Semijóia quebrada e recusa de devolução após problemas com código de postagem
Em réplica
Caicó - RN
27/04/2026 às 15:37
ID: 247081287
Realizei uma compra na empresa de uma semijóia. Infelizmente, o produto chegou em minha casa no dia 07/04, mas veio quebrado. Optei por informar a empresa no outro dia (08/04), e dia 11/04 efetivamente solicitar a devolução. Inicialmente, fui bem atendida e no outro dia me enviarem o código de postagem para eu devolver o produto, infelizmente tive problemas na bateria do meu celular e não consegui receber a mensagem no dia, o código expirou em 5 dias e não consegui realizar a postagem. O código expirou dia 17/04 (sexta-feira), dia que recuperei pleno acesso ao celular, mas os correios fecha no fim de semana. Na outra semana (22/04), solicitei um novo código de postagem para que eu pudesse devolver, entretanto, devido a rotina só consegui ir aos correios na sexta (24/03), quando me foi informado que o código estava expirdo. Entrei em contato com a loja que me informou que código expirou no dia anterior, mas isso não me foi avisado no momento que solicitei. Pedi que criassem um novo código, mas a empresa se recusou alegando que havia passado os "7 dias da devolução". Entretanto, no Código do Consumidor não há nada que fixe que o produto deve ser efetivamente devolvido em 7 dias úteis após o recebimento do produto, o consumir tem esse prazo para SOLICITAR a devolução, que foi o que fiz dentro do prazo. A empresas e recusa a colaborar, me informando que a devolução não pode mais ser feita.
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Resposta da empresa
11/05/2026 às 18:00
Olá, Maria Eduarda tudo bem?
Sentimos muito por toda a situação e entendemos a sua frustração. Nosso objetivo é sempre oferecer a melhor experiência possível.
Verificamos que seu primeiro contato foi realizado no dia 08/04, e seguimos com o atendimento via WhatsApp para te auxiliar por isso a etiqueta de devolução foi gerada no dia 13/04, porém não foi utilizada dentro do prazo de validade e acabou sendo expirada.
Buscando te ajudar, realizamos uma nova tentativa e geramos uma segunda etiqueta no dia 23/04, como exceção. No entanto, infelizmente, essa nova etiqueta também não foi utilizada dentro do período de validade.
Sabemos que imprevistos podem acontecer e, por isso, tentamos flexibilizar ao máximo dentro das nossas possibilidades. Inclusive, oferecemos uma alternativa via garantia, com o envio de um novo cordão, porém a proposta não foi aceita.
Como não recebemos o produto para análise dentro dos prazos operacionais e já realizamos uma exceção anteriormente, neste momento não conseguimos seguir com a sua solicitação.
De toda forma, seguimos à disposição para te ajudar no que for possível e encontrar a melhor forma de te atender dentro das nossas políticas
Réplica do consumidor
11/05/2026 às 18:07
Primeiramente, e quero resposta para isso, essa flexibilização não ajudou de forma alguma, pois não me foi informado o prazo para envio da segunda etiqueta e eu tenho prints para mostrar que a atendente admitiu falta de comunicação sobre o SEGUNDO prazo. Solicitei nova etiqueta na quarta e consegui ir aos correios na sexta, quando fiz viagem perdida devido a etiqueta já estar expirada desde o dia anterior e em NENHUM momento me foi avisado esse SEGUNDO prazo. Outra coisa, essa flexibilização não é cortesia de vocês que fazem mau uso do art 49 do CDC, que vocês insistem que o consumidor tem 7 dias para efetuar a devolução, sendo que a jurisprudência deixa claro que são 7 dias para INFORMAR, que foi o que de consciência limpa eu fiz. No geral eu fui a única prejudicada por receber uma semijoia quebrada, presente para meu noivo, e vejo que a empresa prefere deixar um cliente insatisfeito do que viabilizar uma simples devolução que pouparia a todos.