Dificuldade na troca de edredom por falha no envio do código
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
05/08/2026 às 19:23
ID: 255725643
Fiz uma compra de um jogo de edredom e fronha que eu gostei muito. E aí resolvi realizar um pedido do mesmo produto de uma outra cor. E ao receber esse produto eu vi que o material é diferente. Solicitei a troca dentro do prazo de sete dias, não recebi mensagem de retorno. Porém, ao entrar em contato novamente pelo WhatsApp, a atendente me falou que tinham me enviado o código, até me mandou um print, só que não apareceu para mim a mensagem. E aí eu solicitei um caráter de exceção que fosse aberto a possibilidade de troca e ela falou que não poderia porque já tinha passado os sete dias e que eu poderia enviar com o meu Pagando os custos de envio só que é o Ira os Correios o valor do envio pelos Correios fica quase o valor da peça por Sedex e metade do valor da mercadoria em impac normal que torna inviável fazer a devolução porque eu quero comprar outra que é igual a primeira compra que eu fiz eu gostaria de ver o que que a empresa pode fazer porque tá lacrado eu entrei em contato dentro de sete dias e por algum problema de sistema não sei o que houve e não recebi a mensagem com código de rastreio
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Resposta da empresa
07/08/2026 às 10:04
Olá, Mayra.
Após análise detalhada do histórico de seu atendimento, verificamos que sua solicitação de devolução foi prontamente atendida dentro do prazo previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.
Em 14/07/2026, foi emitida e encaminhada a autorização de postagem para devolução gratuita do produto (Código de Autorização de Postagem: *****), com a respectiva validade de utilização informada no próprio atendimento. Nosso sistema registra que a mensagem contendo a autorização foi entregue e visualizada, não havendo qualquer indicativo de falha no envio da informação.
Entretanto, a autorização de logística reversa não foi utilizada dentro do período de validade, ocasionando sua expiração. A empresa disponibilizou os meios necessários para o exercício do direito de arrependimento dentro do prazo legal, conforme previsto na legislação aplicável.
Ainda assim, em observância aos princípios da boa-fé e com o objetivo de buscar uma solução para o caso, mesmo após o vencimento da autorização de postagem, abrimos uma exceção e nos dispusemos a receber a devolução do produto, conforme informado por nossa atendente. Uma vez que a autorização de logística reversa já havia expirado e não poderia mais ser reutilizada.
Quanto à alegação de divergência do produto, esclarecemos que o item enviado corresponde exatamente ao pedido realizado. Verificamos que foram adquiridos modelos distintos, embora confeccionados com o mesmo tecido, razão pela qual podem apresentar características próprias de cada modelo. Não houve envio de produto diverso!
Em todas as etapas, buscamos apresentar alternativas compatíveis com a legislação vigente e com nossa política de atendimento, sempre pautados pela transparência e respeito.
Atenciosamente, Decora Mais Casa
Réplica do consumidor
10/08/2026 às 13:16
Entendo. Mas solicitei em carater de exceção que fosse gerado novo código. O modelo comprado foi diferente, porem na descrição consta que é do mesmo tecido e não é. Esse é muito inferior ao comprado no primeiro pedido. Por isso gostaria da troca,pois quero um da cor branca do mesmo material que comprei anteriormente. Se na descrição consta q é o mesmo material deveria ser. Porem nao é o caso.
Réplica do consumidor
17/08/2026 às 07:32
Gostaria de saber se a empresa se dispõe a resolver meu caso.