Fui impedida de ser atendida na lotérica do DiamondMall minutos antes do horário de fechamento

Venho registrar uma reclamação diretamente contra o DiamondMall, em razão de um problema ocorrido na Lotérica Shopping Diamond Mall Ltda., operação localizada dentro do próprio shopping.

No dia 17/09/2026, cheguei à lotérica aproximadamente dois minutos antes das 20h e fui diretamente a um dos guichês. Portanto, eu já estava dentro do estabelecimento e já estava buscando atendimento antes das 20h.

Enquanto conversava com a atendente, quando faltava aproximadamente um minuto para as 20h, fui informada de que não seria atendida porque, segundo ela, já estava fechado. Perguntei qual era o horário de funcionamento e ela própria respondeu que era 20h. Ao informar que ainda não eram 20h, ela respondeu que, como faltava apenas um minuto, não daria tempo de realizar o atendimento.

Outra atendente posteriormente conversou comigo e, quando chegou efetivamente às 20h, informou que naquele momento já havia encerrado o horário.

O que considero especialmente grave é que o próprio DiamondMall divulga oficialmente em seu site que a Lotérica funciona de segunda a sexta-feira das 10h às 20h e aos sábados das 10h às 19h, VIDE PRINT ANEXO.

Ou seja, existe uma clara inconsistência entre o horário que o próprio shopping publiciza oficialmente para seus clientes e a conduta adotada pela operação.

Se o horário divulgado é até 20h, não considero razoável que uma cliente que já está dentro da lotérica, no guichê e buscando atendimento antes das 20h seja informada de que não será atendida simplesmente porque faltava um minuto ou menos que fosse para o horário de encerramento, pois de fato, o horário de encerramento não havia chegado.

Por isso, entendo que o problema não deve ser tratado apenas como uma questão entre cliente e lotérica. A operação está instalada dentro do DiamondMall, que divulga o horário da unidade em seu próprio site e, portanto, deve ao menos verificar a adequação do funcionamento da operação às informações que disponibiliza aos seus clientes. E FAZER A VERIFICAÇÃO DE TUDO QUE OCORREU E O REAL HORÁRIO DE FECHAMENTO DA LOTÉRICA É FÁCIL, ATRAVÉS DAS CÂMERAS DE FILMAGEM TANTO DA LOTÉRICA QUANTO DO PRÓPRIO SHOPPING.

Tenho fotografia feita pelo meu celular com o registro do horário, que posso apresentar. Mas, além disso, solicito expressamente que o DiamondMall verifique as imagens das câmeras de segurança do local, pois elas poderão comprovar que cheguei antes das 20h e que já estava no guichê conversando com a atendente antes do horário oficial de encerramento e que tudo já se encontrava fechado e com placas de fechado bem antes disso.

Solicito ao DiamondMall:

que apure formalmente o ocorrido junto à administração da Lotérica;

que verifique as imagens das câmeras de segurança;

que esclareça se a Lotérica está autorizada a encerrar o atendimento antes das 20h;

que esclareça qual é o procedimento adotado para clientes que chegam e iniciam o atendimento antes do horário oficial de encerramento;

que verifique a compatibilidade entre o funcionamento efetivo da unidade e o horário que o próprio DiamondMall divulga em seu site;

e que me informe quais providências serão tomadas para evitar que a situação se repita.

Também solicito que meu telefone seja encaminhado ao responsável pela administração do shopping ou pelo relacionamento com a operação, para que eu possa apresentar a fotografia e conversar diretamente sobre o ocorrido.

Espero que o DiamondMall trate a situação com a seriedade que merece, especialmente porque se trata de uma informação de horário publicada oficialmente pelo próprio shopping.

Manayá Vieira Fragoso