Loja Deltamil se recusa a ressarcir cliente por troca de lote de revestimento
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
09/09/2026 às 10:41
ID: 258557637
Gostaria de registrar minha indignação com o atendimento e a postura da loja Deltamil em relação a uma compra recente de revestimentos para a minha obra.
Estava trocando os pisos da minha casa e precisei comprar mais 4 caixas do mesmo produto para finalizar o serviço. Fui até a loja Deltamil, mostrei a numeração do lote e tonalidade corretos para o vendedor, e ele confirmou que tinha o lote exato em estoque, efetuando a venda.
Dois dias depois, fui retirar as 4 caixas na loja. O vendedor informou que bastava apresentar a nota no setor de descarga. Por falha interna da loja, a equipe do depósito entregou caixas de um lote/tonalidade totalmente diferente do que foi solicitado e confirmado no ato da compra.
Confiei na conferência da loja e levei o material para casa. O pedreiro abriu uma das caixas e assentou 2 pisos. Nesse momento, ele percebeu visualmente que a tonalidade estava diferente do restante da casa. Ao checar a etiqueta da caixa, confirmamos que haviam nos entregado o lote errado.
Voltei imediatamente à loja Deltamil para solucionar o problema criado por eles, levando as 3 caixas intocadas e a caixa aberta (com as 2 peças que haviam sido assentadas antes da constatação do erro).
Para minha surpresa e frustração, a loja trocou apenas as 3 caixas fechadas e recusou-se a trocar ou ressarcir a caixa que foi aberta. Fui obrigado a pagar do meu próprio bolso por mais uma caixa para não parar a obra, arcando com prejuízo financeiro, tanto da nova caixa quanto de combustível, e transtorno causados por um erro exclusivo da loja.
O assentamento dos 2 pisos só aconteceu porque a loja entregou o lote errado e não discriminou a informação correta na nota.
Exijo o ressarcimento do valor pago pela caixa adicional que tive de comprar devido à falha de entrega e de atendimento da Deltamil. Aguardo uma solução amigável antes de tomar as medidas cabíveis junto aos órgãos de proteção ao consumidor.
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Resposta da empresa
16/09/2026 às 12:25
Olá, Sr. Dhener.
A Deltamil Porcelanatos recebeu sua manifestação e, diante do relato apresentado, realizou uma nova verificação interna da situação, buscando compreender todas as etapas envolvidas desde a aquisição do material até a retirada e posterior identificação da diferença de tonalidade.
Inicialmente, esclarecemos que a conferência do material no momento da retirada é uma etapa importante dentro dos procedimentos adotados pela Deltamil Porcelanatos. As informações referentes a lote, tonalidade e demais especificações do produto constam nas próprias embalagens, justamente para possibilitar a conferência do material antes que ele seja retirado da loja e encaminhado para a obra.
Essa conferência é especialmente importante porque a etapa de expedição envolve diferentes colaboradores e uma grande quantidade de materiais armazenados, sendo necessário que as informações referentes ao produto pretendido estejam devidamente identificadas e sejam verificadas no momento da retirada. Dessa forma, eventuais divergências podem ser identificadas e tratadas ainda antes de o material deixar as dependências da empresa.
Também faz parte do procedimento de retirada o registro formal do recebimento do material, realizado mediante assinatura do documento correspondente, no qual ficam registradas as condições do recebimento no momento da retirada.
No caso apresentado, conforme apurado internamente, o material correspondente às quatro caixas foi posteriormente levado para a obra e, após a abertura de uma das caixas e o assentamento de duas peças, foi identificada a diferença de tonalidade mencionada em sua manifestação.
Na ocasião do retorno à loja, foram apresentadas três caixas fechadas e uma caixa já aberta. As três caixas que permaneceram fechadas foram prontamente tratadas e substituídas, de modo a atender à necessidade apresentada.
Com relação à caixa que já havia sido aberta e parcialmente utilizada, entendemos que essa situação possui uma particularidade, uma vez que o material já havia sido retirado, aberto e utilizado antes da identificação da diferença.
Ainda assim, buscando compreender melhor a situação apresentada e, principalmente, encontrar uma solução adequada para a sua solicitação, a equipe da Deltamil Porcelanatos realizou tentativas de contato diretamente com o senhor após o recebimento desta manifestação.
Nosso objetivo é tratar a questão de forma individualizada e buscar uma solução para a situação relatada. Entretanto, até o momento, não obtivemos retorno às tentativas de contato realizadas.
Dessa forma, permanecemos à disposição para dar continuidade à tratativa e conversar diretamente com o senhor a respeito da solicitação apresentada. Caso tenha interesse em prosseguir com a tratativa, pedimos que nos retorne pelos canais de atendimento da Deltamil Porcelanatos, para que possamos retomar o contato e avaliar a melhor forma de conduzir a situação.
A Deltamil Porcelanatos lamenta os transtornos relatados e reforça seu compromisso em conduzir suas tratativas com transparência, respeito e atenção às necessidades de seus clientes.
Atenciosamente,
Deltamil Porcelanatos