Atraso na entrega, produto danificado e dificuldade no estorno do guarda-roupa
Respondida
São José dos Campos - SP
05/01/2026 às 11:02
ID: 236625743
Comprei um guarda-roupa no dia 18/11/2025, com previsão de entrega para 22/12/2025. Acompanhei o pedido e percebi que o produto ficou parado em Guarulhos/SP desde 04/12/2025 (AINDA SE ENCONTRA NESSE LOCAL ATÉ HOJE), sem qualquer avanço na entrega, mesmo Guarulhos ficando a cerca de 40 minutos da minha casa.
Entrei em contato com a empresa nos dias 23/12 e 26/12 por conta do atraso e só tive retorno em 29/12, quando fui informado de que o produto teria sido danificado pela transportadora e que seria feita a reposição, com uma nova data de entrega. Porém, essa data nunca foi informada.
Diante da demora, da falta de informações e da necessidade urgente do móvel, cancelei o pedido no dia 04/01/2026, deixando claro que o produto nem chegou a ser entregue em minha residência.
Até agora, o estorno não foi realizado. Estou aguardando um retorno da empresa, com uma posição clara sobre o estorno e a previsão para a devolução do valor, ja que o móvel se encontra com a transportadora da loja e nunca chegou ao minha residência.
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Resposta da empresa
14/01/2026 às 08:46
Olá, Eduardo,
Lamentamos sinceramente o transtorno ocorrido com a sua entrega. Essa não é a experiência que desejamos proporcionar aos nossos clientes.
Somos uma loja online e trabalhamos com transportadoras terceirizadas, por isso dependemos das informações fornecidas por elas para repassar aos nossos clientes. No caso do seu pedido, cobramos posicionamento sobre o prazo de entrega, mas não obtivemos retorno com a agilidade necessária. Quando finalmente nos informaram, fomos comunicados de que um dos volumes havia sido avariado. Diante disso, solicitamos imediatamente o envio de um novo volume para substituição.
Entramos em contato com você via WhatsApp para explicar a situação, mas entendemos sua decisão de optar pelo cancelamento devido ao atraso. Assim que recebemos sua solicitação, iniciamos as tratativas internas: o pedido foi cancelado e o reembolso autorizado. Ressaltamos que, como a compra foi realizada pela plataforma Magazine Luiza, o estorno do valor é processado diretamente por eles.
Mais uma vez, pedimos desculpas pelo ocorrido e pelos transtornos causados.
Estamos à disposição.
Equipe Direto Móveis.