Cobrança abusiva para troca de pacote turístico de Réveillon com alta taxa de cancelamento

Olá, Cristiane, boa tarde.

Agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecer os pontos relacionados à sua solicitação.

Após análise detalhada do caso junto à unidade e aos operadores envolvidos, esclarecemos que o pacote inicialmente adquirido foi contratado com um operador específico, com regras próprias de alteração e cancelamento previamente informadas no momento da compra.

No caso em questão, não era possível realizar a simples troca direta de um pacote por outro, pois tratam-se de produtos operados por empresas diferentes. Ainda assim, foi apresentada uma alternativa viável à cliente: o cancelamento do pacote original com a aplicação da multa contratual de 10%, percentual que não é retido pela agência, mas sim pelo operador do serviço, conforme regras comerciais previamente estabelecidas.

O valor remanescente (90% do pacote original) poderia, então, ser reaproveitado como parte do pagamento do novo pacote desejado, sendo necessário apenas o pagamento da diferença de valor entre os dois produtos. Essa opção foi devidamente explicada no atendimento, justamente como forma de minimizar impactos financeiros.

Ressaltamos que não houve cobrança de multa abusiva ou excessiva, mas sim a aplicação de uma penalidade contratual padrão do operador turístico, válida para casos de cancelamento ou alteração fora das condições promocionais previstas.

Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e reforçamos nosso compromisso com a transparência e o respeito às regras contratuais informadas no momento da contratação.

Atenciosamente,
Equipe de Qualidade Befly | Desviantes

Está confuso a comunicação sendo assim, segue o ocorrido com os valores:

Pacote adquirido: 05/12/2025.
Roteiro Sengés.
Pago R$1.955,00.
Período: 30/01/2026 até 01/02/2026.
Quarto individual.

TROCA DE ROTEIRO 29/12/2025 para:

Roteiro Ponta Grossa.
Período: 30/12/2025 até 04/01//2026.
Quarto individual.
Valor R$3.216,00.

***Solicitei a troca no dia 29/12/2025 ao atendente Bruno, informou que teria que solicitar o cancelamento e o reembolso seria de 90%, até então achei justo.
Perguntei qual o valor da diferença para pagar, foi me passado de R$3.216,00, achei confuso e abusivo, demonstrei insatisfação, o mesmo informou que são pacotes diferentes, "não apenas trocas", mas que desejava um Feliz Ano Novo!!!
A diferença do valor seria de R$1.456,50 e não R$3.2165,00.
Todas as conversas no whatsapp.

Olá, Cristiane.

Agradecemos a sua nova manifestação e sentimos muito se, em algum momento, a comunicação não ficou clara, entendemos perfeitamente como isso pode gerar frustração.

Vamos esclarecer de forma objetiva os pontos levantados:

O pacote inicialmente adquirido (Sengés) e o pacote desejado posteriormente (Ponta Grossa) são produtos distintos, operados por fornecedores diferentes, cada um com regras próprias de alteração e cancelamento. Por esse motivo, não é possível realizar uma troca direta entre eles.

Diante do seu pedido, a alternativa apresentada foi:
O cancelamento do pacote original, com aplicação da multa contratual de 10%, prevista nas regras do operador;
Com isso, 90% do valor pago ficaria disponível para abatimento na compra do novo pacote;
Sendo necessário, então, o pagamento apenas da diferença entre os valores.

Reconhecemos que essa informação poderia ter sido explicada de forma mais clara no momento do atendimento, e pedimos desculpas por qualquer confusão gerada.

Reforçamos que não houve cobrança abusiva, mas sim a aplicação do fluxo contratual previsto para casos em que há cancelamento de um produto e contratação de outro distinto, buscando, inclusive, minimizar o impacto financeiro com o reaproveitamento do valor já pago.

Seguimos à disposição para esclarecer qualquer outro ponto e ajudar no que for possível.

Atenciosamente,
Equipe de Qualidade Befly | Desviantes

por favor, preciso do contrato.