PRODUTOS COM DEFEITO E RECUSA DA EMPRESA EM SANAR O VÍCIO SEM ÔNUS AO CONSUMIDOR

Olá, Eduardo. Agradecemos pelo seu contato e lamentamos o transtorno.

Analisamos sua solicitação e verificamos que seu projeto foi realizado diretamente na plataforma Cortecloud, uma ferramenta de autoatendimento, onde o próprio usuário é responsável por configurar os detalhes do projeto, como cortes, usinagens e colagem de fita de borda.

No seu caso, constatamos que a opção de colagem de fita de borda não foi selecionada durante a criação do projeto, e por esse motivo o serviço não foi executado. A plataforma processa os pedidos conforme foram configurados e aprovados pelo cliente no momento da finalização.

Assim que a reclamação foi registrada, a equipe da Disk Madeiras prontamente entrou em contato para oferecer uma solução. Informamos que a peça que não foi usinada, juntamente com o puxador, seria trocada sem qualquer custo adicional, como forma de resolver o problema de imediato.

Contudo, em relação à colagem da fita de borda, por se tratar de um serviço que não foi solicitado originalmente no projeto, e portanto não incluso no valor do ******* que sua execução representaria um novo serviço, com custo correspondente.

Entendemos que o uso da plataforma pode gerar dúvidas, especialmente para quem está tendo os primeiros contatos. Pensando nisso, o Cortecloud disponibiliza gratuitamente um curso básico online, voltado a orientar os usuários quanto ao funcionamento da ferramenta, configurações corretas e conferência final do projeto antes do envio.

Nos termos do art. 6, inciso III do Código de Defesa do Consumidor (CDC), é direito do consumidor receber informações claras e adequadas sobre os produtos e serviços. Reforçamos que a plataforma apresenta todas as opções de forma acessível, com mensagens de conferência e revisão antes da conclusão do pedido.

A responsabilidade pela correta configuração e conferência do projeto é do usuário, conforme prevê também o art. 8 do CDC, que trata do uso adequado e informado dos serviços.

Conforme informado ao senhor ontem por telefone o nosso prazo para solucionador o que de fato é responsabilidade nossa é imediata, conversamos com a atendente do seu caso e foi informado que o senhor usou palavras de baixo calão e não deu oportunidade para que ela de fato conseguisse terminar seu atendimento, o que não nos impediu de tentar novamente contato para solucionar o problema, por esse motivo outro colaborador entrou em contato.
Para ficar claro, hoje faremos a troca do que nos cabe, isso é, em menos de 24 horas após a sua reclamação.

Ainda assim, permanecemos à disposição para auxiliar no que for necessário. Nossa equipe preza pela boa experiência do cliente e está sempre pronta para oferecer suporte técnico, tirar dúvidas e ajudar a evitar qualquer problema em pedidos futuros.

Atenciosamente,
Disk Madeiras & Comercio Ltda

Prezado(a)s da Disk Madeiras,

Recebi e analisei cuidadosamente sua resposta, que, infelizmente, reforça a percepção de uma tentativa de desviar a responsabilidade da empresa para o consumidor. Sua argumentação não se sustenta diante dos fatos e da legislação sobre o direito do consumidor, e venho por meio desta refutar categoricamente suas alegações, reafirmando meus direitos e a obrigação de vocês em solucionar integralmente o problema sem ônus.

1. Sobre a Responsabilidade da Plataforma Cortecloud e a Furação/Fitagem:

Vocês alegam que a responsabilidade pela configuração é do usuário e que a fitagem não foi selecionada. Isso é absolutamente falso e inaceitável.

