O que aconteceu
Meu nome é Vanessa Dartora, sou analista de TI da Laboratórios Bagó do Brasil, e venho registrar minha insatisfação com a plataforma D4Sign e principalmente com a forma como os problemas reportados vêm sendo tratados pelo suporte.
Contratamos a solução acreditando que atenderia às nossas necessidades de assinatura eletrônica com organização, segurança e confiabilidade. Porém, desde a implantação, estamos enfrentando diversos problemas relacionados ao posicionamento e exibição das assinaturas nos documentos, sem que haja uma solução efetiva por parte da empresa.
Os problemas reportados ao suporte incluem:
Campos de assinatura inseridos corretamente no documento que retornam em branco após a conclusão das assinaturas.
Assinaturas que são deslocadas para locais diferentes daqueles definidos durante a configuração.
Baixa nitidez e inconsistências visuais nos campos de assinatura.
Posicionamento incorreto das assinaturas após o download do documento final.
Inclusão indevida de novos campos de assinatura durante o processo de assinatura, causando desorganização dos documentos.
O principal problema é que os campos de assinatura são configurados exatamente nos locais corretos antes do envio do envelope. Entretanto, quando o documento retorna assinado, alguns desses campos simplesmente desaparecem ou ficam em branco, mesmo tendo sido associados ao signatário correto.
Ao reportar a situação ao suporte, enviei exemplos, documentos e evidências demonstrando claramente o problema. No entanto, as respostas recebidas limitaram-se a informar que o documento permanece válido porque as assinaturas estão registradas no certificado digital e no log de eventos.
Em momento algum o suporte apresentou evidências de que realizou testes para reproduzir o problema relatado. Também não apresentou uma análise técnica detalhada ou previsão de correção. A sensação é de que o problema está sendo ignorado porque não afeta a validade jurídica do documento, enquanto o impacto operacional e visual para nossa empresa está sendo completamente desconsiderado.
O que estamos questionando não é a validade jurídica da assinatura. Estamos questionando o fato de que, se existe um recurso para posicionar assinaturas em locais específicos do documento, esse recurso deve funcionar corretamente. Não faz sentido configurar um campo de assinatura para determinado usuário e, após a assinatura, esse campo desaparecer ou não exibir a assinatura onde foi definido.
Outro ponto extremamente preocupante ocorreu quando questionei qual seria o canal oficial da empresa para registrar uma reclamação formal sobre o atendimento recebido e sobre a falta de resolução do problema. Fui informada de que a D4Sign não possui um canal oficial de reclamações.
Considero isso um grave problema de relacionamento com o cliente. Quando uma empresa não oferece sequer um canal formal para registrar insatisfações, o cliente fica sem alternativas para escalar situações que não estão sendo resolvidas pelo atendimento convencional.
Diante de todo esse cenário, também gostaríamos de entender quais são os procedimentos para cancelamento contratual e eventual reembolso ou devolução proporcional dos valores pagos, caso a empresa considere que esse comportamento é normal da plataforma ou não tenha previsão de correção.
Nosso objetivo nunca foi cancelar o serviço. Contratamos a plataforma para utilizá-la. Porém, esperamos que ela funcione conforme foi apresentada comercialmente e que os problemas reportados sejam devidamente analisados e corrigidos.
Até o momento, a experiência tem sido de frustração tanto com a plataforma quanto com o suporte prestado. Esperamos que a D4Sign se posicione de forma mais transparente, realize os testes necessários para reproduzir os problemas reportados e apresente uma solução efetiva ou uma alternativa comercial adequada para a situação.
Vanessa Dartora
Analista de TI
Laboratórios Bagó do Brasil