Minha WOK antiaderente não funciona e a loja não aceita devolução

Olá Igor,

Gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes sobre o produto e sobre a solicitação de devolução.

A Wok adquirida é uma panela de ferro e não possui revestimento antiaderente. Em nenhum momento o produto é anunciado ou comercializado pela Deli&Co. como uma panela antiaderente.

Por se tratar de uma Wok de ferro, é natural que seu comportamento seja diferente do de uma panela com revestimento antiaderente. O desempenho durante o preparo depende de fatores como pré-aquecimento, temperatura, quantidade de gordura utilizada e técnica de cocção. Portanto, o fato de um alimento aderir à superfície durante o uso não caracteriza, por si só, defeito ou vício do produto.

Quanto ao prazo de 7 dias previsto no Código de Defesa do Consumidor, trata-se do direito de arrependimento aplicável às compras realizadas fora do estabelecimento comercial. Esse prazo permite ao consumidor avaliar o produto recebido e decidir se deseja permanecer com a compra, mas não se confunde com um período de uso ou teste do produto.

No caso de um utensílio de cozinha, existe uma diferença relevante entre examinar o produto recebido e efetivamente utilizá-lo para cozinhar.

Por esse motivo, a solicitação de devolução por arrependimento não foi aceita nas condições apresentadas.

Também teremos prazer em orientar sobre a técnica correta de utilização da Wok de ferro para obter o melhor desempenho possível.

Olá. Obrigado pelos esclarecimentos.

Entendo a explicação sobre as características da Wok de ferro, mas acredito que estamos tratando de questões diferentes.

Não estou condicionando meu pedido de devolução à existência de defeito ou vício no produto. Estou exercendo o direito de arrependimento previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, dentro do prazo legal de 7 dias para compras realizadas fora do estabelecimento comercial.

A panela foi utilizada apenas duas vezes, justamente para que eu pudesse avaliar seu funcionamento e decidir se o produto atendia às minhas expectativas. Em um utensílio de cozinha, não vejo como seria possível avaliar efetivamente seu comportamento sem utilizá-lo para cozinhar.

Inclusive, orientação oficial da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, esclarece expressamente que, no exercício do direito de arrependimento, o consumidor pode abrir, ligar ou usar o produto para verificar se ele atende às suas expectativas, e que a devolução não pode ser recusada simplesmente pelo fato de o produto ter sido testado.

Portanto, a distinção apresentada entre examinar e utilizar para testar não consta como condição no artigo 49 do CDC.

Reforço que houve apenas dois usos para avaliação do produto e que solicitei a devolução dentro do prazo legal. Assim, solicito novamente a aceitação da devolução e o reembolso integral do valor pago.

Caso a empresa mantenha a negativa, peço, por gentileza, que informe por escrito qual dispositivo legal fundamenta a exclusão do direito de arrependimento pelo simples fato de o produto ter sido utilizado para teste dentro dos 7 dias.

Agradecemos a sua resposta e a oportunidade de esclarecer nossa posição.

Em primeiro lugar, a Deli&Co. reconhece integralmente o direito de arrependimento previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor. Nossa negativa não decorre do entendimento de que o simples ato de abrir, manusear ou examinar um produto adquirido pela internet eliminaria esse direito.

A divergência está especificamente na interpretação de que o prazo de 7 dias previsto no art. 49 constituiria também um período de uso do produto.

O próprio Manual de Direito do Consumidor elaborado pelo Ministério da Justiça, ao tratar do direito de arrependimento no comércio eletrônico, esclarece que, quanto à preservação do bem devolvido, este deve permanecer em condições que permitam sua posterior revenda sem perda de valor.

Portanto, existe uma diferença relevante entre a experimentação necessária para conhecer as características de um produto adquirido à distância e sua efetiva utilização de forma a alterar sua condição comercial.

No presente caso, não houve apenas abertura da embalagem, inspeção ou manuseio da Wok. Conforme informado em sua própria manifestação, o utensílio foi utilizado em duas oportunidades para o preparo de alimentos, sendo submetido ao fogo, óleo e cocção.

