Drone com defeito de hardware na primeira utilização e recusa de troca pela loja

Olá. Tudo bem?

Agradecemos o seu contato.

Analisamos a sua solicitação de devolução, mas gostaríamos de esclarecer que o produto não atende aos critérios para esse procedimento.

Conforme informado previamente nas páginas de anúncio em nosso site, a compra do drone inclui uma licença de software que é ativada de forma automática e irreversível no momento do primeiro uso. Por se tratar de um item digital e consumível, essa licença fica vinculada ao usuário e não pode ser cancelada ou revertida após a ativação.

De acordo com o Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, o direito de arrependimento possui restrições para bens digitais e softwares após o início de sua utilização. Como o equipamento já foi ativado, a política de arrependimento de compra não se aplica a este caso.

Para o seu caso, orientamos que o contato seja realizado diretamente pelos canais oficiais de suporte da DJI, que possuem a autonomia necessária para conduzir seu caso com a assistência autorizada.

Segue abaixo os canais para atendimento:
Central de Atendimento DJI: 0800 808 0333

E-mail: [email protected]

Horário de funcionamento: de segunda a sexta-feira (exceto feriados), das 08h00 às 17h30, e aos sábados, das 08h00 às 15h00.

Permanecemos à disposição para demandas dentro do escopo deste canal.

Atenciosamente,
Equipe DJI Brasil

A resposta da empresa é genérica e ignora que não se trata de arrependimento (Art. 49), mas sim de vício oculto de fabricação (Art. 26, 3), o que me dá o direito legal de substituição do produto essencial com defeito.

Aguardo a manifestação da distribuidora Multilaser.

Olá, Cleberson.

Agradecemos o seu retorno.

Reforçamos que, devido à ativação automática e irreversível da licença de software vinculada ao primeiro uso, o produto não se enquadra nos critérios para troca ou devolução.

Para que a falha relatada no equipamento seja devidamente analisada e solucionada, é necessário realizar o acionamento da assistência técnica.

A equipe especializada possui a autonomia adequada para avaliar o produto e conduzir o seu caso.

Por favor, direcione a sua solicitação aos nossos canais de suporte:

Telefone: 0800 808 0333

E-mail: [email protected]

Atenciosamente,
Equipe DJI Brasil.

Cientes da insistência da DJI em aplicar diretrizes corporativas globais que violam leis federais do Brasil, damos por encerrada a discussão neste canal. O produto apresenta Vício Oculto de Fabricação constatado no primeiro dia de uso (Art. 26, 3 do CDC) e a recusa de substituição configura infração ao Art. 18 do CDC.

A questão agora será resolvida formalmente na esfera administrativa do Consumidor.gov.br junto à distribuidora Multilaser e, se necessário, judicialmente por meio de Ação de Rescisão Contratual com pedido de Danos Morais no Juizado Especial Cível.

Olá.

Reforçamos que, devido à ativação automática e irreversível da licença de software vinculada ao primeiro uso, o produto não se enquadra nos critérios para troca ou devolução.

Para que a falha relatada no equipamento seja devidamente analisada e solucionada, é necessário realizar o acionamento da assistência técnica.

A equipe especializada possui a autonomia adequada para avaliar o produto e conduzir o seu caso.

Por favor, direcione a sua solicitação aos nossos canais de suporte:

Telefone: 0800 808 0333

E-mail: [email protected]

Atenciosamente,
Equipe DJI Brasil.

Adquiri um drone na Loja Oficial DJI Brasil, com faturamento pela Multilaser, para utilização em minhas atividades profissionais. O equipamento foi entregue lacrado, porém apresentou falha crítica de hardware na primeira inicialização, impossibilitando completamente seu funcionamento antes mesmo do primeiro voo.

Durante a atualização obrigatória do firmware, o processo travou e o drone passou a apresentar os erros internos 0x112105600002 e 0x02c83a, indicando forte evidência de defeito na memória interna do equipamento. O controle remoto foi atualizado normalmente utilizando o mesmo computador e o mesmo cabo USB, descartando qualquer falha de instalação ou configuração.

Comuniquei imediatamente o problema dentro do prazo legal, porém a empresa recusou a substituição alegando que o produto havia sido ativado. Essa justificativa é inaceitável, pois a ativação é uma exigência do próprio fabricante para colocar o equipamento em funcionamento. Não existe qualquer possibilidade de identificar um defeito dessa natureza sem ligar o produto.

O mais grave é que esta não é minha primeira tentativa de resolver a situação.

Registrei reclamação aqui no Reclame Aqui em 06/07, que foi simplesmente ignorada pela empresa.

Na sequência, registrei reclamação no Consumidor.gov.br, plataforma oficial do Governo Federal destinada à mediação de conflitos entre consumidores e fornecedores. Mesmo assim, a empresa não apresentou uma solução efetiva para um problema evidente de fabricação.

Já se passaram semanas desde a compra e continuo sem o equipamento pelo qual paguei integralmente. Enquanto isso, permaneço impedido de utilizá-lo para meu trabalho, acumulando transtornos e prejuízos decorrentes da demora injustificada na resolução de um problema que existia desde o momento da entrega.

Ressalto que não aceito reparo, substituição de peças ou produto recondicionado. Comprei um equipamento novo, de alto valor, e tenho o direito de receber exatamente aquilo que adquiri: um drone novo, em perfeito estado de funcionamento.

