Péssimo atendimento e nega reembolso retendo o valor integral de cancelamento, mesmo dentro do prazo legal de 7 dias (CDC Art. 49)
Respondida
Vila Velha - ES
18/07/2025 às 16:16
ID: 222444111
No dia 09/07/2025, comprei um passeio para o Festival de Inverno em Domingos Martins pelo site da empresa Dhi Turismo. O valor pago foi de uma entrada de R$ 44,50.
No dia 14/07/2025, menos de 7 dias após a compra, e 05 dias antes da viagem, solicitei o cancelamento do passeio e o reembolso do valor pago, conforme meu direito de arrependimento previsto no Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), já que a compra foi feita online.
Para minha surpresa, a empresa se recusou a efetuar o reembolso integral, alegando que "6 dias antes do início da excursão não haverá restituição de valor pago". Além disso, fundamentou a recusa na Deliberação Normativa n 161, de 09.08.85 da EMBRATUR, que estabelece retenções progressivas sobre o valor da viagem em caso de cancelamento.
Eu até estava avaliando ir depois da negativa da empresa, mesmo não concordando com o argumento que apresentaram. Porém, é impossível viajar com eles diante da falta de educação dos atendentes, péssimo atendimento e cobranças desnecessárias com chantagens do tipo "pagamento até horário tal se não vamos cancelar", mesmo sem antes ter me informado o dia e horário limites para pagamento do valor restante.
A justificativa apresentada pela empresa é improcedente e contrária à legislação consumerista vigente, bem como à doutrina e jurisprudência pacíficas sobre o tema:
Supremacia do CDC: O Art. 49 do CDC é uma norma de ordem pública e interesse social, possuindo caráter imperativo e cogente. Isso implica que nenhuma cláusula contratual, termo de uso ou norma infralegal (como a Deliberação Normativa da EMBRATUR, que é anterior ao CDC) pode se sobrepor a ele para limitar ou anular o direito de arrependimento do consumidor. Cláusulas que restrinjam indevidamente tal direito são consideradas nulas de pleno direito, nos termos do Art. 51, I e IV, do CDC.
Essência do Direito de Arrependimento: A finalidade precípua do direito de arrependimento é conferir ao consumidor um prazo de reflexão em compras realizadas à distância, permitindo-lhe desistir do negócio independentemente de justificativa e sem a imposição de ônus. A alegação de "início da execução" ou de "compromissos gerados" pela empresa (como bloqueio de vagas ou contratação de guias) não impede o exercício deste direito, pois tais atos preparatórios são inerentes ao risco da atividade econômica da agência de viagens e não podem ser transferidos ao consumidor para tolher um direito legalmente assegurado.
Posicionamento da Doutrina e Jurisprudência: A interpretação consolidada pelo Superior Tribunal de Justiça (STJ) e pelos Tribunais de Justiça estaduais é uníssona ao reconhecer que a realização de atos preparatórios ou a disponibilização do serviço por parte do fornecedor não obsta o exercício do direito de arrependimento no prazo de 7 dias, devendo o reembolso ser integral. O ônus de provar um prejuízo real e extraordinário, desvinculado da própria natureza do serviço, é da empresa, e mesmo assim, não justificaria a recusa integral do reembolso no prazo do arrependimento.
Por isso, exijo o reembolso integral do valor pago de R$ 44,50, conforme meu direito garantido pelo Código de Defesa do Consumidor. A conduta da empresa configura uma prática abusiva e flagrante desrespeito à legislação consumerista. Aguardo a imediata solução.
Já havia escutado reclamações sobre a empresa e mesmo assim me arrisquei, mas agora senti na pele. Não indico a ninguém!!!!!!!!!!!!!!!!
Compartilhe
Resposta da empresa
08/09/2025 às 14:19
Olá! Gostaríamos de esclarecer os fatos sobre sua solicitação de cancelamento.
O direito de arrependimento previsto no Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) realmente permite a desistência em compras realizadas fora do estabelecimento comercial, dentro do prazo de 7 dias a contar do recebimento do serviço ou do pagamento. No entanto, no caso específico:
O pagamento do passeio foi efetuado parcialmente, e a cliente já havia ultrapassado o limite de prazo e condições previstas no voucher para cancelamento ou arrependimento. Todos os limites de pagamento, prazos e regras de cancelamento estavam informados de forma clara no ******* que é parte integrante do contrato da viagem.
A legislação permite que o fornecedor retenha valores em caso de cancelamento fora do prazo de arrependimento, especialmente quando a ******* menos de 7 dias antes do início do serviço, como ocorreu aqui.
A Deliberação Normativa n ******* da EMBRATUR, embora anterior ao CDC, complementa práticas de retenção proporcional em pacotes turísticos, o que está em conformidade com a regulamentação do setor e não fere direitos do consumidor quando as regras foram previamente informadas.
Portanto, a empresa agiu dentro da legalidade e das regras previamente comunicadas quanto a prazos, condições de pagamento e políticas de cancelamento. O estorno integral não é devido, pois o cancelamento ocorreu fora do prazo previsto, e as informações sobre limites e prazos estavam claramente expressas na hora da compra e com o aceite por parte do cliente, bem como no ******* por e-mail enviado antes do pagamento da entrada.
Nosso compromisso é sempre atuar com transparência, clareza e respeito à legislação vigente, garantindo que todas as informações sobre cancelamento, prazos e pagamentos sejam previamente disponibilizadas aos clientes.