CUIDADO, Falha grave na prestação.

Prezada Rafaela,

Agradecemos pelo seu contato e pela oportunidade de poder ajudá-la com a sua situação. Sou Neusa, responsável pelo seu atendimento no Reclame Aqui.

Entrei em contato para entender melhor sua reclamação e assim buscarmos a melhor solução para o seu caso. E para agilizarmos o processo, a continuidade da nossa comunicação será realizada por WhatsApp.

Estou totalmente empenhada em resolver o seu caso da melhor forma possível e, caso surja qualquer dúvida, estarei à disposição para atendê-la prontamente por esse canal.

Solicitamos apenas que a avaliação desta manifestação seja realizada somente após a resposta final, pois a avaliação encerra automaticamente o atendimento.

Fico à disposição para o que precisar.

Atenciosamente,
Equipe de Qualidade Befly | Desviantes

Olá, Rafaela, boa tarde.

Agradecemos por compartilhar sua experiência durante a viagem. Compreendemos as expectativas envolvidas e asseguramos que todos os apontamentos foram analisados com a devida atenção.

Desde o início da contratação, toda a tratativa do pacote, incluindo escolhas de roteiro, hotéis e validações das condições, foi realizada diretamente com o seu companheiro, responsável pela contratação, que aprovou e selecionou os serviços dentre as opções apresentadas no momento da compra.

Em relação à bagagem despachada, as informações referentes à tarifa contratada, que não incluía esse serviço, constavam de forma clara nos documentos enviados previamente, em conformidade com as regras da companhia aérea. Além disso, houve comunicação expressa ao contratante esclarecendo que a tarifa contratada não incluída despacho de bagagem, não tendo sido solicitada a sua inclusão no momento da compra. Dessa forma, o serviço prestado correspondeu exatamente ao que foi proposto e contratado.

Em relação ao seu apontamento sobre a hospedagem, ao tomarmos conhecimento do ocorrido ainda durante a viagem, nossa equipe atuou de forma imediata, adotando medidas com o objetivo de preservar a experiência dos passageiros. Nesse contexto, foi oferecida a troca de hotel nas diárias remanescentes, alternativa que foi aceita, sendo realizados todos os ajustes necessários para viabilizar a alteração, inclusive com o custeio, a título de cortesia, do deslocamento entre as hospedagens.

O mesmo cuidado foi estendido à etapa final da viagem, em Lima, quando também foi oferecida a troca da hospedagem, apesar de se tratar de acomodação não reembolsável e previamente escolhida no processo de compra, proposta igualmente aceita.

Ao longo de todo o período, os passageiros contaram com acompanhamento e suporte sempre que solicitados, com o objetivo de mitigar eventuais impactos e assegurar o adequado atendimento.

Após a análise integral do caso, não foi constatada falha na prestação dos serviços que justificasse a concessão de reembolso adicional, uma vez que as condições contratadas foram devidamente cumpridas e todas as medidas razoáveis e cabíveis foram adotadas diante das intercorrências relatadas, visando preservar a experiencia.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e registramos o feedback recebido, que contribui para o contínuo aprimoramento de nossos processos e serviços.

Atenciosamente,
Equipe de Qualidade Befly | Desviantes

Não fiquei satisfeita com a resposta apresentada.

A réplica se limita a reafirmar que as condições contratadas foram cumpridas, mas ignora o ponto central da reclamação: a falha no planejamento do roteiro e na experiência global da viagem, que é justamente o motivo pelo qual se contrata uma agência especializada.

O roteiro sugerido foi extremamente mal estruturado, incluindo a indicação de voo à meia-noite, sem a devida orientação sobre os impactos disso. Pela falta de clareza e experiência exatamente o que se espera que a agência supra perdemos tempo, desgaste físico e, na prática, um dia inteiro de viagem. Foi um dos piores roteiros possíveis para quem buscava aproveitar o destino.

