma empresa do porte da Cyrela tratar com tamanha negligência um investimento tão significativo para qualquer pessoa.