DeWalt se recusa a vender peça de reposição e nega escalonamento do caso
Em réplica
Curitiba - PR
31/08/2026 às 14:59
ID: 257836311
DeWalt se recusa a vender peçaSou proprietário de uma parafusadeira de impacto DEWALT DCF681, que
apresentou defeito. Levei o equipamento à assistência técnica autorizada
DEWALT em Guaratuba/PR, onde ele permaneceu por 6 meses aguardando a
chegada de uma peça. Ao final desse período, a própria autorizada me
devolveu o equipamento sem reparo, informando que não houve retorno da
DEWALT sobre a peça.
Hoje, 31/08/2026, procurei o SAC DEWALT pelo WhatsApp (atendimento com o
agente Rodrigo às 13h36 e depois com a agente Angie às 14h17). Após todo
o levantamento de dados, fui informado de que, por se tratar de produto
importado, a DEWALT Brasil não dispõe de peças e não pode me atender. A
orientação recebida foi "buscar a peça em sites de importação".
Registro os pontos que considero graves:
1. Não estou pleiteando garantia. Estou disposto a COMPRAR a peça de
reposição, pagando por ela. Mesmo assim a fabricante se recusa a
vender ou a indicar um canal oficial de aquisição.
2. A DEWALT se posiciona publicamente como marca global, com presença
consolidada no Brasil (Stanley Black Decker) e rede de assistências
autorizadas. Não é uma marca sem representação no país. Direcionar o
consumidor a "sites de importação" e a terceiros é transferir ao
cliente uma responsabilidade que é do fabricante.
3. Antes de me dizerem que produto importado não é atendido, uma
assistência AUTORIZADA da própria DEWALT reteve meu equipamento por
6 meses aguardando peça. Ou seja: a própria rede oficial da marca
tratou o chamado como viável durante meio ano, para no fim me devolver
o produto sem solução e sem explicação.
4. Solicitei expressamente, por duas vezes, o escalonamento do caso a
outro setor. A resposta foi que "não existe nenhum outro setor" que
possa analisar minha solicitação. Um fabricante do porte da DEWALT
não ter qualquer instância de segunda análise para o consumidor é
inaceitável.
O resultado prático é uma ferramenta profissional inutilizada, sem
qualquer caminho oficial de reparo, sem possibilidade de compra de peça
e sem canal de recurso dentro da própria fabricante. de reposição e nega escalonamento do caso.
Compartilhe
Resposta da empresa
10/09/2026 às 10:49
Olá Juliano, bom dia
Esperamos que você e seus familiares estejam bem!
Juliano, Compreendemos que sua experiência não tenha sido completamente satisfatória devido a não encontrar a peça necessária para consertar seu produto importado. Estamos à disposição para analisar o seu caso e oferecer a melhor orientação possível.
Juliano, verificando suas interações no SAC e revisando a etiqueta do seu produto, informamos que o modelo DCF682 é um produto importado e, por esse motivo, não faz parte do nosso catálogo de produtos nacionais. Também confirmamos que a garantia dos produtos pertencentes ao nosso catálogo nacional é válida em todo território brasileiro mediante apresentação de documento fiscal emitido no Brasil. Caso o produto haja sido comprado no exterior, de forma presencial ou online, a garantia é inválida no Brasil, devendo ser acionada no país correspondente. Caso o produto não faça parte do nosso catálogo nacional e tenha sido adquirido mediante uma loja importadora independente, é necessário entrar em contato diretamente com eles para verificar as políticas de garantia, oferecidas pelo estabelecimento.
A DEWALT tem presença comercial em muitos paises e a garantia dos produtos obedece ao territorio, pais onde foi adquirido o produto. Cada pais possui suas próprias regras e diretrizes sobre a garantia dos produtos. Segue o link onde você pode conferir as políticas de garantia dos produtos adquiridos no Brasil
A DEWALT FERRAMENTAS oferece garantia de 3 anos* de garantia contra defeitos de fabricação provenientes de falhas de material ou falhas oriundas do processo de fabricação do produto. A garantia inclui o reparo, substituição de peças sem encargos para o cliente*, incluindo a mão de obra ou troca direta do produto dependendo do modelo.
Esta garantia não inclui danos causados por acidentes, mau uso, utilização de acessórios indevidos para esta ferramenta, uso em condições ambientais severas, sobrecarga, produto que não tenha sido operado de acordo com o manual de instruções de uso que o acompanha ou reparos efetuados por postos não autorizados DEWALT.
