Solicitação de Troca de Quadro Após o Prazo
Em réplica
Campinas - SP
02/06/2025 às 19:30
ID: 218650277
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesPrezados,
Adquiri recentemente um quadro, cujo pedido foi entregue em 15/03/2025. Desde então, entrei em contato no dia 20/03/2025, dentro do prazo de troca informado, solicitando a substituição do produto.
Entretanto, devido a imprevistos pessoais, precisei cuidar dos meus dois bebês recém-nascidos, o que tornou o cumprimento de algumas etapas mais desafiador. Ainda assim, mantive comunicação constante com a empresa, seguindo orientações e demonstrando meu comprometimento em resolver a situação (inclusive enviando fotos e optando por pagar o frete necessário).
Adicionalmente, realizei o pedido da troca novamente mesmo diante de atrasos justificados, como explicado ao setor. Com isso, gostaria de reiterar meu pedido de troca em caráter excepcional, uma vez que solicitei inicialmente dentro do prazo e demonstrei empenho em resolver quaisquer pendências.
Coloco-me à disposição para dialogar sobre o caso e fornecer qualquer documentação adicional, como passagens, para reforço dessa justificativa. Tenho certeza de que, pela reputação e compromisso, esta situação será analisada de maneira compreensiva.
Atenciosamente.
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Resposta da empresa
05/06/2025 às 16:44
Olá Mariany, boa tarde.
Explicamos detalhadamente para você via Whatsapp e e-mail, o porquê de não aceitarmos a devolução fora do prazo. Mas relataremos aqui também, pois temos uma reputação a zelar e muitos clientes verificam o Reclame Aqui para verificar a idoneidade da empresa, e como se pode ver, possuímos apenas três questões em nosso perfil, um número irrisório e o último caso em *******, pois sempre prezamos sempre pela transparência nestes quase 10 anos de mercado.
Como lhe explicamos, aqui na Decore Pronto, além do prazo estipulado pelo código de defesa do consumidor de 7 dias após a entrega, oferecemos mais 23 dias para solicitação da primeira troca grátis, ou seja, os clientes têm até 30 dias após a entrega para solicitar a primeira troca grátis para produtos de linha.
Você efetuou o pedido em nosso site em 10/03 e o mesmo foi entregue no dia 14/03, conforme o prazo estipulado na compra. No dia 20/03 as 17:49 (fora do nosso horário de atendimento) você solicitou via Whatsapp informações sobre o processo para solicitar a troca do quadro. No dia seguinte, prontamente no primeiro horário 07:41 retornamos para você solicitando o número do ******* o seu retorno somente em 01/04 as 21:09, também fora do horário de atendimento.
No dia 02/04 como nosso atendimento padrão sempre rápido, no primeiro horário as 07:53 nosso setor lhe retornou informando que era somente reembalar o quadro nas mesmas embalagens em que foi entregue e nos avisar, que iríamos solicitar a coleta. Ressaltamos a você no mesmo momento que você tinha direito a troca até 14/04.
No dia 03/04 as 11:41 você informou que iria reembalar e nos avisaria, ai no dia 14/04 (data de expiração do prazo de troca) as 16:37 você entrou em contato que esteve em viagem e não havia conseguido comprar papelão para reembalar, mas avisamos no dia 02/04 que era somente utilizar as mesmas embalagens. Você informou que daria o jeito até na quinta daquela semana, que seria 17/04. Lhe avisamos que caso fosse na quinta 17/04 não teríamos como fazer a troca grátis, você teria que arcar com o valor do frete (já sendo uma exceção para aquela semana).
No dia 17/04 você nos enviou as fotos do quadro reembalado, inclusive com as mesmas embalagens conforme orientamos desde o primeiro contato, sendo que no dia 14/04 você informou que não havia conseguido comprar papelão.
Repassamos as fotos do produto embalado ao nosso setor de pós-venda e no dia 22/04 o setor nos retornou e lhe encaminhamos a mensagem que você teria que arcar com o frete, como informamos antecipadamente em 14/04. Do dia 22/04 que avisamos que teria o custo do frete, só voltamos a ter o seu retorno somente no dia 19/05 (se passando quase mais um mês) fechando exatamente 67 dias da data em que o pedido foi entregue 14/03.
