Hotel ignora solicitação de crédito/reagendamento após desastre climático e informa expiração do crédito
Não resolvido
Canela - RS
17/10/2025 às 15:15
ID: 229610427
FALTA DE RESPEITO COM O CLIENTE
Paguei um valor alto para me hospedar no Hotel Divisa Experience Resort. Logo após a reserva, o estado enfrentou a maior tragédia climática da história, e por questão de segurança, não foi possível chegar ao local, pois a estrada passava por uma barragem em risco e permaneceu fechada por muito tempo devido ao perigo de [Editado pelo Reclame Aqui].
Desde então, tentei contato diversas vezes com o hotel por telefone, e-mail e WhatsApp, solicitando orientação ou reagendamento/crédito, mas NUNCA obtive retorno.
Não recebi voucher, não recebi nenhuma resposta clara, e fui ignorada repetidamente.
Para minha surpresa, fui informada que meu crédito expirou em agosto, logo após a enchente, mesmo com o acesso ao local ainda interrompido até esse período!
Isso é desrespeitoso, antiético e totalmente injusto com o cliente.
Estou extremamente decepcionada com a postura do hotel.
Pela falta de comunicação, cheguei a pensar que o local fosse um [Editado pelo Reclame Aqui], tamanha a dificuldade de contato.
Esperava acolhimento e empatia diante de uma tragédia, mas recebi descaso.
Solicito que o hotel assuma a responsabilidade e resolva essa situação de forma justa.
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Resposta da empresa
18/10/2025 às 11:22
Prezada Sr Tatiana ,
Constatamos que você realizou uma reserva para o período de 17 a 19 de novembro de *******, tendo efetuado o pagamento do sinal referente a essa reserva. Contudo, a reserva não foi utilizada na data prevista e o valor ficou como crédito para uso futuro.
Posteriormente, houve contato em que foi informado que o prazo para utilização desse crédito seria entre 28 de maio e 28 de agosto de ******* (período de 3 meses). Foi esclarecido que esse prazo não poderia ser prorrogado, sob risco de perda da validade do crédito.
Hoje, recebemos sua solicitação para utilização do crédito, entretanto informamos que o mesmo já expirou.
Ficamos à disposição para maiores esclarecimentos.
Equipe Divisa Experience Resort
Consideração final do consumidor
19/10/2025 às 13:05
Péssima empresa! Como em meio ao caos das estradas ocorrido pela enchente em Maio, onde o local fica dentro de uma barragem que estava em risco, pode achar justo que a pessoa tenha que se expor para usar o crédito que por duas vezes, por conta das chuvas e da estrada fechada negar o uso do direito. Já estamos em esfera maior. Espero que esse local seja justo com os próximos hóspedes que não puderem chegar lá por conta da estarás que fica dentro da barragem.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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