Recusa de devolução por retirada de plástico externo do produto

Prezada, Danielle,

Lamentamos que sua experiência não tenha correspondido às suas expectativas.
Desde o primeiro contato, sua solicitação foi analisada com atenção por nossa equipe, que buscou prestar todos os esclarecimentos sobre o caso.
A Day Imports trabalha com perfumes originais, enviados lacrados pelo fabricante. Por esse motivo, para preservar a autenticidade dos produtos e garantir que todos os clientes recebam itens novos, nossa análise considera a integridade da embalagem original e dos lacres de fábrica.
Embora tenha sido informado que o frasco não foi utilizado, após a retirada do celofane e da embalagem original não é possível à empresa verificar ou garantir que o produto permaneceu sem qualquer forma de utilização ou manipulação. Dessa forma, o item deixa de reunir as condições necessárias para ser novamente comercializado como um produto novo e lacrado.
Esclarecemos que nossa análise não partiu da presunção de que o perfume tenha sido utilizado, mas da impossibilidade de atestar sua integridade após a abertura da embalagem original. Esse procedimento é adotado para assegurar a qualidade, a autenticidade e a segurança de todos os produtos comercializados pela Day Imports.
Com relação à menção ao outro perfume adquirido por sua mãe, gostaríamos de esclarecer que essa informação foi abordada apenas para compreender melhor o contexto apresentado e buscar uma alternativa que pudesse auxiliá-la, considerando que, conforme informado por você durante o atendimento, esse outro produto permanecia lacrado. Em nenhum momento essa circunstância foi utilizada como fundamento para a análise da sua solicitação.
Também lamentamos que a forma como nosso atendimento tenha sido percebida lhe tenha causado insatisfação. Essa não é a experiência que buscamos proporcionar aos nossos clientes, e seu relato será considerado como oportunidade de aprimorarmos continuamente nossos processos e nossa comunicação.
Reiteramos que a análise realizada pela Day Imports considerou as características específicas do produto, as condições em que ele se encontrava após a abertura da embalagem original e os procedimentos adotados pela empresa para preservar a autenticidade e a qualidade dos produtos comercializados.

Atenciosamente,
Equipe Day Imports.

A resposta da é extensa, mas não resolve a questão e apenas tenta justificar uma negativa que permanece sendo contestada.

A compra foi realizada ONLINE e solicitei a devolução dentro do prazo legal de arrependimento previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor.

O perfume está intacto. O argumento repetido pela empresa é que, após a retirada do celofane externo, não seria possível revendê-lo como "novo e lacrado". Esse é um problema comercial da empresa e não pode simplesmente ser transferido ao consumidor como justificativa para afastar um direito previsto em lei.

Se a interpretação da Day Imports prevalecesse, o direito de arrependimento em inúmeras compras online se tornaria praticamente inútil, já que o consumidor frequentemente precisa abrir uma embalagem para ter acesso ao produto.

Também considero bastante conveniente que, publicamente, no Reclame Aqui, a empresa apresente agora um atendimento cuidadoso, elaborado e cordial. Infelizmente, essa não foi a postura adotada comigo no atendimento privado. Tenho toda a conversa registrada e as mensagens demonstram exatamente como fui atendida, inclusive com respostas secas, pouco cordiais e sem o mínimo cuidado que esta resposta pública tenta transmitir.

Outro ponto: em nenhum momento questionei a autenticidade dos perfumes vendidos pela Day Imports. Portanto, repetir diversas vezes que a empresa comercializa produtos originais e precisa "preservar a autenticidade" não responde à minha reclamação. O assunto é o meu pedido de DEVOLUÇÃO de uma compra realizada pela internet dentro do prazo legal.

Da mesma forma, a compra realizada pela minha mãe não tem qualquer relação com o meu pedido. São consumidores, pedidos e produtos distintos. Não havia motivo para condicionar qualquer alternativa para o meu problema à existência de outro perfume lacrado comprado por outra pessoa.

Portanto, a situação permanece exatamente onde começou: comprei pela internet, solicitei a devolução dentro do prazo, o produto está intacto e a Day Imports se recusa a aceitá-lo porque retirei o celofane externo.

Não considero a reclamação resolvida e não aceito a justificativa apresentada.

Já que a empresa decidiu manter sua negativa, levarei o caso ao Procon para que a questão seja analisada pelo órgão competente, juntamente com os registros da compra, da solicitação de devolução e de todo o atendimento recebido.

Minha solicitação continua sendo a mesma: DEVOLUÇÃO DO PRODUTO E REEMBOLSO DO VALOR PAGO.

Prezada Danielle,

Registramos sua manifestação e respeitamos sua decisão de buscar os órgãos competentes para análise da situação.

A Day Imports reitera que a solicitação foi analisada considerando as condições do produto no momento do pedido de devolução, bem como os procedimentos então previstos em nossa política de trocas e devoluções.

Esclarecemos que a empresa não afirmou que o produto tenha sido utilizado, mas considerou a abertura da embalagem e a retirada do celofane na avaliação das condições do item.

Também registramos seu relato sobre o atendimento e lamentamos que sua experiência não tenha correspondido ao padrão de atendimento que buscamos oferecer.

A partir desta manifestação, deixaremos a questão à disposição dos canais competentes, aos quais forneceremos, se necessário, os registros da compra, do atendimento e das condições do produto.

Atenciosamente,
Equipe Day Imports