Produto quebrado e devolução dificultada pelo vendedor

Olá, Emily! Tudo bem?

Sentimos muito pelo transtorno causado com o seu pedido. Trabalhamos diariamente para oferecer a melhor experiência de compra possível e ficamos realmente tristes quando algo não acontece como esperado.

Como vendedores, garantimos o envio do produto em perfeitas condições e com uma embalagem cuidadosamente preparada até o centro de distribuição do Mercado Livre. No entanto, após essa etapa, os processos logísticos e o transporte passam a ser de responsabilidade da transportadora oficial da plataforma, o que infelizmente limita nossa atuação sobre eventuais ocorrências durante o trajeto.

Além disso, com as novas atualizações da plataforma para resolução de reclamações, nós vendedores ficamos bastante limitados quanto às possibilidades de solução disponíveis. No seu caso, a reclamação foi automaticamente mediada pela inteligência artificial do Mercado Livre, que disponibilizou apenas três opções para seguirmos:

1. Devolução do produto;

2. Troca (devolução + novo envio), o que também exigiria a devolução do item em um ponto de coleta, e o novo envio seria realizado novamente a partir do centro de distribuição do Mercado Livre, sem a possibilidade de ser enviado diretamente por nós com cuidados extras no manuseio e embalagem.

3. Orientação ao comprador.

Como se tratava de um item avariado e não havia uma orientação realmente eficaz para esse tipo de situação especialmente considerando que não seria possível realizar o conserto do produto optamos por liberar a devolução sem custo, com reembolso integral, pois entendemos que essa seria a forma mais justa, prática e transparente de solucionar o caso.

No contato disponibilizado, estamos encaminhando as evidências do ocorrido para que você possa verificar que a plataforma não liberou a opção de reembolso integral sem devolução para o seu caso. Assim, dentro das possibilidades disponíveis para nós como vendedores, escolhemos a alternativa que consideramos mais simples, rápida e eficaz para você.

Novamente, pedimos desculpas pelo ocorrido e agradecemos pela compreensão.