Serviço falho e ainda ofendem os clientes.

Boa tarde, Sr. Pedro da Cunha Guedes de Freitas,

Entendemos que o senhor teve um problema em seu serviço. Embora já tenhamos respondido ao senhor em outros canais de atendimento da empresa, iremos prestar os esclarecimentos necessários, tendo em vista que o senhor desejou tornar esta reclamação pública, o que é um direito seu como consumidor.

Vamos então tentar ser claros em cada ponto desta reclamação para que tudo fique esclarecido da melhor maneira possível. Acredito que tais esclarecimentos possam não ser suficientes para o senhor, porém não mediremos esforços para deixar claro que, assim como todos os clientes, o senhor é muito importante para nós.

1 - Contratei o serviço de cloud dessa empresa para utilizar o Metatrader em operações na B3. Ainda em 8 de janeiro, ao ver que não tive operações nesse dia, diferentemente da conta oficial do serviço que contratei, percebi que não conseguia acessar o serviço. Ao entrar em contato, me falaram que foi um erro do sistema de pagamentos, que deu baixa no pagamento sem ter alterado a data da fatura, o que fez meu serviço ficar suspenso. Naquele dia, tive um prejuízo de cerca de ******* reais, o que deixei para lá.(texto copiado da reclamação para formulação de resposta)

R: Este caso ocorreu no momento da assinatura. Quando o senhor realizou a assinatura, havia dois botões: um escrito Subscribe (que configura o pagamento recorrente automático) e outro para pagamento manual. Infelizmente, no ato da assinatura, o senhor clicou no botão Checkout, o que não registrou seu pagamento como recorrente.

Posteriormente, o senhor nos contatou via nosso canal de atendimento pelo WhatsApp, que funciona 24x7, relatando que gostaria que seu pagamento fosse renovado automaticamente. Nosso operador entrou em contato com o departamento financeiro para configurar o pagamento como recorrente. Contudo, sua assinatura não havia sido corretamente configurada no painel e, embora o pagamento tenha sido efetuado, não houve identificação correta no sistema.

O senhor, então, nos contatou novamente, insatisfeito com a situação, e nosso atendente prontamente resolveu o problema. Como mencionado, isso ocorreu no dia 8 de janeiro. Lamentamos pelo ocorrido e inclusive nos retratamos formalmente. O problema foi que o senhor não clicou no botão recorrente, e nosso financeiro, tentando ajudá-lo, acabou não validando corretamente no sistema.

2 - Na data de 6 de maio, ao ver que um dos setups do robô não fechou no horário que deveria, acessei minha cloud e percebi que havia sido reiniciada, e o Metatrader se encontrava fechado. Assim que abri, por ter sido fechado abruptamente, perdi algumas configurações, como tamanho de lote, o que causou um erro que fez fechar todas as minhas operações.
Ao entrar em contato com a empresa, fui informado que se deveu a uma falha de hardware que foi automaticamente substituída, gerando inicialização e instabilidade por alguns minutos. Primeiramente isso já está errado, pois o que diferencia cloud de VPS é justamente a redundância que faz com que ela não reinicie em caso de falha de uma das máquinas, conforme encontrado no google: Primeiramente, ******* que ambos têm em comum o fato de funcionarem como servidores dedicados. Mas, nesse ponto, a principal diferença é que a hospedagem VPS tem recursos de apenas uma máquina física, enquanto o servidor cloud se baseia em várias outras máquinas. Ou seja, estou pagando um serviço de cloud e levando um de VPS, enquanto que a VPS no próprio site da empresa, com as mesmas configurações da minha cloud, custa R$ 89,90, enquanto pago R$ *******,90, justamente por essa redundância. (texto copiado da reclamação para formulação de resposta)

R: Nós tivemos um problema de hardware que necessitou de uma redundância imediata. Assim, seu serviço realmente ficou offline por 80 segundos, que foi o tempo necessário para que nossa redundância de hardware realizasse todo o processo no cluster. O senhor entrou em contato conosco através do WhatsApp, onde o atendente prontamente respondeu.

