O que aconteceu
Gostaria de registrar uma reclamação formal referente à experiência extremamente insatisfatória que tive em uma viagem adquirida diretamente pelo aplicativo da LATAM, para duas passageiras, no trecho São PauloToronto, com conexão em Atlanta, sendo o trecho operado pela companhia parceira Delta Air Lines.
Ao adquirir minhas passagens pela LATAM, considerei que receberia um padrão de qualidade, atendimento, segurança e profissionalismo compatível com a reputação da companhia. Infelizmente, a experiência esteve muito aquém das minhas expectativas.
1. Falta de profissionalismo e preparo da tripulação voo São Paulo/Atlanta
Durante o voo de São Paulo para Atlanta, observei uma série de falhas por parte da tripulação, que demonstrou falta de atenção e preparo.
O chefe de cabine cometeu erros repetidos nas comunicações aos passageiros (speech), anunciando, em diferentes momentos, destinos completamente equivocados: inicialmente informou que o voo tinha destino a São Paulo, posteriormente mencionou Seattle e, por fim, durante o embarque, anunciou que estávamos desembarcando, quando sequer havíamos decolado.
Além disso, fiquei bastante desconfortável com a abordagem utilizada pelos comissários da Delta Air Lines no tratamento aos passageiros. Expressões excessivamente informais, como guys, meninas e gente, não me parecem apropriadas para um serviço de transporte aéreo internacional, especialmente considerando o valor pago pela passagem.
Perguntas como pasta or chicken? , bacon or vegetarian também foram feitas de maneira excessivamente informal ou até mesmo rude. Entendo que o atendimento deve ser cordial e próximo, mas sem perder a formalidade, a educação e o respeito que os passageiros merecem. O tratamento por senhor e senhora, acompanhado de gentileza e profissionalismo, demonstra o padrão de atendimento que considero adequado.
2. Condições sanitárias inaceitáveis voo Atlanta/São Paulo
O episódio mais grave ocorreu no voo de retorno, de Atlanta para São Paulo.
Assim que me acomodei em meu assento e fui colocar o cinto de segurança, percebi que ele estava sujo de vômito e apresentava um odor extremamente desagradável.
Imediatamente, chamei uma comissária, comuniquei o ocorrido e solicitei a troca de assento. Para minha surpresa, fui informada de que ela faria uma limpeza e que tudo ficaria bem.
A solução apresentada foi absolutamente inaceitável: a comissária retornou com um pequeno lenço de limpeza e uma garrafinha de vodca, como se isso fosse suficiente para higienizar adequadamente um cinto de segurança contaminado por vômito.
Estamos falando de uma questão básica de higiene, saúde pública e segurança sanitária. Não considero aceitável que uma passageira seja submetida a essa situação, muito menos que seja obrigada a permanecer em um assento nessas condições.
Paguei um valor elevado por essa viagem e não considero razoável ter que enfrentar uma situação tão desagradável e potencialmente prejudicial à minha saúde. A limpeza improvisada oferecida não foi uma solução adequada para o problema apresentado.
3. Danos à bagagem
Outro problema ocorreu em Toronto, quando minha acompanhante foi obrigada a despachar sua mala, que acabou sendo danificada durante o transporte.
Esse episódio também precisa ser apurado, uma vez que a bagagem foi entregue à companhia em condições adequadas e deveria ter sido devolvida sem danos.
Gostaria de reforçar que adquiri minhas passagens diretamente com a LATAM. Portanto, considero que a companhia também deve se responsabilizar pela qualidade dos serviços prestados por suas empresas parceiras, garantindo que os passageiros recebam um padrão de atendimento compatível com aquele que esperam ao escolher a LATAM.
Um último tópico a ressaltar, é que ao comprar pelo app da latam não recebi os pontos qualificáveis e milhas pela compra, por ser operado por airline parceiro, achei muito injusto, desde que paguei do mesmo jeito.
Espero que esta reclamação seja tratada com a devida seriedade, que os fatos sejam efetivamente investigados e que seja apresentada uma solução satisfatória, acompanhada de uma compensação justa pelos transtornos enfrentados.
Aguardo um posicionamento formal da LATAM