[Editado pelo Reclame Aqui] em compra via TikTok: não entrega do produto e solicitação de ressarcimento

Oi, Adriele! Tudo bem?

Aqui é do time especialista do Reclame Aqui no Delfinance. Recebemos sua reclamação e agradecemos por ter entrado em contato com a gente! Estamos aqui para te apoiar da melhor forma possível. Como conversamos brevemente pelo WhatsApp, estamos à disposição para analisar qualquer detalhe adicional que você consiga reunir sobre o ocorrido (como registros da oferta ou conversas na plataforma), pois isso nos ajuda a entender melhor o contexto da operação.

No Delfinance, nossa função é de intermediários nas transações, facilitando as transferências e gerenciando contas digitais. Não temos controle direto sobre as vendas de produtos ou serviços de terceiros, nem sobre o destino final dos valores após a conclusão da transferência. O montante transferido é de responsabilidade exclusiva da empresa que o recebeu, e somente ela tem autonomia para realizar movimentações ou estornos.

Como as transações mencionadas ocorreram em julho de 2024, o MED possui prazos regulamentares que já foram ultrapassados. Por esse motivo, para buscar o ressarcimento de R$ 4.000,00, recomendamos os seguintes caminhos:

Contato Direto: Tentar uma solução amigável diretamente com a empresa que recebeu os valores, cujos dados aparecem no seu comprovante de PIX ou procurar no cartão do CNPJ.

Registro no Banco Central: Você pode registrar uma reclamação oficial no site do Banco Central através do RDR (Registro de Demandas do Cidadão) pelo link: https://www.bcb.gov.br/meubc/registrar_reclamacao. Lá, você poderá anexar todas as evidências que possui para que o órgão regulador acompanhe o caso.

Seguimos à disposição para prestar qualquer esclarecimento adicional e te auxiliar no que estiver ao nosso alcance. Caso precise falar conosco, nossos canais são:

WhatsApp / Telefone: (79) 3142-0102
Ouvidoria: 0800 878 0212
E-mail: [email protected]

Estamos aqui por você!

Atenciosamente,
Equipe Delfinance.

Prezados,
A resposta apresentada não resolve o ponto central da reclamação.
Até o momento, não foi fornecido qualquer meio de contato válido da empresa/conta recebedora dos valores. Não há telefone funcional, e-mail ativo ou canal oficial disponível em nenhum dos meios indicados, o que torna impossível a tentativa de solução amigável mencionada.
Sendo a Delcred uma instituição que atua na intermediação e processamento financeiro, é sua responsabilidade realizar a devida diligência e, diante de indícios de irregularidade, entrar em contato com a conta beneficiária para apuração dos fatos. Transferir integralmente ao consumidor a obrigação de localizar e negociar com o recebedor não é medida razoável, especialmente quando a operação foi processada dentro de sua estrutura financeira.
Solicito formalmente:
O fornecimento completo dos dados da empresa/conta beneficiária (razão social, *****, endereço e meios oficiais de contato);
Informação sobre quais providências internas foram adotadas pela Delcred após minha contestação;
Reanálise imediata da responsabilidade solidária na [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.
Ressalto ainda que há diversos relatos públicos de consumidores envolvendo situações semelhantes relacionadas à mesma estrutura de recebimento, o que reforça a necessidade de apuração rigorosa por parte da instituição financeira.
Diante da ausência de solução desde 2024, concedo o prazo máximo de 5 dias úteis para resposta formal e solução concreta do caso.
Não havendo posicionamento efetivo, adotarei as medidas cabíveis junto ao Procon, Banco Central e Juizado Especial Cível, inclusive pleiteando devolução integral do valor, correção monetária, juros e eventuais danos morais.
Aguardo retorno definitivo.

Olá, Adriele. Entendemos sua situação, mas precisamos esclarecer alguns pontos fundamentais sobre o seu pedido.

Para que possamos tomar qualquer medida de ressarcimento ou análise profunda, é indispensável a apresentação de provas. Até o momento, não recebemos documentos que comprovem o ocorrido, como prints da oferta no TikTok, conversas com o suposto vendedor ou o Boletim de Ocorrência.

Sem essas evidências, a Delfinance não tem base legal para contestar uma transação que foi realizada via aplicativo, mediante uso de senha pessoal. Além disso, como o caso é de julho de 2024, os prazos de devolução do Banco Central (MED) já se encerraram.

Sobre o seu pedido de dados de contato (e-mail e telefone) da conta recebedora:

Por questões de Sigilo Bancário e proteção de dados (LGPD), somos impedidos por lei de fornecer informações privadas de nossos clientes a terceiros. Tais dados só podem ser liberados mediante uma ordem judicial ou uma requisição oficial da autoridade policial, um delegado.

