Produto quebrado e devolução dificultada pelo vendedor
Respondida
Bragança Paulista - SP
11/05/2026 às 17:11
ID: 248332775
Fiz uma compra na loja pelo mercado livre de um *****, o qual veio [Editado pelo Reclame Aqui]. Quando entrei em contato a melhor solução que tiveram foi que eu devolvesse o produto [Editado pelo Reclame Aqui] para só assim poder receber pelo meu dinheiro de volta. Vejo essa condulta como má fé por parte da loja, já que enviei fotos e vídeos referentes ao produto [Editado pelo Reclame Aqui] e também do pacote com as informações necessárias, tendo em vista tudo isso, fico no prejuízo pois: os horários de funcionamento para a devolução seriam no meu horário de trabalho, então acabei perdendo meu dinheiro por não conseguir ir até a agência para devolver, repito: um produto [Editado pelo Reclame Aqui] (como eu já havia os notificado). O que esperar de uma loja que quer que você saia da sua casa, tire do seu bolso, gaste o seu tempo para poder devolver um produto [Editado pelo Reclame Aqui] para só assim devolverem o seu dinheiro que é seu por direito? Não comprem nessa loja e evite estresse e decepção, quando se trata da troca de um produto que o cliente se arrepente, e está em perfeito estado entendo perfeitamente que a devolução deva ser mesmo realizada, mas quando o produto chega até a minha casa [Editado pelo Reclame Aqui] e ainda façam o cliente sair de casa para devolver isso, se torna falta de noção, consideração, boa fé e principalmente bom senso com o consumidor!
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Resposta da empresa
12/05/2026 às 08:22
Olá, Emily! Tudo bem?
Sentimos muito pelo transtorno causado com o seu pedido. Trabalhamos diariamente para oferecer a melhor experiência de compra possível e ficamos realmente tristes quando algo não acontece como esperado.
Como vendedores, garantimos o envio do produto em perfeitas condições e com uma embalagem cuidadosamente preparada até o centro de distribuição do Mercado Livre. No entanto, após essa etapa, os processos logísticos e o transporte passam a ser de responsabilidade da transportadora oficial da plataforma, o que infelizmente limita nossa atuação sobre eventuais ocorrências durante o trajeto.
Além disso, com as novas atualizações da plataforma para resolução de reclamações, nós vendedores ficamos bastante limitados quanto às possibilidades de solução disponíveis. No seu caso, a reclamação foi automaticamente mediada pela inteligência artificial do Mercado Livre, que disponibilizou apenas três opções para seguirmos:
1. Devolução do produto;
2. Troca (devolução + novo envio), o que também exigiria a devolução do item em um ponto de coleta, e o novo envio seria realizado novamente a partir do centro de distribuição do Mercado Livre, sem a possibilidade de ser enviado diretamente por nós com cuidados extras no manuseio e embalagem.
3. Orientação ao comprador.
Como se tratava de um item avariado e não havia uma orientação realmente eficaz para esse tipo de situação especialmente considerando que não seria possível realizar o conserto do produto optamos por liberar a devolução sem custo, com reembolso integral, pois entendemos que essa seria a forma mais justa, prática e transparente de solucionar o caso.
No contato disponibilizado, estamos encaminhando as evidências do ocorrido para que você possa verificar que a plataforma não liberou a opção de reembolso integral sem devolução para o seu caso. Assim, dentro das possibilidades disponíveis para nós como vendedores, escolhemos a alternativa que consideramos mais simples, rápida e eficaz para você.
Novamente, pedimos desculpas pelo ocorrido e agradecemos pela compreensão.