Não consigo devolver pneu, atendente SUPER mal educado, não processou devolução e bateu o telefone na minha cara!

Uma reclamação, com este grau de insatisfação, mostra que devemos repensar sobre nossos processos e as formas de atendimento. Apesar dos 20 anos de fundação da Dizap Pneus e inscrita no Reclame Aqui há 14 anos, com pouquíssimos registros de reclamações, temos que aprender.
Vamos tentar junto ao Reclame Aqui, anexarmos na integra a gravação da chamada de voz, para que outros clientes possam ouvir, analisar e tirar as próprias conclusões sobre este fato, o qual originou a reclamação da cliente.

Dia 08/04/******* às 14:01h recebemos a chamada através do telefone fixo.
às 14:57h a Dizap Pneus emitiu NF ******* da devolução
às 15:31h enviamos um e-mail a cliente com a Nota Fiscal e explicando as etapas da devolução.
às 15:49h agendamos na transportadora TNT/Fedex a coleta do pneu no endereço da cliente.

Trechos das falas mais relevantes, onde ocasionaram a insatisfação da cliente. No título da reclamação Não consigo devolver o pneu, durante toda conversa gravada, em nenhum momento foi dito, que não poderia devolver o pneu, pelo contrário há uma afirmação que vamos proceder a devolução.
Conversa entre a cliente e atendente
Cliente: quero fazer uma devolução, mas não estou conseguindo porque o status do pedido, diz estar em andamento.
Atendente: me passe número da Nota Fiscal ou nome completo. Encontrei a Nota Fiscal, qual é motivo da devolução?
Cliente: Efetuei a compra do pneu errado e meu mecânico recuperou o pneu danificado. Por que no site continua dizendo que o pedido está em andamento se eu já recebi o pneu?
Atendente: Pode ser que você esteja com a página desatualizada, experimenta atualizar, mas nossas devoluções não são automáticas pelo site, somos nós que fazemos o processo.
Cliente: Já atualizei a página e continua com status de pedido em andamento, vocês fazem isso para impedir que faço a devolução.
Atendente: não é assim que procedemos com a devolução, no site tem a regra para realizar uma devolução.
Cliente: sua empresa é desonesta, faz isso para que o cliente não faça devolução.
Atendente: não estou gostando da maneira que você está falando da minha empresa, sem conhecer.
Neste momento entendemos que o atendente errou, não teve a habilidade e calma para conduzir a conversa onde pudesse mostrar todas as etapas da devolução.
Cliente: Eu também não estou gostando de você.
Atendente: estou fazendo a devolução e quando o pneu chegar faremos o cancelamento de todas as parcelas que faltam compensar, considerando que você comprou em 6 vezes.
Cliente: ...interrompe o atendente: não é assim que funciona eu tenho experiência financeira, vocês já receberam tudo.
Atendente: isso vale para quem antecipa seus recebíveis, não é o caso da Dizap, somos nós que financiamos o parcelamento dos clientes, recebemos parcelado de acordo com os débitos na sua fatura.
Cliente: e as parcelas que vocês já receberam, vocês ficam com dinheiro, não devolvem, muito honesta sua empresa.
Atendente: não, as parcelas recebidas... não consegue explicar
O atendente não consegue explicar, porque a cliente insiste na repetição por três vezes, afirmando que empresa vai ficar com dinheiro das parcelas compensadas no cartão e cita que uma das parcelas já foi paga.
Atendente: eu preciso que você me deixe falar três coisas, com todo respeito ao seu conhecimento financeiro, mas esta regra de recebimento total, vale para empresas que antecipam seus recebíveis. Seu dinheiro será todo devolvido e parte das parcelas canceladas e as recebidas devolvemos em efetivo. Exceto o frete de envio.
Cliente: não é por causa de R$ 70,00 que vou entrar nas pequenas causas.
Atendente: Ok (cita o nome da cliente) estamos procedendo a devolução. Tchau.
Neste momento a chamada é encerrada. Ao analisarmos o áudio por diversas vezes, entendemos que o atendente errou novamente, apesar da gravação ser encerrada com uma última fala do atendente e em tom de despedida. A cliente ficou com a sensação que ele desligou na cara. Deduzimos que a cliente deve ter continuado falando e não obteve mais resposta do atendente. Deveria ter perguntado te ajudo em algo mais? antes de desligar.

Políticas de trocas/devoluções https://*******

Porque temos procedimento especial para devolução:
a)Não tem onde o consumidor postar o pneu a ser trocado/devolvido, são transportadoras especializadas no transporte, nós precisamos emitir uma Nota Fiscal e solicitar a coleta, no endereço do consumidor.
b)Tem a questão tributária, no caso do pneu envolve o DIFAL (diferencial de alíquota de ICMS), quando a venda é interestadual, que é o caso desta operação. A Dizap precisa solicitar ao Estado destino a devolução do imposto já recolhido.
c)Porque precisamos que saber o motivo da devolução, exemplos:
- Se enviamos o pneu errado ou cliente fez o *******, imediatamente enviamos outro pneu, e no ato da entrega do pneu certo, coleta o errado.
- Se o pneu foi usado e apresentou algum defeito ou sofreu avaria, é um procedimento de garantia e não de devolução, deve ser direto com SAC ******* da Michelin.
- Se a devolução for integral ou parcial, sem enviarmos outro pneu, o procedimento é do cancelamento da fatura ou devolução em conta corrente.