O projeto que enviei e foi aceito pela Disk Madeiras, através da plataforma Cortecloud, CONTEMPLAVA CLARAMENTE a fitagem de borda em todas as peças necessárias, assim como a furação. Em nenhum momento eu desabilitei essa opção ou fui informado de que o projeto seria executado de forma diferente do que foi configurado e aprovado. Inclusive tenho fotos do projeto que foi colocado a fitegem e a foto do projeto com a fitagem.
Se a plataforma Cortecloud, utilizada pela Disk Madeiras para a geração e processamento dos produtos, processou meu pedido de forma incompleta ou com alterações não solicitadas/informadas, a responsabilidade é integralmente da Disk Madeiras. A relação contratual de compra e venda e de prestação de serviços foi estabelecida com a Disk Madeiras, não com a plataforma Cortecloud. É prerrogativa e dever de sua empresa garantir que as ferramentas que vocês utilizam funcionem corretamente e que o produto entregue corresponda exatamente ao que foi contratado pelo consumidor.
Em momento algum, antes ou depois da finalização do ******* qualquer aviso, alerta ou comunicação da Disk Madeiras ou da plataforma Corte Cloud informando sobre a suposta "não seleção" da fitagem ou de qualquer alteração no projeto original. A ausência dessa informação clara e prévia configura uma grave violação ao Art. 6, inciso III, do CDC, que garante o direito à informação adequada e clara sobre os produtos e serviços. Não basta a plataforma "apresentar opções"; é preciso que a empresa comunique divergências entre o projeto e a execução, o que não ocorreu.

Minha experiência com o Cortecloud não é de "primeiro contato". Já realizei diversos projetos por meio da plataforma e, até então, nenhum deles apresentou problemas de execução como o atual. Isso descredibiliza a tentativa de justificar a falha por suposta inexperiência do usuário.

2. Sobre a Solução "Parcial" Oferecida e a Cobrança de Serviços:

Vocês mencionam que se prontificaram a trocar a peça não usinada e o puxador. Agradeço por reconhecerem essa parte da responsabilidade, mas isso é apenas uma fração do problema.

A recusa em arcar com os custos da fitagem, alegando ser um "novo serviço", é uma tentativa de cobrança indevida e prática abusiva, conforme Art. 39, inciso V do CDC. A fitagem era parte integrante do projeto original e, portanto, do serviço contratado. Não se trata de um "novo serviço", mas sim da correção de um vício do produto entregue, cuja responsabilidade é de vocês, conforme Art. 18 do CDC. O ônus da correção de vícios do produto ou serviço é do fornecedor, e jamais do consumidor.

Exigir custos de frete para coleta e devolução de peças defeituosas, ou que eu arque com o valor da fitagem, é uma inversão de responsabilidade e uma violação explícita do CDC.

3. Sobre a Alegação de "Palavras de Baixo Calão":

A alegação de que usei "palavras de baixo calão" e não permiti que a atendente terminasse o atendimento é uma acusação grave e uma tática diversionista para desqualificar minha reclamação e o teor da minha indignação. Poderiam até alegar que me exaltei, mas a todo momento só queriam me convencer que o problema ocorrido era com a Corte Cloud, sem nenhuma responsabilidade pela Disk Madeiras.

Exijo a gravação imediata da ligação telefônica para que essa suposta comprovação seja apresentada. Minha postura, embora de frustração pelo descaso com um problema que me causa prejuízos, sempre buscou uma solução.

O fato de vocês terem "solicitado outro colaborador" para me contatar, referindo-se a ele como "especialista na plataforma", corrobora minha versão: o foco não era resolver o problema, mas sim tentar me convencer de que a culpa era da plataforma e, por consequência, minha. Tenho registro da conversa que confirma essa abordagem.

4. Minha Posição e Exigências:

É inadmissível que uma empresa tente se eximir de sua responsabilidade legal e contratual utilizando argumentos falaciosos e buscando imputar ao consumidor a culpa por falhas que são de sua alçada.

Reafirmo que:

O projeto original incluía a furação e a fitagem (tenho fotos e o projeto salvo para provar). Não houve qualquer alteração de minha parte, nem fui comunicado de qualquer remoção de serviço.

A Disk Madeiras é a responsável legal pela entrega do produto em conformidade com o que foi contratado, e por sanar quaisquer vícios sem ônus para o consumidor.

Diante do exposto, mantenho minha exigência de:

A IMEDIATA E INTEGRAL CORREÇÃO DE TODOS OS DEFEITOS (fitagem) DAS PEÇAS, SEM NENHUM CUSTO PARA MIM, CONSUMIDOR. Isso inclui a coleta das peças, a execução dos serviços de furação e fitagem e a devolução, tudo sob responsabilidade e ônus exclusivos da Disk Madeiras.