Veja que, no mesmo dia em que o senhor relatou a queda, nossa empresa não se isentou da falha, assumindo que houve um problema de hardware. Nosso sistema de redundância rapidamente entrou em ação. Como todos os serviços de internet, também estamos sujeitos a falhas. Contudo, honramos nosso compromisso com os clientes, informando-os e ajudando-os de todas as maneiras, não medindo esforços para que fiquem tranquilos, respeitando a todos sem qualquer tipo de discriminação.

2 - Ao comparar minhas operações ao final do dia com a conta oficial e com um amigo que roda os mesmos setups, percebi que meu prejuízo, pela quantidade de lotes que opero, foi de ******* reais, e, até mesmo pela minha insatisfação, sugeri à empresa dividir essa conta comigo e me pagando em mensalidades do serviço deles. Ainda tive que ler a seguinte resposta deles:
Ou seja, além de ter tomado um prejuízo exclusivamente por conta deles (já não pela primeira vez, infelizmente, para mim e para eles, tais erros apenas aconteceram em dias que teriam sido bons para mim), ter oferecido para dividir esse prejuízo, e ainda receber a parte da empresa com serviços, ainda fui chamado de mau-caráter, pois quero me beneficiar de algo que eles não fizeram. Lamentável tal postura de uma empresa que se diz séria, espero que repensem suas atitudes. (texto copiado da reclamação para formulação de resposta)

R: Lamentamos que você tenha tido perdas em suas operações TRADER. Entendemos que isso deve ser constrangedor para o senhor. Gostaríamos de enfatizar que nossa empresa segue os mais altos padrões de qualidade. Nosso datacenter possui certificações rigorosas, e este incidente ocorreu devido a um problema de hardware que causou a reinicialização do seu serviço, resultando em um tempo de inatividade de 80 segundos.

Pedimos desculpas se a expressão se beneficiar não foi apropriada para o momento. Minha intenção era apenas esclarecer que tal evento está fora de nossa responsabilidade, pois não gerenciamos suas operações na bolsa de valores, ou MetaTrader. Nosso foco é fornecer serviços de alta qualidade, minimizando qualquer impacto para nossos clientes.

Lamentamos profundamente, Sr. Pedro, e reafirmamos que estamos à disposição em nosso canal de atendimento, que acredito nunca tenha deixado o senhor desamparado. Sempre agimos com transparência, seriedade, e honestidade, valorizando cada um de nossos clientes.

Pedimos desculpas por qualquer problema que isso possa ter causado. Tenha certeza de que a satisfação de nossos clientes é nosso maior patrimônio, e não mediremos esforços para garantir isso.

A empresa mente publicamente para se isentar de suas falhas e fazer parecer que foi culpa do cliente. Da mesma forma que vocês, irei rebater ponto a ponto.

R: Este caso ocorreu no momento da assinatura. Quando o senhor realizou a assinatura, havia dois botões: um escrito Subscribe (que configura o pagamento recorrente automático) e outro para pagamento manual. Infelizmente, no ato da assinatura, o senhor clicou no botão Checkout, o que não registrou seu pagamento como recorrente.



Posteriormente, o senhor nos contatou via nosso canal de atendimento pelo WhatsApp, que funciona 24x7, relatando que gostaria que seu pagamento fosse renovado automaticamente. Nosso operador entrou em contato com o departamento financeiro para configurar o pagamento como recorrente. Contudo, sua assinatura não havia sido corretamente configurada no painel e, embora o pagamento tenha sido efetuado, não houve identificação correta no sistema.



O senhor, então, nos contatou novamente, insatisfeito com a situação, e nosso atendente prontamente resolveu o problema. Como mencionado, isso ocorreu no dia 8 de janeiro. Lamentamos pelo ocorrido e inclusive nos retratamos formalmente. O problema foi que o senhor não clicou no botão recorrente, e nosso financeiro, tentando ajudá-lo, acabou não validando corretamente no sistema.

Isso jamais ocorreu, é uma tremenda de uma MENTIRA. Tenho aqui a conversa registrada, no dia 8 de janeiro, na qual, ao contestar o motivo de meu serviço estar inacessível, recebi a seguinte resposta do atendente:

Eu acabei de ver aqui no sistema e seu VPS foi SUSPENSO, me parece que o sistema deu baixa no seu pagamento mas não alterou a data de fatura, já tomei medidas para que isso não se repita.

