O que aconteceu
Há anos participo de excursões da Débora Excursões para shows, e até então tinha ocorrido tudo ok. Justamente por isso, após a excursão para o Rock in Rio, no dia 07/09/26, encaminhei um e-mail relatando situações que considero sérias e que mereciam, no mínimo, uma apuração adequada.
Relatei, que estava acompanhada da minha família meus pais, minha irmã e meu namorado. Em determinado momento, logo no início da viagem, a monitora abordou apenas meus pais, de forma que considerei grosseira alegando que eles estavam conversando e atrapalhando os demais passageiros, embora outras pessoas próximas também estivessem conversando. O que me incomodou não foi apenas a orientação, mas principalmente a forma como ela foi transmitida, especialmente por se tratar de pessoas mais velhas, como meus pais. Apesar do ocorrido, não houve qualquer outro problema relacionado a conversas durante o restante da viagem.
Como minha família e eu estávamos sentados na primeira fileira do 2 andar, tínhamos uma visão ampla da pista e, consequentemente, dos acontecimentos durante o trajeto. Relatei a situação de direção perigosa incluindo ultrapassagens arriscadas, freadas muito próximas a caminhões e velocidade elevada( estava acompanhando pelo Waze, em dado momento atingiu mais de 100km/h, o motorista apenas reduzia a velocidade próximo aos radares). Inclusive, em determinado momento, o motorista realizou uma ultrapassagem tão perigosa que o caminhão chegou a buzinar três vezes, assustando passageiros de madrugada. Procurei a monitora durante a situação e não obtive resposta naquele momento.
Na volta, após o término do evento, quando minha família e eu retornamos ao ônibus, constatamos que nossos cinco lugares estavam ocupados por outras pessoas. Questionei a monitora, pois o e-mail enviado antes da viagem orientava que os passageiros deveriam retornar aos mesmos lugares em que haviam viajado. No entanto, ela simplesmente nos disse para procurar outros assentos, sem sequer verificar a situação. Como consequência, por estarmos em cinco pessoas, incluindo meus pais, não conseguimos permanecer juntos e minha família e eu acabamos retornando separados.
No outro dia, encaminhei um e-mail a empresa Debora Excursões relatando todo o ocorrido, e o que mais me surpreendeu, foi a resposta da empresa.
Sobre a direção, a empresa praticamente reduziu a questão à velocidade indicada pelo Waze, dizendo que ele não seria tão preciso quanto o velocímetro do ônibus. Entretanto, minha reclamação nunca foi apenas sobre velocidade: relatei principalmente situações concretas de direção perigosa e risco aos passageiros o que sequer foi tratado na resposta do e-mail.
Sobre os lugares, a empresa afirmou que não poderia fazer nada, pois os passageiros são adultos e escolhem onde sentar. No entanto, havia uma orientação da própria organização para que os passageiros retornassem aos seus lugares originais. Ainda assim, diante da situação, não houve qualquer tentativa da monitora de organizar os assentos ou solucionar o problema, fazendo com que minha família e eu tivéssemos que procurar outros lugares e retornássemos separados
Quanto à conduta da monitora, a resposta foi ainda mais decepcionante. A empresa afirmou que recebeu elogios de outros passageiros e concluiu que a situação entre nós seria algo pessoal. Uma reclamação de cliente sobre a conduta de uma funcionária durante a prestação do serviço não deveria ser simplesmente tratada dessa maneira.
No final, a empresa simplesmente afirmou que, caso eu não me sinta à vontade para viajar novamente com eles, estava tudo certo. Depois de tantos anos utilizando o serviço, considero essa postura bastante decepcionante.
Além disso, deixo registrada minha insatisfação com a postura da empresa nas redes sociais, pois comentários negativos ou críticas que não são do agrado da empresa são apagado. Isso passa uma impressão de falta de transparência e dificulta que outros clientes tenham acesso às experiências negativas relatadas.
Por isso, faço questão de registrar publicamente minha insatisfação com a forma como minha reclamação foi tratada.
Acredito que os clientes devem ter acesso não apenas aos comentários positivos que permanecem nas redes sociais da empresa, mas também às experiências negativas e críticas legítimas. Se a empresa opta por apagar comentários que não são do seu agrado, acaba impedindo que outros consumidores tenham uma visão completa sobre o serviço prestado.
Não espero uma resposta da empresa. Faço este registro porque, como consumidora, considero que tenho o direito de compartilhar minha experiência, inclusive os pontos negativos, para que outros clientes possam tomar suas decisões de forma consciente.