Vale-troca com restrição não informada e recusa de estorno
Respondida
Barbacena - MG
07/08/2026 às 09:56
ID: 255854397
Problema com vale-troca e falta de informação
Realizei uma compra de algumas roupas na loja e, posteriormente, precisei solicitar a troca de duas blusas, pois ficaram grandes. Optei pela troca e a loja disponibilizou um vale/cupom para que eu pudesse realizar uma nova compra.
Ao tentar utilizar o cupom, porém, não consegui. Entrei em contato com a loja para informar o problema e fui informada de que o vale não poderia ser utilizado em peças que estivessem em promoção.
O problema é que essa condição não foi informada previamente. Quando optei pela troca e aceitei o vale, em nenhum momento fui comunicada de que existia essa restrição. Se essa informação tivesse sido apresentada de forma clara, eu poderia ter optado por outra solução.
Diante disso, solicitei o estorno do valor, já que o vale disponibilizado não pode ser utilizado da forma que eu esperava e a restrição não foi informada no momento da troca. Entretanto, a loja informou que, depois que o vale foi gerado, não seria mais possível realizar o estorno.
Considero essa situação extremamente frustrante, pois estou sendo impedida de utilizar o valor por uma condição que não me foi informada previamente e, ao mesmo tempo, a empresa se recusa a realizar o estorno alegando apenas uma limitação do próprio sistema/procedimento interno.
Além disso, é muito difícil conseguir contato com a loja para solucionar a situação. O atendimento é demorado e tenho encontrado bastante dificuldade para obter uma solução efetiva para o problema.
Diante disso, solicito que a empresa reveja o caso, considerando que a restrição de utilização do vale não foi informada previamente, e providencie o estorno do valor, solucionando a situação de forma adequada.
Aguardo uma solução.
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Resposta da empresa
17/08/2026 às 12:22
Olá Maria Eduarda, sentimos muito pelo transtorno e gostaríamos de esclarecer alguns pontos sobre o ocorrido.
Após verificarmos todo o histórico, identificamos que o contato inicial foi realizado diretamente com uma de nossas vendedoras e nao pelo suporte de compras online. Posteriormente, no dia 11/08, a vendedora entrou em contato com nosso suporte, o caso foi encaminhado ao setor responsável e a devolução do valor foi realizada corretamente no mesmo dia, solucionando a solicitação.
Gostaríamos também de esclarecer como funciona nossa política em relação às peças promocionais e ao vale-troca.
Peças adquiridas em promoção não são elegíveis para troca, conforme as condições da ação promocional. Da mesma forma, o vale-troca gerado a partir de uma compra realizada fora da promoção não pode ser utilizado para aquisição de itens promocionais.
Essa regra existe justamente para manter as mesmas condições comerciais da compra que originou a troca. Por exemplo, uma peça adquirida pelo valor regular pode entrar posteriormente em uma campanha com 50% de desconto. Permitir que o crédito de uma troca anterior fosse utilizado sobre os novos valores promocionais faria com que uma troca realizada fora da campanha passasse a se beneficiar retroativamente de uma condição especial que não existia no momento da compra original.
Nosso processo de trocas e devoluções é realizado por um sistema automatizado e, após a conclusão da solicitação e geração do vale, o próprio sistema não permite que o procedimento seja simplesmente revertido.
Entendemos, porém, que neste caso houve um desencontro de informações durante o atendimento. Por isso, a situação foi analisada individualmente e o valor foi devolvido no dia 11/08.
Pedimos desculpas pelo transtorno e esperamos ter esclarecido tanto a situação quanto o motivo da nossa política de trocas. Permanecemos à disposição em nosso canal oficial de suporte para qualquer esclarecimento.
Atenciosamente,
Equipe Diniz Store