Produto com problema de qualidade e falta de suporte da empresa

No dia 02/06, comprei no site oficial da De Benguela 200g de cabelo humano Coily de 50cm, pelo valor de R$ 2.780,00. Comprei o cabelo para minha mãe, que usa cabelo humano há mais de 20 anos e sempre teve muito cuidado com esse tipo de produto.

Escolhemos a De Benguela justamente pela proposta da marca de trabalhar com cabelos naturais, crespos naturalmente e sem permanente. Por ser um produto de valor alto e por toda a divulgação da empresa sobre a qualidade e naturalidade dos cabelos, esperávamos receber um produto de excelente qualidade.

Minha mãe colocou o cabelo pelo método de entrelace e, depois de aproximadamente um mês de uso, começou a perceber que o cabelo estava embolando com muita frequência. Isso chamou bastante a nossa atenção, porque ela já usa cabelos há muitos anos e sabe como cuidar, além de nunca ter tido esse tipo de problema dessa forma.

Entrei em contato com a empresa pelo chat e fui orientada a levar o cabelo até a loja do Tatuapé, em São Paulo, para que fosse avaliado pela equipe da própria marca.

Minha mãe foi até a loja e conversou com a gerente, Eloísa. Ela viu o cabelo e reconheceu que realmente estava embolado e que isso não era normal. Minha mãe explicou que estava seguindo todos os cuidados necessários, inclusive porque já tem muita experiência com cabelos humanos.

A própria gerente orientou que minha mãe procurasse a profissional que havia feito o entrelace, retirasse o cabelo e levasse novamente à loja para que a empresa pudesse analisar o que havia acontecido.

Seguimos exatamente a orientação dada pela gerente. Minha mãe precisou retirar o cabelo e, como não pode ficar sem cabelo, tivemos ainda o transtorno de comprar outro cabelo para que ela pudesse continuar usando enquanto esse seria levado para análise.

Porém, quando entramos novamente em contato com a empresa pelo chat, a informação mudou completamente. Fomos informadas de que a De Benguela não faz esse tipo de análise e que a orientação dada pela gerente estava errada. A única solução oferecida foi o desembaraço do cabelo, mas mediante pagamento.

Isso não faz sentido para nós. Estamos falando de um cabelo que custou R$ 2.780,00 e que apresentou um problema de qualidade pouco tempo depois da compra. Não estamos procurando um serviço de desembaraço pago. Estamos questionando justamente a qualidade do produto.

Também temos dúvida sobre a composição desse cabelo e se pode haver algum material sintético misturado ao cabelo humano, justamente pela forma e frequência com que ele está embolando. Não estamos afirmando que isso aconteceu, mas é uma dúvida que só poderia ser esclarecida se a empresa realmente analisasse o produto.

O que mais nos incomodou foi a falta de solução: primeiro a própria gerente da marca orientou que o cabelo fosse retirado e levado para análise, fizemos tudo conforme foi solicitado, tivemos gastos e transtornos para isso e, depois, o atendimento online simplesmente informou que a empresa não faria a análise e ofereceu apenas um serviço pago.

Gostaria que a De Benguela reavaliasse o caso, recebesse o cabelo para uma análise adequada da qualidade e composição e apresentasse uma solução para o problema. Caso seja constatado problema no produto, esperamos a substituição do cabelo ou a restituição do valor pago.

Estamos tentando resolver a situação de forma amigável, mas esperamos um posicionamento sério da empresa, principalmente porque se trata de um produto de alto valor e de uma marca que se apresenta como referência nesse segmento.