Empresa contesta devolução de óleo de palmiste e age de má-fé para impedir reembolso no Mercado Livre

Olá!

Antes de tudo, lamentamos sinceramente que sua experiência não tenha sido positiva. Essa definitivamente não é a impressão que queremos causar a nenhum cliente. Trabalhamos diariamente para construir uma relação baseada em respeito, transparência e confiança.

Gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes.

O óleo de palmiste comercializado é classificado como produto cosmético, conforme descrito. Para esse tipo de item, existem recomendações expressas, inclusive da própria política do Mercado Livre orientando vendedores a não aceitarem devoluções de produtos cosméticos com lacre violado, por questões de segurança, controle sanitário e garantia de qualidade.

Produtos cosméticos, uma vez abertos, não podem retornar ao estoque para revenda, pois deixam de oferecer segurança ao próximo consumidor. Por essa razão, quando há qualquer indício de violação de lacre, seguimos as diretrizes da plataforma e os protocolos internos de qualidade, que prezam pela integridade dos nossos clientes.
No seu caso específico, quando o produto retornou, foi identificado indício de violação do lacre. Diante disso, e seguindo as orientações formais da própria plataforma, contestamos a devolução dentro do procedimento padrão de mediação o que é um direito tanto do comprador quanto do vendedor.
É importante ressaltar que não houve, em momento algum, intenção de imputar qualquer conduta indevida ao cliente. Apenas relatamos à plataforma o estado em que o item foi recebido em nosso centro de distribuição. Também não temos como afirmar o que pode ter ocorrido durante o processo logístico de devolução, já que o transporte envolve terceiros e múltiplas etapas de manuseio. Infelizmente, intercorrências podem acontecer.
Após análise do histórico da negociação e considerando a complexidade do caso, o próprio Mercado Livre optou por realizar o reembolso para ambas as partes: tanto para você, cliente, quanto para nós, vendedores. Essa decisão demonstra que a plataforma entendeu a situação como atí[Editado pelo Reclame Aqui] e tratou o ocorrido de forma equilibrada, sem atribuição de má-fé a nenhuma das partes.

Reforçamos que:

Prezamos rigorosamente pela qualidade e confiabilidade dos nossos produtos.
Seguimos as políticas da plataforma e as boas práticas do mercado.
Não compactuamos com qualquer prática desonesta.
Nosso compromisso é com um pós-venda responsável e transparente.

Entendemos que, sob a perspectiva do consumidor, a situação possa ter causado desconforto. Por isso, pedimos desculpas pela frustração gerada. Jamais é nossa intenção que um cliente se sinta desamparado ou injustiçado.
Estamos há anos no mercado construindo nossa reputação com base em ética, responsabilidade e respeito às normas. Seguiremos aprimorando nossos processos logísticos e de comunicação para evitar qualquer ruído semelhante no futuro.

Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.

Atenciosamente,
Destilaria Bauru