Após esse tipo de utilização, não podemos comercializar a peça novamente para outro consumidor como produto novo. É justamente essa alteração da condição original do bem que fundamenta nossa posição, e não simplesmente o fato de a embalagem ter sido aberta ou o produto ter sido examinado.

Esse entendimento também encontra respaldo em decisões judiciais. Há precedentes reconhecendo que o direito previsto no art. 49 do CDC não se confunde com uma prerrogativa irrestrita de utilizar o produto para teste e posteriormente devolvê-lo por insatisfação. Em decisão da Segunda Turma Recursal Cível do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul, por exemplo, foi reconhecido que a utilização de um produto, ainda que realizada com a finalidade declarada de teste, pode descaracterizar suas condições originais e inviabilizar o exercício do direito de arrependimento quando compromete sua condição de conservação e revenda.

É importante esclarecer também outro ponto da reclamação original. A Wok adquirida é um utensílio de ferro e não possui revestimento antiaderente, tampouco é anunciada ou comercializada pela Deli&Co. como uma panela antiaderente.

A aderência de alimentos em utensílios de ferro é influenciada pela técnica de utilização, incluindo pré-aquecimento, temperatura, quantidade de gordura e características do alimento preparado. Portanto, o comportamento relatado não representa, isoladamente, desconformidade entre o produto entregue e aquilo que foi anunciado.

Isso, naturalmente, não elimina nenhum direito relacionado à garantia legal. Caso exista suspeita de vício ou defeito de fabricação, a Deli&Co. permanece inteiramente disponível para receber e analisar a peça e, constatada qualquer irregularidade, adotar as providências previstas nos arts. 18 e seguintes do Código de Defesa do Consumidor.

Quanto à solicitação de indicação do dispositivo legal: esclarecemos que nossa posição não se baseia na existência de um dispositivo que declare, de forma literal, que qualquer utilização extingue o direito de arrependimento. Essa não é a nossa interpretação.

Nossa posição decorre da aplicação conjunta do art. 49 do CDC com os princípios da boa-fé objetiva e da preservação das condições do bem devolvido. O direito de arrependimento é plenamente respeitado pela Deli&Co.; o que entendemos não decorrer desse dispositivo é um direito irrestrito de utilização do produto durante sete dias quando esse uso altera sua condição de novo e inviabiliza sua posterior comercialização nessa condição.

Por esse motivo, diante das circunstâncias específicas deste caso e do uso culinário já realizado em duas oportunidades, mantemos a impossibilidade de receber a peça usada como devolução por mero arrependimento.

Permanecemos, contudo, à disposição para qualquer atendimento relacionado à garantia do produto ou para orientá-lo quanto à utilização adequada da Wok de ferro.

Agradeço o retorno. Além da questão referente ao exercício do direito de arrependimento, gostaria de registrar um fato novo que constatei na peça.

Após apenas duas utilizações, a Wok já apresenta pontos de ferrugem/oxidação.

Considero isso especialmente relevante porque o próprio material de divulgação da Deli&Co. informa que o tratamento Nitroclad proporciona alta resistência à oxidação e protege a superfície contra esse fenômeno.

Ressalto que a panela teve pouquíssimo uso e foi utilizada apenas para avaliação do produto.

Dessa forma, mantenho meu pedido principal de cancelamento da compra e restituição integral com fundamento no art. 49 do CDC.

Subsidiariamente, caso a empresa mantenha o entendimento de que o direito de arrependimento não se aplica, registro formalmente também a ocorrência de possível vício de qualidade, nos termos do art. 18 do CDC, diante do aparecimento precoce de oxidação.

Solicito que esse problema também seja formalmente analisado pela empresa e registrado neste atendimento.

Olá Igor,

Gentileza anexar imagens evidenciando o fato que iremos proceder com uma nova tratativa se aplicável.