Produto não entregue: Embalagem violada, caixa vazia e recusa de estorno do valor de R$ 140,45
Resolvido
Belo Horizonte - MG
13/02/2026 às 16:44
ID: 240681829
No dia 04 de fevereiro de 2026, realizei a compra do produto "Vinil Holográfico Prata Autocolante Adesivo Corte 60cm X 5m" através da plataforma Mercado Livre (Compra #*****), vendido pela empresa Deliquadros Decoração LTDA. A operação foi devidamente faturada através da NF-e n ***** (Série *****).
+4
No momento da tentativa de entrega (17:26), o próprio entregador constatou que a embalagem estava violada e o produto não se encontrava em seu interior. Diante do flagrante de embalagem vazia, o entregador retornou com o invólucro. No mesmo dia, abri uma reclamação na plataforma enviando fotos da violação.
Apesar da evidência clara de falha na prestação de serviço e segurança da carga, ambas as empresas se esquivam da responsabilidade:
A Deliquadros (CNPJ *****) alega que o sistema de pagamento e logística é intermediado pelo Mercado Livre.
O Mercado Livre encerrou a reclamação afirmando que a compra não cumpre os requisitos do programa "Compra Garantida", negando o reembolso do valor total de R$ 140,45.
Esta situação configura uma violação direta ao Código de Defesa do Consumidor (CDC):
Art. 35: O fornecedor não entregou o produto contratado, o que me dá o direito à restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada.
Art. 14: O Mercado Livre, como prestador de serviço e intermediador, responde objetivamente pelos danos causados por falhas logísticas (embalagem violada sob sua custódia).
Art. 18 e Responsabilidade Solidária: Tanto a plataforma quanto o vendedor (Deliquadros) respondem solidariamente pelo vício e pela falha na entrega do produto ao consumidor final.
É inadmissível que eu, como consumidor, arque com um prejuízo financeiro causado por uma falha de segurança interna das empresas. Fiquei sem o produto e sem o estorno do meu dinheiro.
Dados Complementares da Compra:
Valor Total: R$ 140,45
Chave de Acesso NF-e: *****
Data de Emissão: 04/02/2026
Minha exigência:
Exijo o estorno imediato e integral do valor de R$ 140,45. Caso não haja solução por este canal, a queixa será formalizada no PROCON e em seguida no Juizado Especial Cível (Pequenas Causas), onde pleitearei também danos morais pela má prestação de serviço e pelo descaso no atendimento.
Compartilhe
Resposta da empresa
16/02/2026 às 09:30
Olá, Mateus! Tudo bem?
Sentimos muito pelo transtorno causado em seu pedido. Como vendedores, preparamos o pacote em embalagem segura e o disponibilizamos para coleta do Mercado Livre, que é o responsável pela entrega e também pela garantia da compra.
Conforme conversamos com você via WhatsApp, orientamos a abertura de uma reclamação na plataforma para o pedido que ainda está dentro do prazo de garantia, além de termos fornecido informações complementares para que o reembolso possa ser processado corretamente.
Reforçamos que permanecemos à disposição para esclarecer qualquer dúvida e auxiliar no processo de solicitação de reembolso na plataforma onde a compra foi realizada. No entanto, até o momento, as orientações não foram seguidas, e seguimos aguardando a abertura da reclamação para que o reembolso possa ser efetuado.
Continuamos à disposição em nosso canal de atendimento.
Réplica do consumidor
20/02/2026 às 17:45
Prezada equipe da Deliquadros,
É improcedente e inverídica a afirmação de que "as orientações não foram seguidas" ou que não houve abertura de reclamação.
A reclamação referente à Compra #***** foi aberta no exato momento da tentativa de entrega em 04/02/2026 , quando o entregador e eu constatamos que a embalagem do produto "Vinil Holografico Prata Autocolante Adesivo Corte 60cm X 5m" estava violada e vazia.
+1
O ponto crítico é o seguinte:
O Mercado Livre já me respondeu formalmente afirmando que a reclamação foi encerrada e que o valor de R$ 140,45 foi integralmente disponibilizado para vocês (vendedor).
Se a plataforma repassou o dinheiro para a Deliquadros, a afirmação de que vocês estão "aguardando a abertura da reclamação para que o reembolso possa ser efetuado" não faz sentido, pois o pagamento já saiu da esfera de custódia do Mercado Livre e está em posse da sua empresa.
Pelo Artigo 18 do CDC, a responsabilidade é solidária. Não importa se a falha foi da transportadora do Mercado Livre; perante o consumidor, a Deliquadros é co-responsável por garantir que o produto chegue ao destino. Se vocês já receberam o crédito da venda de uma caixa que chegou vazia, a retenção desse valor configura enriquecimento ilícito.
Dados da NF-e para conferência interna de vocês:
Número da NF-e: *****
Valor Total: R$ 140,45
Data de Emissão: 04/02/2026
Exijo que a Deliquadros pare de me transferir de volta para uma plataforma que já afirmou ter pago vocês. Solicito a devolução imediata do valor ou a mediação direta de vocês com o Mercado Livre para que o estorno apareça em minha fatura.
No aguardo de uma solução que não seja apenas um texto padrão.
Atenciosamente,
*****
Consideração final do consumidor
23/02/2026 às 11:22
Mesmo a irresponsabilidade sendo do Mercado Livre, a Deliquadros me ressarciu para que eu não fosse lezado. O respeito que faltou do Mercado Livre comigo, a Deliquadros teve de sobra. Empresa séria e eficiente.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10