Por favor, nos desculpe por isso.

Foi uma falha do sistema que já foi corrigida.

Já tomamos medidas sérias para que isso não se repita, não se preocupe

Se quiserem, posso mandar print da conversa, que já estão todos no meu celular. Em seguida, eu dizer que esperava que isso não se repetisse, o atendente disse:

não se preocupe, nos desculpe por isso novamente

depois ao pedir para sempre fazerem uma tripla checagem no sistema, e não cancelarem meu serviço sem entrar em contato comigo (pois sei que podem haver falhas no pagamento), o atendente novamente disse:

sim, isso já foi feito! realmente para nós aqui internamente foi um espanto

Ou seja, se tivesse sido uma falha minha, teria sido informado no ato pelo atendente, que só fazia se desculpar. Também desafio vocês a mostrar em qual momento eu pedi para alterar meu pagamento para recorrente, pois eu já tinha configurado assim, como tenho print do dia 2 de janeiro (quando contratei, antes disso ocorrer) do paypal falando que você pagou R$ *******,90 BRL e configurou uma assinatura.

Então, espero que vocês se retratem por essa baboseira que escreveram ai acima, pois quem fala mentiras, principalmente em público, está apto a levar um processo, tanto cível, quanto criminal.

R: Lamentamos que você tenha tido perdas em suas operações TRADER. Entendemos que isso deve ser constrangedor para o senhor. Gostaríamos de enfatizar que nossa empresa segue os mais altos padrões de qualidade. Nosso datacenter possui certificações rigorosas, e este incidente ocorreu devido a um problema de hardware que causou a reinicialização do seu serviço, resultando em um tempo de inatividade de 80 segundos.

Quanto a esse ponto, em nenhum momento acusei a empresa de ser responsável pelas operações, mas sim responsável por manter meu serviço no ar. 80 segundos pode ter sido o tempo que passou sem funcionar, mas depois disso, como não fui avisado que havia acontecido, o meu programa, que não abre automaticamente com o windows, permaneceu desligado por horas. Além disso, a redundância que uma cloud tem que ter, não pode deixar o serviço fora do ar nem por 1 segundo, a reinicialização do windows foi uma falha e a empresa não quer se responsabilizar.

Boa tarde, Sr. Pedro da Cunha Guedes de Freitas,

Primeiramente, queira aceitar nossas sinceras desculpas por qualquer desconforto que essa situação possa ter causado. Gostaríamos de esclarecer que, em nenhum momento, nossa intenção foi ofendê-lo. Nossa empresa sempre age com total transparência, valorizando cada um de nossos clientes. Entendemos sua exigência por uma retratação e esperamos que compreenda o contexto do ocorrido no dia 08 de janeiro de *******.

Naquela ocasião, houve um problema de comunicação entre o gateway de pagamento do PayPal e nosso gateway de pagamento. Esse problema técnico fez com que nosso sistema não registrasse corretamente a confirmação do seu clique no botão de checkout. Conforme mencionado anteriormente, já identificamos e corrigimos essa falha.

Reconhecemos que, mesmo após nossas desculpas e a correção do problema, o senhor ainda considera que nossas ações não foram suficientes. Sendo assim, segue a retratação:

No dia 02 de janeiro de *******, nosso sistema de processamento de pagamentos apresentou uma falha técnica, especificamente uma falha de comunicação entre o gateway de pagamento do PayPal e o nosso sistema. Esta falha resultou na ausência de registro da assinatura do Sr. Pedro, levando à incorreta suposição de que o senhor não havia completado a ação de finalização da compra, ocasionando a suspensão do serviço no dia 08 de Janeiro de *******.

Reconhecemos que, devido à falha técnica, nosso sistema não leu corretamente a assinatura, o que gerou o problema mencionado. No entanto, após identificação do problema, tomamos as medidas corretivas necessárias para resolver a situação e evitar sua recorrência.

Pedimos desculpas por qualquer inconveniente causado por essa situação e reiteramos nosso compromisso em proporcionar a melhor experiência aos nossos clientes.

Agradecemos pela compreensão e permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.