Além disso, enfrentamos hospedagem inadequada, tanto pelas condições físicas quanto pela localização (em frente a ponto de ônibus, com barulho excessivo), o que comprometeu ainda mais a experiência. Embora a empresa alegue atuação imediata, permanecemos por dias lidando com estresse, insegurança e tentando resolver problemas que não deveriam existir.

O tempo que deveria ser de descanso e lazer foi consumido em trocas de mensagens, tentativas de solução e desgaste emocional. Isso não é uma intercorrência pontual, mas a frustração completa da expectativa criada ao contratar uma agência justamente para orientar, planejar e escolher as melhores opções e não as piores.

Reitero que a resposta apresentada não reconhece o impacto real da má condução do roteiro nem do atendimento prestado. A experiência foi profundamente prejudicada, e a solução apresentada não é satisfatória.
foi uma resposta para justificar a falta de competência.

Aguardo uma reavaliação efetiva do caso.
Fiquei extremamente insatisfeita!

Olá, Rafaela, boa tarde.

Agradecemos por compartilhar novamente seus apontamentos. Reiteramos que todas as condições contratadas foram cumpridas conforme validado no momento da compra, incluindo hospedagens e voos.

Ao tomarmos conhecimento das suas observações durante a viagem, nossa equipe atuou prontamente, oferecendo alternativas para mitigar impactos:

Troca de hospedagem em Cusco nas diárias remanescentes, aceita por você;
Troca de hospedagem em Lima, também aceita;
Reembolso do deslocamento entre as hospedagens.

Em relação à bagagem despachada, esclarecemos que a tarifa contratada não incluía esse serviço, conforme informado previamente e registrado nos documentos enviados.

Após análise integral do caso, não foi identificada falha na prestação do serviço que justifique reembolso adicional, uma vez que todas as medidas possíveis foram adotadas para preservar sua experiência.

Registramos seu feedback, que é muito importante para o aprimoramento contínuo dos nossos processos, e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Equipe de Qualidade Befly | Desviantes

Escrevo este relato como um alerta.

Contratamos uma agência de viagem com a expectativa de ter suporte, segurança e curadoria de experiência fora do país. A promessa era clara: tranquilidade, respaldo e acompanhamento.

Na prática, vivenciamos algo muito diferente.

O hotel apresentava falhas operacionais evidentes:
Serviços básicos dependiam de solicitação constante.
Café da tarde era reaproveitamento do café da manhã.
Bar da piscina funcionava apenas se solicitado.
Funcionários relatando estar sozinhos e sobrecarregados.

Cogitamos estender a estadia por conta da excelente equipe de recreação. Fomos informados sobre disponibilidade. No entanto, ao formalizar a extensão, houve tentativa de direcionamento para categoria mais cara e cobrança desproporcional para apenas uma diária.

Diante da postura inflexível da gestão local, fomos obrigados a encerrar a estadia.

Ao buscar suporte da agência que havia sido contratada exatamente para dar segurança nesse tipo de situação recebemos respostas padronizadas. A movimentação só ocorreu dias depois, e ainda assim sem solução efetiva.

Durante a viagem internacional, nos sentimos desamparados.

Também não foram fornecidos vouchers ou documentação formal clara da intermediação.

O que mais chama atenção é que, ao consultar o Reclame Aqui, há diversos relatos com padrão semelhante de atendimento e respostas genéricas, sem resolução concreta.

Esse não é um ataque. É um alerta.

Existe um modelo de promessa de experiência premium que, na prática, nem sempre é cumprido. Existe um padrão de resposta formal que registra, mas não resolve. Existe uma sensação de negligência no pós-venda.

E quando estamos fora do país, isso pesa.

Fica aqui minha recomendação:
Antes de contratar, pesquisem profundamente.
Peçam documentação formal.
Questionem política de suporte real em situações adversas.
Guardem prints e comprovantes.

Experiência é algo que não se terceiriza sem responsabilidade.

Que esse relato ajude outras pessoas a decidirem com mais consciência.

não caiam nessa!