Cliente não recebeu poltrona e exige reembolso após atraso e falta de contato da DeluxeDecor.

AO TIME RECLAME AQUI E À SRA. PAULA ANDRADES

A Deluxecor apresenta os seguintes esclarecimentos, com base nos registros oficiais da operação e nas informações disponibilizadas pelo próprio Mercado Livre.

A compra foi realizada pela Sra. Paula Andrades em 20/07, às 11h54 de numeração #2000014107858561, por meio do Mercado Livre, utilizando a modalidade de envio Full.

Na modalidade Full, o produto permanece armazenado nos centros de distribuição do próprio Mercado Livre, sendo a preparação, expedição, movimentação e entrega realizadas pela estrutura logística da plataforma.

Conforme o histórico disponibilizado pelo Mercado Livre, o pedido iniciou sua movimentação em 21/07, às 3h58, a partir do Centro de Distribuição Governador Celso Ramos, e consta no sistema da plataforma como entregue em 26/08 ANEXO I.

É importante esclarecer que a Deluxecor segue os procedimentos estabelecidos pelo próprio Mercado Livre para preservar a segurança, a rastreabilidade e os direitos tanto do comprador quanto do vendedor.

O programa Compra Garantida do Mercado Livre estabelece um fluxo próprio para situações em que o comprador informa eventual problema com a compra: o comprador inicia a reclamação dentro da própria plataforma, o Mercado Livre comunica o vendedor e disponibiliza as ferramentas necessárias para a solução da ocorrência.

Da mesma forma, o Mercado Livre possui estrutura própria de comunicação pós-venda entre compradores e vendedores dentro da plataforma, inclusive para operações realizadas por meio do Mercado Envios e do Full.

Por essa razão, a Deluxecor não pode ser responsabilizada por deixar de realizar tratativas por canais externos à compra, especialmente quando não houve, dentro do pedido, abertura de ocorrência ou comunicação formal de não recebimento que permitisse à empresa atuar nos procedimentos disponibilizados pelo Mercado Livre.

Essa conduta não representa recusa de atendimento. Ao contrário: trata-se de observância dos mecanismos de segurança da própria plataforma, que existem justamente para garantir que comprador e vendedor tenham registro, rastreabilidade e proteção durante a resolução de eventual problema.

Após análise dos registros, não identificamos, dentro da própria compra, abertura de reclamação ou comunicação de não recebimento anterior à presente manifestação ANEXO II.

Diante da reclamação apresentada no Reclame Aqui, a Deluxecor também buscou esclarecimentos diretamente junto ao Mercado Livre, por meio de seus canais oficiais e mediante protocolo de atendimento.

O retorno recebido confirmou que o pedido consta como entregue em 26/08, conforme comprovante ANEXO III.

Fomos ainda orientados de que as informações detalhadas da entrega, inclusive os dados necessários para identificar o recebedor, devem ser apuradas diretamente pelo Mercado Livre mediante a abertura da ocorrência correspondente dentro da própria compra, conforme ANEXO IV.

Portanto, a orientação fornecida à reclamante para acionar o Mercado Livre não constitui transferência indevida de responsabilidade, mas sim o encaminhamento adequado à plataforma que possui a gestão dos registros logísticos e das informações detalhadas da entrega.

A Deluxecor também não pode deixar de registrar sua preocupação com afirmações que atribuam à empresa [Editado pelo Reclame Aqui], desonestidade ou qualquer prática ilícita sem a apresentação de prova correspondente.

O art. 52 do Código Civil estabelece que se aplica às pessoas jurídicas, no que couber, a proteção dos direitos da personalidade. O art. 12 do mesmo Código assegura a possibilidade de exigir a cessação de ameaça ou lesão a esses direitos, bem como reclamar perdas e danos.

Assim, a empresa ressalva expressamente seu direito de adotar as medidas cabíveis para preservação de sua imagem, nome empresarial e reputação caso sejam reiteradas ou divulgadas acusações sem fundamento ou comprovação.

A presente manifestação, contudo, não tem por objetivo criar conflito com a reclamante, mas apenas restabelecer os fatos objetivos da operação e garantir que a análise da reclamação seja realizada com base nos registros oficiais existentes.

Diante do exposto, destacamos:

compra realizada em 20/07, às 11h54;

operação realizada com envio Full;

movimentação logística iniciada em 21/07;

pedido registrado pelo Mercado Livre como entregue em 26/08;

ausência de registro de reclamação por não recebimento dentro da compra antes desta manifestação;

confirmação posterior do status de entrega pelo próprio Mercado Livre;

existência de procedimento específico da plataforma para apuração de eventual não recebimento;

necessidade de que a ocorrência seja aberta pela própria compradora dentro da compra, para que o Mercado Livre possa realizar a apuração e fornecer as informações detalhadas da entrega.

Dessa forma, solicitamos à Sra. Paula Andrades que utilize os canais oficiais disponibilizados pelo Mercado Livre dentro da própria compra, permitindo que a plataforma realize a apuração necessária e forneça as informações detalhadas da entrega.

Solicitamos igualmente ao Reclame Aqui que considere os registros apresentados e os documentos anexados removendo a mesma do nosso histórico.

A Deluxecor permanece à disposição para colaborar com a solução da situação, sempre observando os procedimentos oficiais da plataforma e preservando os direitos de ambas as partes.

Reafirmamos nosso compromisso com a transparência, o respeito e o bom atendimento, bem como com a preservação da verdade dos fatos e da reputação da empresa.

Atenciosamente,

Equipe Deluxecor