Reclamação sobre financiamento imobiliário com falhas de atendimento, inconsistências documentais e cobrança indevida de encargos

Question

Prezados,

Venho formalizar reclamação perante a Ouvidoria em razão da condução do processo de financiamento da unidade 46B Living Wellness Aclimação, que vem sendo marcado por falhas de atendimento, ausência de resposta efetiva e prejuízo financeiro relevante ao comprador.

Há registro de múltiplas tentativas de contato por e-mail e telefone, inclusive com protocolos já abertos, sem solução concreta e sem direcionamento objetivo sobre o andamento do processo. Entre os protocolos informados no atendimento constam:

OC1702942F0S0D

OC1693861C2C8X

Além da deficiência operacional no atendimento, o financiamento permaneceu inviabilizado por inconsistência na individualização da matrícula do imóvel, inclusive erro relacionado ao endereço, circunstância alheia à atuação dos compradores e inserida na esfera de responsabilidade documental da incorporadora.

Mesmo nesse contexto, houve incidência de encargo de correção/atualização do saldo devedor no montante aproximado de R$ 26.000,00 no último período. Reforço que a presente manifestação não ignora a existência de cláusulas contratuais de correção monetária e encargo mensal; a questão é outra: a aplicação desses encargos, no caso concreto, recaiu sobre período em que a contratação do financiamento não podia avançar regularmente por falha documental imputável à própria incorporadora.

Isso torna necessária a revisão da cobrança sob a ótica da boa-fé objetiva, do equilíbrio contratual e da adequada prestação do serviço, sobretudo em relação ao consumo. A legislação consumerista impõe responsabilidade ao fornecedor por defeitos do serviço, e a legislação de incorporações atribui ao incorporador a iniciativa e a responsabilidade pela incorporação, o que inclui a regularidade documental necessária ao fluxo normal da operação.

Também merece registro que a demora operacional posterior, somada à ausência de respostas claras do time responsável, prolonga um cenário em que o comprador permanece exposto a encargos mais onerosos do que aqueles normalmente praticados pelo mercado financeiro para a contratação do crédito imobiliário. Ainda que não se afirme intenção deliberada, o resultado prático é um desequilíbrio econômico objetivo que não pode ser simplesmente deslocado ao adquirente.

Diante disso, solicito à Ouvidoria:

intervenção imediata para destravar o processo de financiamento;

designação de um responsável único pelo acompanhamento do caso até a conclusão;

confirmação formal, por escrito, do status atual do processo e das providências pendentes;

revisão da incidência dos encargos cobrados no período impactado pela irregularidade da matrícula e pela subsequente ausência de andamento efetivo;

resposta formal da Ouvidoria dentro de prazo razoável.

Registro, por fim, que permanecemos integralmente interessados na conclusão célere da operação, mas a ausência de resposta adequada e a manutenção de encargos em contexto de impedimento documental não atribuível ao comprador tornam necessária esta escalada formal.

Aguardo retorno prioritário.

Atenciosamente,
*****

Accepted Answer

Olá, Angelo! 😊

Compreendemos a sua preocupação em relação ao andamento do processo e à expectativa pela conclusão do financiamento. Saiba que seguimos acompanhando o seu caso com atenção por meio do protocolo *****.

No momento, o processo avançou para a etapa de confirmação de valores junto ao banco e estamos aguardando a disponibilização dessas informações para validação final. Assim que houver a emissão do contrato, entraremos em contato imediatamente para orientá-lo sobre as próximas etapas do processo.

Reforçamos também que não há pendências documentais de sua parte neste momento e que seguimos atuando junto às áreas responsáveis para acompanhar a evolução da solicitação até a conclusão.

Pode ficar tranquilo que permaneceremos acompanhando o caso de perto e mantendo você atualizado sempre que houver qualquer novidade. Nosso objetivo é garantir que todo o fluxo siga corretamente até a finalização do financiamento.

Se surgir qualquer dúvida nesse meio tempo, você pode nos acionar pelo próprio Reclame Aqui, seja por réplica ou mensagem privada. Ficaremos acompanhando o andamento do caso para garantir que tudo siga pelo caminho certo.

Ah, e para que possamos continuar falando com você por aqui até a solução final, é importante que a reclamação permaneça aberta até a conclusão do atendimento.

Conte conosco! ✨

Se precisar, conte conosco nos canais de atendimento:

Aplicativo “Meu Living” ou Site: relacionamentoliving.com.br na aba “ajuda”.
WhatsApp e Central de Atendimento: 4000 1240 de 2ª a 5ª feira das 9h às 17h | de 6ª feira das 9h às 16h.

Obrigada,
Bruna, Living – Relacionamento com Cliente 💙

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