Como falamos no início, oferecemos um prazo já diferenciado e grande para primeira troca grátis, totalizando 30 dias pós a entrega. Neste caso chegamos a 67 dias após a entrega e não temos como fazer mais nada em relação a este pedido.
Lhe retornamos sempre prontamente todas as mensagens e deixamos tudo extremamente explicado, referente a prazos e como proceder. Prestamos o mesmo atendimento independente da situação, seja venda ou pós-venda todos os nossos clientes tem atendimento rápido e resolutivo, porém neste caso em função da falta de retorno e do prazo totalmente fora da nossa política, não temos como fazer mais trocas.
Atenciosamente, Decore Pronto.
Réplica da empresa
05/06/2025 às 17:11
Olá Mariany, boa tarde.
Explicamos detalhadamente para você via Whatsapp e e-mail, o porquê de não aceitarmos a devolução fora do prazo. Mas relataremos aqui também, pois temos uma reputação a zelar e muitos clientes verificam o Reclame Aqui para verificar a idoneidade da empresa, e como se pode ver, possuímos apenas três questões em nosso perfil, um número irrisório e o último caso em *******, pois sempre prezamos sempre pela transparência nestes quase 10 anos de mercado.
Como lhe explicamos, aqui na Decore Pronto, além do prazo estipulado pelo código de defesa do consumidor de 7 dias após a entrega, oferecemos mais 23 dias para solicitação da primeira troca grátis, ou seja, os clientes têm até 30 dias após a entrega para solicitar a primeira troca grátis para produtos de linha.
Você efetuou o pedido em nosso site em 10/03 e o mesmo foi entregue no dia 14/03, conforme o prazo estipulado na compra. No dia 20/03 as 17:49 (fora do nosso horário de atendimento) você solicitou via Whatsapp informações sobre o processo para solicitar a troca do quadro. No dia seguinte, prontamente no primeiro horário 07:41 retornamos para você solicitando o número do ******* o seu retorno somente em 01/04 as 21:09, também fora do horário de atendimento.
No dia 02/04 como nosso atendimento padrão sempre rápido, no primeiro horário as 07:53 nosso setor lhe retornou informando que era somente reembalar o quadro nas mesmas embalagens em que foi entregue e nos avisar, que iríamos solicitar a coleta. Ressaltamos a você no mesmo momento que você tinha direito a troca até 14/04.
No dia 03/04 as 11:41 você informou que iria reembalar e nos avisaria, ai no dia 14/04 (data de expiração do prazo de troca) as 16:37 você entrou em contato que esteve em viagem e não havia conseguido comprar papelão para reembalar, mas avisamos no dia 02/04 que era somente utilizar as mesmas embalagens. Você informou que daria o jeito até na quinta daquela semana, que seria 17/04. Lhe avisamos que caso fosse na quinta 17/04 não teríamos como fazer a troca grátis, você teria que arcar com o valor do frete (já sendo uma exceção para aquela semana).
No dia 17/04 você nos enviou as fotos do quadro reembalado, inclusive com as mesmas embalagens conforme orientamos desde o primeiro contato, sendo que no dia 14/04 você informou que não havia conseguido comprar papelão.
Repassamos as fotos do produto embalado ao nosso setor de pós-venda e no dia 22/04 o setor nos retornou e lhe encaminhamos a mensagem que você teria que arcar com o frete, como informamos antecipadamente em 14/04. Do dia 22/04 que avisamos que teria o custo do frete, só voltamos a ter o seu retorno somente no dia 19/05 (se passando quase mais um mês) fechando exatamente 67 dias da data em que o pedido foi entregue 14/03.
Como falamos no início, oferecemos um prazo já diferenciado e grande para primeira troca grátis, totalizando 30 dias pós a entrega. Neste caso chegamos a 67 dias após a entrega e não temos como fazer mais nada em relação a este pedido.
Lhe retornamos sempre prontamente todas as mensagens e deixamos tudo extremamente explicado, referente a prazos e como proceder. Prestamos o mesmo atendimento independente da situação, seja venda ou pós-venda todos os nossos clientes tem atendimento rápido e resolutivo, porém neste caso em função da falta de retorno e do prazo totalmente fora da nossa política, não temos como fazer mais trocas.
Atenciosamente, Decore Pronto.