Sentimos pelo ocorrido, mas reforçamos que a Delfinance atuou apenas como a infraestrutura bancária para a transferência do valor, não tendo participação na venda do produto ou qualquer falha de segurança em seu sistema.

Seguimos à disposição caso você consiga reunir e nos enviar a documentação mencionada para uma nova análise.

Atenciosamente,
Equipe Delfinance.

Informo que já existe uma reclamação registrada desde 23/08/2024 referente ao mesmo caso de [Editado pelo Reclame Aqui], a qual permanece sem solução efetiva até o momento. Essa reclamação demonstra que comuniquei o ocorrido logo após perceber a [Editado pelo Reclame Aqui] e busquei resolver a situação de forma administrativa.
Portanto, não procede a alegação de ausência de comunicação ou tentativa de resolução, pois o registro feito em 2024 comprova que relatei o [Editado pelo Reclame Aqui] e solicitei providências anteriormente.
Solicito que esta reclamação seja analisada em conjunto com o registro anterior, considerando que o caso permanece sem resolução e envolve valores transferidos para conta vinculada a essa instituição.
Reforço o pedido de reanálise e providências cabíveis para apuração da conta utilizada no [Editado pelo Reclame Aqui] e possível ressarcimento do valor.
estarei enviando a reclamação feita por WhatsApp.

Olá, Adriele. Compreendemos o seu ponto, mas precisamos esclarecer a situação:

A reclamação de agosto de 2024 a que você se refere não está ativa em nosso painel da Delfinance. Na ocasião, como a gestão daquela transação era de responsabilidade de outra empresa, a qual a sr. realizou a transação, foi solicitada a moderação e o direcionamento do caso.

Por esse motivo, não temos acesso a nenhum documento, anexo ou prova que você possa ter enviado naquele registro antigo. Para que possamos realizar qualquer tipo de análise ou apuração interna agora, é indispensável que você anexe neste chamado atual toda a documentação (prints da conversa, anúncio do [Editado pelo Reclame Aqui], etc.). Reforçamos que, sem o envio desses subsídios por aqui, não temos meios técnicos de validar a sua solicitação.

Ficamos no aguardo do envio dos arquivos para dar continuidade ao atendimento.

Atenciosamente,
Equipe Delfinance.

Em atenção à resposta apresentada, esclareço que o [Editado pelo Reclame Aqui] foi comunicado anteriormente por meio de reclamação registrada em 23/08/2024, oportunidade em que relatei os fatos e solicitei providências quanto às transferências realizadas. Tal registro comprova que a situação foi comunicada em momento próximo ao ocorrido, demonstrando minha boa-fé e a tentativa de solução administrativa do conflito.
Considerando que os fatos ocorreram em julho de 2024, trata-se de evento pretérito, razão pela qual não possuo integralmente todos os registros visuais (prints de anúncio ou conversas). Todavia, permanecem como elementos objetivos de prova os comprovantes das transferências realizadas, bem como o histórico da reclamação anteriormente registrada.
Ressalto que a ausência de determinados registros não afasta a necessidade de análise da operação realizada, sobretudo considerando que os valores foram transferidos para conta vinculada à infraestrutura financeira administrada por essa instituição. Nesses casos, é dever das instituições financeiras observar os mecanismos de prevenção a [Editado pelo Reclame Aqui] e proceder à devida apuração quando há indícios de utilização da conta para prática ilícita.
Dessa forma, reitero o pedido de reanálise do caso, com a devida verificação da conta recebedora envolvida na transação, considerando os elementos já apresentados e o histórico de comunicação prévia do ocorrido.

Cumpre acrescentar que, além da instituição financeira indicada nos comprovantes das transferências, observa-se também a participação da plataforma Organ On software Brasil como intermediadora da operação, o que evidencia a existência de uma [Editado pelo Reclame Aqui] de intermediação financeira envolvendo mais de um agente.
Nesse contexto, a operação não se caracteriza como mera transferência direta entre particulares, mas sim como transação realizada por meio de estrutura de intermediação que envolve diferentes participantes no processamento do pagamento.
Dessa forma, considerando que os comprovantes indicam a Delcred como instituição vinculada à conta recebedora e que a plataforma Organ On atuou como intermediadora na operação, entende-se que os agentes envolvidos na [Editado pelo Reclame Aqui] de processamento da transação possuem o dever de realizar mecanismos de verificação, monitoramento e prevenção a [Editado pelo Reclame Aqui].
Ressalto ainda que o fato foi comunicado anteriormente por meio de reclamação registrada em 23/08/2024, o que demonstra a tentativa de solução administrativa do caso desde o momento em que a [Editado pelo Reclame Aqui] foi identificada.
Diante disso, reitero o pedido de reanálise da demanda, com a devida apuração da conta recebedora e da [Editado pelo Reclame Aqui] de intermediação envolvida na transação, considerando os indícios de utilização do sistema financeiro para prática de [Editado pelo Reclame Aqui].