A insistência da empresa em negar a substituição e a ausência de solução mesmo após diversas tentativas de acordo demonstram total desrespeito aos direitos do consumidor e afrontam o Código de Defesa do Consumidor.

EXIJO, de forma definitiva:
A substituição imediata do equipamento por uma unidade nova, lacrada e sem qualquer reparo; ou a restituição integral do valor pago.

Caso a empresa permaneça inerte, não restará alternativa senão buscar a tutela do Poder Judiciário, requerendo o cumprimento da legislação consumerista, a reparação dos prejuízos suportados em razão da indisponibilidade do equipamento utilizado para fins profissionais e todas as demais medidas cabíveis.

Esta é mais uma oportunidade para que a empresa resolva um problema que deveria ter sido solucionado desde o primeiro contato, evitando o prolongamento desnecessário deste conflito.

Olá, Cleberson.

Esclarecemos que os drones possuem uma característica técnica que os diferencia de outros produtos. No primeiro uso, o equipamento passa por um processo de ativação definitivo, no qual sua licença de operação é validada e o número de série é vinculado permanentemente à conta do proprietário.

Após essa ativação, não é possível reverter o vínculo criado, nem restabelecer o equipamento à condição de um produto novo e não utilizado. Em razão dessa característica, o equipamento não pode retornar ao estoque para comercialização como reembalado, por exemplo.

Assim, quando há qualquer ocorrência técnica após a ativação do drone, o procedimento aplicável é a análise pela assistência técnica autorizada, que possui acesso às ferramentas e aos recursos necessários para identificar a causa da falha e adotar a solução cabível.

Esse procedimento decorre das características técnicas do produto e é o fluxo adotado para todos os equipamentos dessa categoria.

Para dar continuidade ao atendimento, solicitamos que o equipamento seja encaminhado por meio dos canais oficiais de suporte:

Telefone: 0800 808 0333
E-mail: [email protected]

O atendimento está disponível de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h30, e aos sábados, das 8h às 15h.

Atenciosamente,
Equipe DJI Brasil.

Recebo com surpresa a resposta apresentada pela empresa, pois ela não enfrenta o problema principal relatado desde o primeiro contato.

Em nenhum momento solicitei a devolução do produto por arrependimento de compra. Portanto, a fundamentação baseada no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor não responde à minha reclamação.

O que estou relatando desde o início é que o drone apresenta falha grave de funcionamento desde a primeira inicialização e nunca pôde ser utilizado.

O equipamento não conclui a atualização obrigatória do firmware, apresenta os erros ***** e *****, não finaliza o processo de configuração e permanece completamente inutilizável. Em outras palavras, o drone não funciona. Nunca funcionou!!!

A empresa afirma que "não se trata de defeito de fabricação", porém não apresentou qualquer laudo técnico que sustente essa conclusão. Logo em seguida, informa que somente um laudo poderia comprovar um vício oculto. Se não existe laudo técnico emitido, em que fundamento técnico a empresa concluiu que o equipamento não possui defeito?

Também é incorreto afirmar que a ativação impede qualquer solução ao consumidor. A ativação é um procedimento obrigatório determinado pela própria DJI para colocar o equipamento em funcionamento. É impossível verificar se um drone funciona sem ligá-lo, ativá-lo e realizar a atualização inicial do sistema.

Reitero que não estou pedindo cancelamento por arrependimento, mas sim a solução para um equipamento entregue sem condições de uso.

Não faz sentido que um consumidor invista um alto valor em um drone novo e receba um equipamento que nunca funcionou, sendo obrigado a aceitar essa situação porque precisou realizar a ativação obrigatória exigida pelo fabricante.

O drone foi adquirido para utilização profissional e permanece inutilizado desde o primeiro dia, causando prejuízos e impedindo seu uso.

Dessa forma, reitero minha solicitação de substituição imediata por uma unidade nova, lacrada e plenamente funcional ou, caso a empresa não tenha interesse em cumprir sua obrigação legal, a restituição integral do valor pago. Ou pelo menos um contato de assistência e como proceder. Sem essas respostas prontas que insistem em enviar.

Caso a empresa mantenha a negativa sem apresentar qualquer análise técnica do equipamento, levarei toda a documentação, incluindo esta resposta, ao Poder Judiciário para que seja apreciada a legalidade da recusa em substituir um produto novo que jamais funcionou.

Prezados,

Agradeço pelo retorno.

Compreendo que, em razão das características técnicas do equipamento, seja necessária uma análise pela assistência técnica autorizada para identificação da causa da falha apresentada.

Gostaria, inicialmente, de saber se existe assistência técnica autorizada da DJI em Curitiba/PR. Caso não haja atendimento presencial na minha região, solicito orientações sobre o procedimento correto para envio do equipamento.

Também gostaria de confirmar que o encaminhamento do drone para análise técnica não acarretará qualquer perda da garantia, tendo em vista que o equipamento apresentou falha já na primeira inicialização e nunca chegou a ser utilizado em voo.

Caso o envio para a assistência técnica seja realmente o único procedimento possível neste momento, solicito, por gentileza, o código de postagem reversa ou as instruções necessárias para o envio do equipamento, sem qualquer custo.

Após a análise, solicito ainda o envio de cópia do laudo técnico completo, contendo a identificação da causa da falha constatada.

Desde já esclareço que meu objetivo continua sendo a substituição do equipamento por uma unidade nova, caso seja confirmado que o defeito decorre de vício de fabricação apresentado desde sua primeira inicialização.

Fico no aguardo das orientações para prosseguir com o envio.

Atenciosamente,