Erro operacional, negligência no suporte e informações [Editado pelo Reclame Aqui] Cliente de anos sem solução
Resolvido
Cascavel - PR
27/05/2026 às 17:52
ID: 249868173
Sou cliente da Dipelnet há uns bons anos (em outro contrato) e há mais de um ano neste endereço atual. Sempre indiquei a empresa pela qualidade, mas o atendimento que estou recebendo desde ontem é inaceitável.
No dia 26/05, por volta das 17h, perdi minha conexão de fibra ótica. Notei que havia uma equipe da Dipelnet fazendo manutenção nos postes da rua no momento exato em que o sinal caiu. O modem apresenta luz LOSS piscando, indicando falha física.
Desde então, o calvário começou:
1. Suporte WhatsApp: Prometeram "prioridade" e "urgência", mas não enviaram equipe técnica.
2. SAC Telefônico: Em ligações distintas, recebi informações desencontradas. Fui informado, de forma inverídica, que o problema era uma "troca de poste da Copel" o que não ocorreu, pois não houve qualquer intervenção da concessionária de energia na minha rua.
3. Descaso: A equipe técnica esteve no local hoje (27/05), mexeu na infraestrutura da rua, mas não restabeleceu o meu serviço, que foi desconectado por erro exclusivo da equipe de campo da própria empresa.
Sou profissional em regime Home Office e minha produtividade está paralisada desde ontem. É inadmissível que uma empresa do porte da Dipelnet cometa um erro operacional e trate o reparo com tanto descaso, negando contato com supervisão e omitindo informações reais.
Solicito:
1. O restabelecimento imediato da conexão.
2. O abatimento proporcional na fatura referente aos dias em que o serviço ficou inoperante, conforme previsto na Resolução 765/2023 da Anatel.
3. Posicionamento de um supervisor sobre a falha na comunicação e as informações [Editado pelo Reclame Aqui] fornecidas pelo SAC.
Protocolos de atendimento: ***** / ***** / *****
Fico no aguardo de uma solução urgente, mantendo a minha preferência pela Dipelnet, desde que o serviço seja restabelecido e minha lealdade como cliente de anos seja respeitada.
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Resposta da empresa
29/05/2026 às 09:13
Prezado Sr. Vinicius,
Gostaríamos de apresentar nossas sinceras desculpas pelo ocorrido em relação à sua conexão. Desde o primeiro contato, nossa equipe permaneceu à disposição para atuar de forma imediata na busca pela solução da situação apresentada.
Mesmo diante desta situação externa, entendemos a importância de aprimorarmos continuamente nossos processos internos para que, em ocorrências semelhantes, possamos agir de maneira ainda mais assertiva, principalmente em relação à comunicação, acompanhamento e agilidade na resolução.
Agradecemos imensamente seu contato, compreensão e feedback. Tenha certeza de que seguimos comprometidos em evoluir constantemente nossos serviços, atendimento e suporte, buscando sempre proporcionar a melhor experiência aos nossos clientes.
Informamos ainda que nossa equipe de SAC já estará formalizando, via e-mail, os descontos proporcionais referentes ao período em que houve indisponibilidade do serviço.
Permanecemos à disposição para quaisquer dúvidas, sugestões ou necessidades futuras.
Atenciosamente,
Equipe Dipelnet
SAC Customer Success
Consideração final do consumidor
30/05/2026 às 12:23
Apesar de terem levado 36 horas para solucionar o problema, foi resolvido. Empresa precisa melhorar no atendimento do SAC, onde você só consegue respostas genéricas e tentativas de "enrolar" o atendimento. Precisam ser mais transparentes e melhorarem a logística operacional, visto que o problema poderia ter sido resolvido no mesmo dia da manutenção, sem necessidade de tanto tempo. Contudo, o serviço, quando relacionado a qualidade da Internet, é excelente e continua sendo minha provedora preferida da região.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
5