O que aconteceu
Título: Sofá de R$ 2.640,00 apresentando afundamento e barulho com poucos meses de uso falta de solução da loja
No dia 05/03/2026, comprei um sofá nessa loja, pelo valor de R$ 2.640,00, que foi entregue em 06/03/2026.
Infelizmente, após aproximadamente cinco meses de uso, percebi que um dos lados do sofá começou a afundar e a apresentar barulho ao sentar.
Gostaria de destacar que o sofá é utilizado de maneira moderada. Durante a semana, trabalhamos em horário comercial e só o utilizamos no período noturno. Nos finais de semana, também fazemos uso normalmente, sem qualquer situação que justifique um desgaste tão precoce.
No dia 18/08/2026, entrei em contato com a loja relatando o problema e solicitando a troca do produto. Fui informada de que a garantia de fábrica era de três meses, mas que verificariam a situação para tentar me ajudar.
No dia seguinte, encaminhei fotos do pedido e um vídeo demonstrando o afundamento. Na ocasião, recebi como justificativa que seria normal a espuma amaciar no lado mais utilizado. Questionei essa explicação, pois não considero razoável que um sofá de R$ 2.640,00 apresente esse tipo de alteração com tão pouco tempo de uso.
Após essa conversa, fiquei aguardando o retorno prometido. Como não recebi nenhuma resposta, no dia 13/09 entrei novamente em contato, mas não obtive retorno.
No dia 27/10, precisei procurar a loja mais uma vez para cobrar uma posição. Solicitaram novamente as fotos do pedido e o vídeo, que encaminhei no dia 30/10, juntamente com os prints das conversas anteriores.
Nesse atendimento, fui atendida por outra funcionária, Kelly, que informou que verificaria o posicionamento da fábrica e me daria um retorno. Após rever o vídeo, a própria loja reconheceu que, embora o amaciamento da espuma pudesse ser normal, o barulho apresentado pelo sofá não era normal.
Diante disso, solicitei novamente uma solução.
No dia 31/10, expliquei que não gostaria de precisar recorrer a sites de reclamação, pois sempre fui bem atendida pela loja e gostaria de resolver a situação amigavelmente. Entretanto, deixei claro que não poderia ficar no prejuízo por um produto que apresentou problemas em tão pouco tempo.
Recebi novamente a promessa de que meu caso seria levado ao responsável e que teria um retorno na terça-feira seguinte.
No dia 05/11, entrei em contato mais uma vez para saber se havia alguma posição. Como resposta, fui informada de que poderiam me indicar um estofador. Questionei quem arcaria com os custos desse serviço e, no dia 06/11, fui informada de que a assistência não estava mais funcionando naquele dia e que somente na segunda-feira poderiam verificar.
Ou seja, depois de meses aguardando uma solução, de enviar vídeos, fotos e de procurar a loja repetidas vezes, a alternativa apresentada até agora é simplesmente indicar um estofador, sem sequer esclarecer se o custo será assumido pela empresa.
Considero essa situação extremamente frustrante.
Fiz um esforço financeiro significativo para comprar esse sofá. Não foi uma compra feita sem planejamento. Me organizei financeiramente para adquirir um produto que esperava utilizar por muitos anos, e não para começar a enfrentar problemas estruturais com aproximadamente cinco meses de uso.
Entendo que a loja informe uma garantia de três meses, mas isso não afasta automaticamente a responsabilidade do fornecedor diante de possíveis vícios ocultos, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor, especialmente em seu artigo 26, 3.
Além disso, o artigo 18 do CDC estabelece a responsabilidade dos fornecedores pelos vícios de qualidade que tornem o produto inadequado ao consumo ou diminuam seu valor.
Diante de todo o exposto, solicito uma solução efetiva para o problema, com avaliação técnica e reparo adequado, sem qualquer custo para mim, ou a substituição do sofá caso o defeito não possa ser devidamente solucionado.
Não considero justo que o consumidor tenha que arcar com os custos de reparo de um produto que apresentou problemas com tão pouco tempo de utilização, principalmente após todas as tentativas de resolução amigável.
Espero que a loja finalmente assuma a responsabilidade pelo atendimento e apresente uma solução concreta, e não apenas mais uma promessa de retorno.
Aguardo uma resolução satisfatória para o problema.
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4Interações da reclamação
DESTINO MOVEIS respondeu
07/11/2026 às 11:54
Olá!
Gostaríamos de esclarecer alguns pontos sobre o atendimento relatado.
Em nenhum momento a cliente ficou sem qualquer retorno da nossa parte, conforme, inclusive, é possível observar em seu próprio relato. Todas as vezes que a situação foi apresentada, buscamos verificar as possibilidades de atendimento e obter um posicionamento da fábrica responsável pelo produto.
É importante esclarecer que, para casos de assistência técnica, precisamos encaminhar as informações e aguardar a avaliação e orientação da fábrica, que é responsável por analisar o produto e informar quais procedimentos podem ser realizados.
Após a consulta, recebemos o posicionamento de que o sofá já estava fora do período de garantia de fábrica, sendo disponibilizada como alternativa a indicação de um profissional estofador para avaliar o problema relatado.
Essa foi a orientação que repassamos à cliente, não por falta de interesse em ajudá-la, mas porque precisamos respeitar os procedimentos e as condições de assistência informadas pela fabricante.
Entendemos que a cliente esteja insatisfeita com essa orientação e que esperasse uma solução diferente. No entanto, não seria correto prometer uma cobertura ou um procedimento que não foi autorizado pela fábrica.
Também gostaríamos de esclarecer que nosso setor de assistência funciona de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h. Portanto, solicitações realizadas fora desse horário ou em dias sem expediente são verificadas no próximo período de atendimento.
Reforçamos que sempre buscamos atender nossos clientes com atenção e transparência. O fato de o produto estar fora da garantia de fábrica não significa falta de consideração com a cliente, tanto que buscamos uma alternativa para auxiliá-la, mesmo após o encerramento da cobertura.
Permanecemos à disposição para fornecer a indicação do profissional e os esclarecimentos necessários, buscando a melhor forma possível de encaminhar a situação.