Gostaria de esclarecer um ponto importante. Quando a transação ocorreu, em julho de 2024, eu ainda não tinha ciência completa sobre os detalhes técnicos da operação nem sobre as empresas envolvidas no processamento do pagamento. Justamente por essa falta de informação na época, meu caso acabou não recebendo a devida atenção ou análise mais aprofundada.
Somente agora, ao solicitar ao meu banco o comprovante completo da transferência e analisar os dados da transação com mais cuidado, verifiquei que, além da Delcred/Delfinance, também consta a empresa Organ On Software Brasil vinculada à operação como intermediadora do pagamento.
Diante disso, surge um questionamento objetivo: se existem duas empresas atuando como intermediadoras na mesma transação, para qual destinatário final o valor foi efetivamente direcionado?
Esse tipo de estrutura, com múltiplas intermediadoras e sem transparência clara ao consumidor sobre quem é o recebedor final, é justamente um dos mecanismos frequentemente associados a operações [Editado pelo Reclame Aqui].
Reforço que, assim que percebi o problema na época, acionei imediatamente minha instituição bancária e solicitei a abertura do MED (Mecanismo Especial de Devolução). No entanto, o pedido foi negado pela instituição recebedora vinculada à transação.
Portanto, considerando que o valor transitou por instituições que atuaram como intermediadoras da operação, entendo que é plenamente possível realizar uma verificação interna para identificar o real destinatário do valor.
Dessa forma, solicito que seja realizada a análise detalhada da transação e que sejam adotadas as providências necessárias para a devolução do valor transferido, uma vez que fui vítima de [Editado pelo Reclame Aqui] e realizei a operação acreditando estar utilizando um serviço legítimo.

Gostaria de esclarecer um ponto fundamental sobre a natureza das funções envolvidas nesta operação, a Delcred/Delfinance se apresenta aqui como mera intermediários da transação, pelo WhatsApp diz ser instituição financeira
Existe uma diferença clara entre instituição financeira e empresa intermediadora de operações. A instituição financeira é responsável pela infraestrutura do sistema de pagamentos e pela manutenção das contas utilizadas nas transações. Já a empresa intermediadora atua recebendo valores em nome de plataformas ou terceiros e posteriormente realizando o repasse desses valores.
No caso apresentado, foi informado que a conta recebedora pertence à empresa Organ-On Software Brasil dentro da estrutura da Delfinance/Delcred.
No entanto, ao analisar os dados públicos da empresa Organ-On Software Brasil Ltda, verifiquei que sua atividade econômica principal está registrada como outras atividades auxiliares dos serviços financeiros, o que indica justamente atuação de suporte ou intermediação financeira, e não a comercialização direta de produtos ou serviços ao consumidor.
Além disso, a própria empresa já declarou publicamente que não comercializa produtos para consumidores finais, o que reforça que ela não atua como vendedora direta.
Diante disso, surge uma questão lógica: se a Organ On não oferece venda direta ao consumidor e atua em atividades auxiliares do setor financeiro, é razoável concluir que os valores recebidos por essa empresa podem ter sido posteriormente repassados a terceiros, caracterizando uma estrutura de intermediação.
Por esse motivo, entendo que a Delfinance/Delcred, enquanto instituição responsável pela conta utilizada na operação, possui meios internos para:
identificar a movimentação da conta recebedora
verificar se houve repasse posterior dos valores a terceiros
solicitar esclarecimentos formais ao titular da conta (Organ On Software Brasil)
abrir uma análise interna sobre a transação e sua finalidade
Portanto, não se trata apenas de uma transferência entre particulares, mas de uma operação que ocorreu dentro da estrutura de contas mantidas pela própria instituição.
Dessa forma, solicito formalmente que seja aberta uma análise interna da transação e que seja realizado contato com a empresa titular da conta recebedora para prestar esclarecimentos sobre o recebimento e eventual repasse do valor.
Reforço que fui vítima de [Editado pelo Reclame Aqui] e que realizei a transferência acreditando estar utilizando uma plataforma legítima.
Acredito que a apuração interna e o contato com o titular da conta recebedora são medidas necessárias para buscar a recuperação do valor e esclarecer o destino final da quantia transferida.
Aguardo retorno com as providências que serão adotadas.