reclamação

Prezado Sr. Ramon,

A cliente Juliana Villasboas realizou, em 24/03/2026, a compra de 230,40 m do porcelanato Obelisco Avena Soft-120, classe A, em nossa unidade de Jacarepaguá.

Após a entrega, a cliente realizou o assentamento integral da metragem adquirida e, somente depois da instalação completa do produto, entrou em contato relatando uma suposta diferença de tonalidade.

Assim que tomamos conhecimento da situação, prontamente intermediamos o atendimento junto à fabricante Delta Indústria Cerâmica Ltda., que entrou em contato com a cliente, realizou a análise do caso e emitiu o respectivo parecer técnico.

De acordo com o laudo, as instruções da embalagem orientam que, antes do assentamento, seja realizada a conferência das peças e a montagem de um painel prévio, misturando materiais de três ou quatro embalagens distintas. Caso seja constatada qualquer irregularidade visual, o assentamento deve ser imediatamente interrompido.

A análise técnica também identificou grande quantidade de peças recortadas e ausência predominante de padronização no sentido de assentamento indicado pelas setas existentes no verso das placas. Segundo o parecer, esses fatores potencializaram a percepção visual das variações naturais do produto.

Após a avaliação das evidências, da ficha técnica e das orientações contidas na embalagem, a fabricante concluiu que o material se encontra em total conformidade com os requisitos da ABNT NBR ISO 13006:2020, não tendo sido identificada qualquer não conformidade ou vício de fabricação.

Ainda assim, buscando uma solução conciliatória e demonstrando seu compromisso com o atendimento à consumidora, a fabricante se disponibilizou a fornecer novamente, sem custo, a quantidade integral do material adquirido.

Na sexta-feira 24/07/26, foi encaminhado um e-mail à cliente informando a solução apresentada pela fabricante. Na segunda-feira, 27/07/26 foi enviado uma nova mensagem a consumidora, colocando-nos, na condição de revendedores, à disposição para dar continuidade às tratativas e auxiliar na conclusão do atendimento. No entanto, até o presente momento, não recebemos retorno da cliente por e-mail.

Reiteramos que permanecemos à disposição para prosseguir com a tratativa e viabilizar a solução oferecida pela fabricante.

Oi, obrigado pela resposta, de fato a variação foi percebida apos, e o vendedor a induziu ao erro.

a Senhora ***** gostaria de uma solução, foi um prejuizo enorme.

Olá, Sr. Ramon.

Compreendemos o posicionamento apresentado e lamentamos os transtornos relatados pela Sra. Juliana.

No entanto, é importante esclarecer que, até o momento, não recebemos informações específicas que demonstrem de que forma o vendedor teria induzido a cliente ao erro. Caso exista algum registro, mensagem ou orientação fornecida durante a venda que possa contribuir para a análise, solicitamos que seja encaminhado para que possamos apurar internamente.

Reforçamos que o produto foi integralmente assentado antes da comunicação da suposta diferença de tonalidade e que a análise técnica realizada pela fabricante não identificou defeito ou vício de fabricação.

Mesmo diante dessa conclusão, a fabricante apresentou uma solução conciliatória, disponibilizando-se a fornecer novamente, sem qualquer custo, a quantidade integral do material adquirido. Portanto, existe uma proposta concreta para solucionar a situação, e permanecemos à disposição para viabilizá-la.

Solicitamos que a cliente retorne o contato encaminhado por e-mail para que possamos dar continuidade à tratativa e alinhar os procedimentos necessários para o fornecimento do novo material.

Infelizmente a senhora ***** perdeu a confiança na loja e no fornecedor, foi prometido que seria fetia a devolucao do valor.

Olá, Sr. Ramon.

Compreendemos a posição apresentada e lamentamos que a Sra. Juliana tenha perdido a confiança na loja e no fabricante.

Gostaríamos, porém, de esclarecer um ponto importante: em nenhum momento de nossa tratativa foi formalizada pela empresa uma autorização para devolução integral dos valores pagos. A solução apresentada oficialmente pela fabricante, após a análise técnica realizada no caso, foi o fornecimento, sem custo, da quantidade integral do material adquirido.

Reforçamos que essa proposta foi apresentada justamente como uma medida conciliatória, mesmo após a avaliação técnica concluir que não havia sido identificado vício ou defeito de fabricação no produto.

Quanto à alegação de que teria sido prometida a devolução do valor, permanecemos à disposição para analisar qualquer registro, mensagem ou documento que comprove essa informação, inclusive para que possamos verificar internamente o ocorrido e prestar os devidos esclarecimentos.

Nosso objetivo permanece sendo buscar uma solução para o caso dentro das possibilidades apresentadas pela fabricante. Caso a Sra. Juliana tenha interesse em dar continuidade à alternativa de reposição integral do material, continuamos à disposição para intermediar e acompanhar todo o procedimento.