Dificuldade em obter reembolso da ração devido à informações incorretas no ato da compra e regras não informadas.
Resolvido
Aracaju - SE
11/11/2025 às 09:45
ID: 231576597
Realizei uma compra na distribuidora de uma ração para tratamento de obesidade. No ato da compra questionei como funcionava o programa de Garantia de 100% de satisfação que permite realizar a troca ou reembolso caso o animal não coma a ração.
Antes de realizar a compra expliquei que esse era um pré-requisito pois tenho um animal que pode apresentar reações alérgicas alimentares tardias, a vendedora que me atendeu, não tinha a informação completa sobre o programa e questionou sua superior que respondeu com um áudio repassado a mim onde continha a informação de que bastava eu ter a nota fiscal do produto que o reembolso seria realizado.
Diante das informações passadas eu realizei a compra da ração, a minha cadela acabou apresentando reação alérgica, entrei em contato para fazer a devolução da ração e aí começou a dor de cabeça. A distribuição me mandou dar entrada no processo pelo site, assim tentei fazer, mas sem sucesso pois no site haviam VÁRIAS regras que não foram citadas no ato da compra como por exemplo: prazo de 30 dias após a compra para solicitar o reembolso, entre muitas outras.
Regras essas que eu questionei se existiam e quais eram antes da compra, e a equipe não soube passar as informações corretas.
O resultado: não consegui solicitar o reembolso pelo site.
Entrei em contato com a supervisora da distribuidora no dia 21/10 para esclarecer o problema e tentar resolver a situação.
Após 20 dias "analisando" o caso ontem no dia 10/11 a supervisora (pessoa cronicamente online que ignora boa parte dos meus contatos e continua ignorando desde ontem) me mandou abrir um SAC pela indústria, o que não vai ter eficácia nenhuma já que o erro não foi da indústria e sim da falta de informações e informações errôneas passadas no ato da compra.
O que eu preciso após de MAIS DE 20 DIAS é a resolução do problema, e não a atribuição de mais um.
Aguardo resolução.
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Resposta da empresa
12/11/2025 às 17:51
Olá!
Lamentamos o ocorrido e entendemos a sua insatisfação.
Esclarecemos que a Distribuidora Tio Luiz atua apenas na revenda do produto, sendo o fabricante o responsável direto pelas políticas de garantia e devolução, conforme o art. 12 do Código de Defesa do Consumidor.
Sobre o caso relatado, o prazo de 30 dias para solicitação de reembolso ou troca é o mesmo previsto no art. 26, inciso I, do CDC, e serve justamente para garantir que situações como essa sejam tratadas dentro de um período legalmente válido.
O pedido foi registrado após esse prazo, o que infelizmente inviabiliza o processo de devolução por parte da distribuidora.
Ainda assim, queremos ajudar: podemos intermediar o contato com o fabricante para verificar se há alguma alternativa possível.
Por gentileza, envie seu número de nota fiscal e dados de contato para o nosso atendimento, ficaremos felizes em acompanhar o caso até o fim.
Atenciosamente,
Equipe Distribuidora Tio Luiz
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Consideração final do consumidor
12/12/2025 às 11:11
Eu creio que vcs leram o primeiro parágrafo da minha reclamação e ignoraram todo o resto. Não vou reescrever todo o problema, caso queiram se informar melhor releiam a reclamação na íntegra.
Após a reclamação consegui entrar em contato com a indústria que mesmo sem ter obrigação autorizou a troca da ração. Porém a distribuidora ainda demorou 1 mês pra realizar a troca, mesmo depois da autorização, e durante todo esse tempo como anteriormente eu citei fui ignorada por várias vezes pela coordenadora responsável pela situação, que só resolveu meu problema quando eu a informei que iria entrar em contato com o seu superior, no mesmo dia ela resolveu o problema e em dois dias eu recebi a troca da ração.
Enfim, para além da minha reclamação eu deixo aqui a sugestão de treinar melhor a equipe em relação as Regras da política de troca, pois foi perguntado antes da compra e as pessoas me passaram informações incompletas o que resultou no problema. Quero tbm deixar explícita a minha indignação com atendimento recebido pela supervisora que foi PÉSSIMO!!!! E essa principalmente precisa de treinamento para lidar com clientes.
E deixar os elogios a vendedora que desde a venda, e no pós venda foi extremamente solicita e me ajudou em tudo o que pôde e estava ao seu alcance.
No mais, não voltarei a comprar nesse estabelecimento, e muito menos o indicarei para outras pessoas e lojistas.
Estimo melhoras!!!!
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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