A APRESENTAÇÃO DA GRAVAÇÃO DA LIGAÇÃO TELEFÔNICA onde supostamente eu teria usado "palavras de baixo calão".

Sua resposta demonstra o descaso e a tentativa de protelação. Caso a solução completa não seja providenciada de forma célere e sem custos adicionais, reitero que buscarei todos os meus direitos junto aos órgãos de defesa do consumidor (PROCON) e, se necessário, as vias judiciais cabíveis para reparação de todos os danos materiais e morais causados.

Espero que a Disk Madeiras, finalmente, adote uma postura de respeito ao consumidor e cumpra suas obrigações legais.

Atenciosamente,

Prezamos sempre pela transparência e pelo bom atendimento aos nossos clientes. Reforçamos que em nenhum momento houve omissão por parte da Disk Madeiras. Conforme já tratado com o Sr. Eduardo através de contato telefônico e conversas via WhatsApp, todas as medidas necessárias para solucionar o ocorrido estão sendo devidamente aplicadas, com foco em eliminar o problema de forma definitiva.

Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e para garantir a melhor experiência em nosso atendimento.

Prezados(as) da Disk Madeiras,

Recebi sua última mensagem, que reitera o compromisso com a transparência e o bom atendimento. Gostaria de complementar minha reclamação com os desdobramentos recentes, que felizmente apontam para uma solução, mas também ressaltam a necessidade de melhorias significativas no processo inicial de atendimento ao cliente.

É com grande satisfação que informo que, após a publicação desta reclamação e a intervenção de terceiros, o GERENTE DA UNIDADE DE MOGI DAS CRUZES entrou em contato comigo de imediato, assumindo total responsabilidade pela situação e garantindo a resolução do problema (furação e fitagem) sem nenhum custo adicional para mim.

Essa atitude do gerente da unidade de Mogi das Cruzes é louvável e merece ser publicamente reconhecida. Ele demonstrou um profissionalismo exemplar, foco na solução e um claro entendimento da situação, sem se preocupar em encontrar culpados ou em se eximir de responsabilidades. A agilidade e a disposição em resolver o problema da melhor forma possível, independentemente de onde a falha inicial possa ter ocorrido (seja no uso da plataforma Cortecloud uma ferramenta utilizada por vocês para gerar os produtos ou em outro elo da [Editado pelo Reclame Aqui]), é o tipo de postura que todo cliente espera de uma empresa séria.

Contudo, é impossível ignorar o contraste dessa excelente abordagem com a experiência inicial que tive com o setor de SAC da empresa e as respostas aqui recebidas. A responsável pelo SAC preferiu se focar em justificar o problema como sendo de responsabilidade do aplicativo Corte Cloud (e, por extensão, minha), recusando-se a assumir a responsabilidade da empresa, ou pelo menos tentando obter uma resolução para o caso, e me imputando custos para a correção do problema. Houve uma clara tentativa de se isentar da responsabilidade e de buscar um culpado, ao invés de simplesmente resolver o ocorrido. A conduta do SAC, que levou à escalada do problema e à minha necessidade de registrar esta reclamação, foi completamente oposta à do gerente da unidade de Mogi.

Fica evidente que a solução para um problema que me causou grande transtorno e perda de prazo de montagem veio de um profissional que compreendeu a urgência e a necessidade de preservar o relacionamento com o cliente, algo que, infelizmente, não obtive do setor de SAC.

Agradeço ao gerente da unidade de Mogi das Cruzes pela rápida e eficaz resolução. Espero que a empresa utilize este feedback para aprimorar seus processos internos e garantir que a excelência demonstrada por ele seja um padrão em todos os níveis de atendimento, evitando que outros consumidores passem pela mesma frustração inicial.

Também quero agradecer ao vendedor que me atendeu desde o inicio, pois em todo momento tentou ajudar e fez tudo que estava ao alcance dele.

Acompanharei a efetivação das correções, mas me sinto aliviado(a) por ter encontrado um ponto de contato na Disk Madeiras que realmente priorizou a satisfação do cliente.

Atenciosamente,