Cliente reclama de itens faltantes em compra de alto valor e dificuldade na resolução com a empresa.
Não respondida
Rio de Janeiro - RJ
04/09/2026 às 17:59
ID: 258254399
No dia 28/06, realizei uma compra de alto valor junto à Dexco (produtos Deca e Tramontina) no valor superior a R$ 30.000,00, englobando metais de banheiro, cozinha e cubas. O pagamento foi realizado parte à vista e o restante no cartão de crédito.
A entrega ocorreu no início de julho no meu condomínio, sendo recebida na portaria pelo porteiro Francisco, conforme Comprovante de Entrega (Carga n 1153023). Como as caixas de fábrica estavam totalmente lacradas, e havia ainda um volume envolto em plástico preto também lacrado, era humanamente e tecnicamente impossível que o porteiro fizesse a abertura e a conferência minuciosa de cada item ou peso na calçada.
Devido ao grande volume e complexidade dos materiais, as caixas permaneceram fechadas e guardadas conforme orientação técnica da obra. Recentemente, ao realizar a separação dos produtos por cômodo constatei a ausência de 3 itens essenciais (gerando um prejuízo estimado em R$ 7.000,00). As embalagens de envio estavam fechadas, o que configura um claro erro de separação/logística da empresa.
Trata-se de um vício oculto (quando o problema não pode ser visto de imediato), cujo prazo legal de reclamação conta a partir da descoberta do problema, conforme o artigo 26, 3 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Vale ressaltar que a assinatura do canhoto pelo porteiro atesta apenas o recebimento dos volumes físicos externos, e não o conteúdo de dentro deles. Perante o CDC, o ônus da prova é da empresa, que precisa auditar urgentemente seus setores de pesagem e expedição.
Tentei resolver o problema de forma amigável por todos os canais. Primeiro, o SAC da Dexco se eximiu da responsabilidade e mandou procurar a loja física. Na última terça-feira, procurei o gerente Sandro e o responsável pelo pós-venda, Gabriel. Desde então, a única resposta que recebo são evasivas e que "estão investigando", sem qualquer previsão de data ou solução, prejudicando gravemente o cronograma da minha obra.
Diante do exposto, exijo o envio imediato das 3 mercadorias faltantes ou o estorno proporcional do valor correspondente. Caso o problema não seja resolvido por este canal nos próximos dias, formalizarei a denúncia junto ao Procon-RJ e buscarei a reparação no Juizado Especial Cível (Pequenas Causas).