Assim com as peças desgaste normal, que são cobertas em garantia, pelo período de um 1 ano e estão mencionadas na parte 1 ano de Manutenção Grátis do manual, nos temos de garantia ou no site.
Baterias possuem garantia somente para defeitos de fabricação. A garantia não será válida para problemas de desgaste natural de uso, ou seja, a bateria a cada carga perde um ciclo de vida e com o uso e cargas frequentes esses ciclos se esgotam, isso caracteriza um desgaste natural.
O posto autorizado também analisará a situação geral do produto ou bateria, se existe quebra, mau uso, disposição prolongada ao meio ambiente, exposição a alta temperatura e armazenamento inadequado.
Para ter direito a garantia deverá ser apresentado nota fiscal com o período vigente da garantia emitido pelo revendedor.
Link termos de garantia: https://br.dewalt.global/suporte/informacoes-de-garantia
Esclarecemos que a DEWALT FERRAMENTAS possui uma das maiores Redes de Serviços do país, com técnicos treinados para manter e reparar toda a linha, onde se compromete a entregar o produto em um tempo não maior que 30 dias, contados a partir da recepção do mesmo em um de nossos Centro de Serviço Autorizado, assim conforme especificado no CDC - Lei n 8.078 de 11 de Setembro de 1990
Link: https://www.jusbrasil.com.br/legislacao/91585/codigo-de-defesa-do-consumidor-lei-8078-90#art-18
Atualmente, dispomos no Brasil apenas de peças para produtos oficialmente distribuídos pela marca DEWALT. O catálogo de peças para produtos importados é diferente daquele destinado aos produtos fabricados e distribuídos nacionalmente. Por esse motivo, não é possível adquirir peças especificas, para produtos importados em nossas assistências técnicas autorizadas.
Entendemos a frustração e decepção devido ao ocorrido, porém, neste caso, se trata de um produto importado sem peças semelhantes que possam ser adapatadas ao seu modelo.
Por favor nos envia a nota fiscal de compra e a ordem de serviço gerada pelo posto autorizado para podermos validar.
Como alternativa, assim como informado nas outras interações no SAC, sugerimos também buscar a peça em sites de importação. Caso o produto tenha sido adquirido por meio de um distribuidor nacional, orientamos que entre em contato diretamente com o mesmo para as providências.
Lembre-se Juliano, qualquer inconveniente apresentado não hesite em se comunicar com nosso SAC. Sempre estaremos aqui para melhor servir com todo carinho através nossos canais de atenção (telefone, chat ao vivo e WhatsApp),
No horário de segunda a sexta das 09:00 às 17:00 horas acessando este link: https://www.dewalt.com.br/pt-br/suporte#contact-us
Para um atendimento diferenciado não esqueça de informar o seu protocolo.
Nossa equipe está sempre disponível para lhe auxiliar em suas solicitações e dúvidas.
Atenciosamente,
Equipe DEWALT Total Care
Réplica do consumidor
10/09/2026 às 11:18
Prezada Equipe DEWALT Total Care,
Obrigado pelo retorno, mas a resposta não resolve o meu problema.
O produto entrou no Brasil de forma regular, cumprindo todas as exigências do mercado brasileiro. Não estou pedindo garantia. Estou pedindo uma peça de reposição, e me disponho a pagar por ela. Por isso, nota fiscal de compra não se aplica a este caso.
Antes de procurar o SAC, fiz o caminho certo. Levei a ferramenta à rede autorizada DEWALT. Foi a própria autorizada que me informou que tentou buscar a peça com a DEWALT e não teve resposta. Ou seja, o problema não é o cliente, nem o posto. O problema está dentro da DEWALT.
É inadmissível que uma marca global como a DEWALT, presente em dezenas de países, não consiga fornecer uma peça do seu próprio produto. O DCF682 é um produto DEWALT, projetado e fabricado pela DEWALT. A peça existe no sistema de vocês. O que falta é vontade de buscar.
Pior ainda, nem uma cotação foi feita. Mandar o cliente procurar peça em site de importação não é atendimento. É empurrar o problema para o consumidor.
Solicito formalmente que a DEWALT Brasil faça contato com a DEWALT do país de origem do modelo e me envie uma cotação da peça, com prazo e forma de entrega.
Aguardo retorno com uma solução concreta, não com mais um texto padrão.
Atenciosamente,
*****