O que aconteceu
Dentalshop autorizou troca por escrito e depois voltou atrás.
Realizei uma compra com Dentalshop, Canoas/RS, através do WhatsApp de materiais odontológicos de uso ortodôntico. Após o recebimento dos produtos, percebi que alguns itens haviam sido solicitados equivocadamente por mim. Os materiais permaneceram intactos, sem uso e em perfeitas condições.
Ao entrar em contato com a empresa para solicitar a troca, fui avisada que fariam a troca.
Com base nessa autorização formal, dei continuidade à negociação e fiquei de encaminhar uma nova lista de materiais para aquisição, utilizando o valor da troca como abatimento.
Para minha surpresa, após essa autorização expressa, a empresa voltou atrás. Recebi uma nova comunicação alegando que houve um desencontro de informações interno e que a troca não seria mais realizada, determinando o retorno dos materiais para minha clínica.
Minha insatisfação não está apenas relacionada à negativa da troca, mas principalmente à falta de alinhamento interno da empresa. A troca formalmente foi autorizada por escrito e, em seguida, cancelada unilateralmente sob a justificativa de erro interno.
Como consumidora que realizou a compra e como profissional que depende de organização e confiança nas relações comerciais, considero extremamente frustrante receber informações contraditórias da mesma empresa.
A expectativa criada pela autorização formal foi completamente desrespeitada.
Esperava uma postura mais séria, coerente e profissional da Dentalshop, especialmente após a própria empresa reconhecer o relacionamento comercial existente e autorizar a solução excepcional.
Aguardo uma solução definitiva e o cumprimento da troca que foi previamente autorizada por escrito pela empresa.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Dentalshop - Canoas - RS respondeu
13/08/2026 às 16:26
Prezada Sra Edna
Agradecemos seu relato e lamentamos o desencontro de informações ocorrido durante o atendimento.
Após análise cuidadosa do caso, verificamos que a solicitação se refere à troca de produtos adquiridos equivocadamente, sem relato de defeito, avaria ou qualquer não conformidade relacionada aos produtos.
Conforme nossos registros, a Nota Fiscal da aquisição foi emitida em 30/06/2026, enquanto a solicitação de troca foi realizada somente em 29/07/2026, aproximadamente 29 dias após a emissão da nota fiscal.
A Dentalshop possui uma política comercial estabelecida para solicitações de troca por motivo de aquisição equivocada, que prevê o prazo de 7 (sete) dias corridos contados do recebimento do pedido, além das demais condições aplicáveis. Dessa forma, a solicitação apresentada ocorreu fora do prazo previsto para troca comercial.
Esclarecemos, entretanto, que houve uma falha interna de comunicação durante o atendimento. A possibilidade de realização de uma troca excepcional foi inicialmente informada antes da conclusão da análise e da validação da área responsável. Reconhecemos que essa comunicação gerou uma expectativa quanto à continuidade da tratativa e, por esse motivo, pedimos sinceras desculpas pelo transtorno ocasionado.
Após a conclusão da análise e a devida validação interna, a exceção solicitada não foi aprovada, motivo pelo qual não foi possível manter a troca fora dos critérios estabelecidos pela política comercial da empresa.
Ressaltamos que a decisão não está relacionada à condição dos produtos, que, conforme informado, permanecem intactos e sem utilização, mas ao prazo transcorrido e aos critérios aplicáveis às solicitações de troca por motivo comercial.
A Dentalshop também está tratando internamente a falha identificada, com o objetivo de aprimorar o fluxo de comunicação entre as áreas e garantir que eventuais exceções somente sejam comunicadas ao cliente após a devida análise e aprovação, evitando situações semelhantes.
Lamentamos, portanto, a inconsistência das informações recebidas durante o atendimento e reforçamos nosso compromisso com a transparência, a melhoria contínua de nossos processos e a qualidade do atendimento prestado aos nossos clientes.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Atenciosamente,
SAC | Qualidade
Dentalshop
Consumidor respondeu
15/08/2026 às 02:21
Agradeço o retorno da Dentalshop e o reconhecimento expresso da falha interna de comunicação ocorrida durante o meu atendimento.
Entretanto, a resposta apresentada não soluciona a questão principal da minha reclamação.
Em nenhum momento questionei que a solicitação de troca foi realizada após o prazo previsto na política comercial da empresa. O que está sendo questionado é o fato de que, após a análise inicial, a própria Dentalshop me comunicou formalmente que a troca seria realizada em caráter de exceção, considerando inclusive meu histórico de relacionamento com a empresa.
A partir dessa comunicação, dei continuidade à tratativa acreditando que a questão estava solucionada, inclusive encaminhei uma nova relação de materiais para que o valor dos produtos devolvidos fosse utilizado como abatimento em uma nova compra.
Somente posteriormente fui informada de que a troca não seria realizada, sob a justificativa de um desencontro de informações e, agora, a própria empresa reconhece que houve uma falha interna de comunicação que gerou uma expectativa quanto à continuidade da tratativa.
Compreendo que a empresa possua uma política comercial e não estou questionando a existência dessa política. O que considero inadequado é que uma decisão comunicada formalmente ao consumidor seja posteriormente desfeita sob a justificativa de uma falha interna de comunicação entre os próprios setores da empresa.
Se a autorização dependia de uma aprovação posterior, essa condição deveria ter sido informada de forma clara antes de me comunicar que a tratativa seria realizada.
Não cabe ao consumidor suportar as consequências de uma falha de comunicação e de organização interna da empresa.
Ressalto ainda que os produtos estão intactos, sem utilização e em perfeitas condições, fato reconhecido pela própria Dentalshop, inexistindo qualquer prejuízo decorrente da condição dos materiais.
Portanto, continuo solicitando que a empresa reavalie a situação e cumpra a troca que foi formalmente autorizada e comunicada anteriormente.
Minha intenção sempre foi resolver a questão de maneira amigável e preservar a relação comercial que mantenho com a Dentalshop. Justamente por isso, considero especialmente frustrante que, após uma autorização expressa, eu tenha precisado insistir diversas vezes para obter uma solução.
Aguardo uma reconsideração por parte da empresa.