O que aconteceu
No dia 26/08/2026, estive na unidade da Docctor Med Petrópolis (*****) para agendar os exames de Retinografia Simples e Topografia de Córnea para minha filha, *****, necessários para uma consulta médica agendada para o dia 23/09/2026.
Realizei o pagamento total no valor de R$ 575,00. Apenas depois de efetuado o pagamento, fui informada pela recepção de que a máquina de Topografia de Córnea estava com defeito, mas garantiram que estaria consertada a tempo, deixando inclusive o agendamento registrado em papel para o dia 16/09/2026, às 14:30.
Hoje, dia 10/09/2026, ao entrar em contato para confirmar o procedimento, fui surpreendida com a informação de que a máquina continua quebrada, sem previsão de conserto, e que não poderiam realizar o exame. Como alternativa, a clínica sugeriu realizar apenas a Retinografia e devolver a quantia proporcional da Topografia de Córnea, transferindo para mim a responsabilidade de procurar outro local de última hora para realizar o exame essencial da minha filha.
Trata-se de uma clara violação do Código de Defesa do Consumidor (Art. 35):
A clínica vendeu e cobrou por um serviço sabendo da indisponibilidade do equipamento, omitindo a informação antes do pagamento;
Tentar entregar apenas metade do pacote contratado não atende à necessidade médica da paciente, pois a Topografia é o exame principal exigido para a consulta do dia 23/09;
A devolução parcial em cima da hora me força a buscar um serviço avulso em outro estabelecimento, sujeito a valores mais altos e prazos incompatíveis com a consulta.
A responsabilidade de viabilizar o exame em uma clínica parceira ou arcar com os custos do exame particular em outro estabelecimento é da Docctor Med Petrópolis. Diante da falta de solução amigável por parte do atendimento, registro esta reclamação como passo anterior ao acionamento do Procon-RJ, da Vigilância Sanitária e do Juizado Especial Cível por danos materiais e morais.
Exijo a solução imediata do caso ou o custeio do exame em clínica credenciada a tempo da consulta da minha filha.
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4Interações da reclamação
Docctor Med respondeu
17/09/2026 às 09:10
Olá, Ana Kezia.
Lamentamos os transtornos ocasionados em relação ao agendamento da Topografia de Córnea e compreendemos a sua preocupação, especialmente diante da proximidade da consulta médica de sua filha.
Assim que a unidade identificou que o equipamento permaneceria indisponível, nossa equipe buscou uma alternativa para garantir a realização do exame dentro do prazo necessário. **Na sexta-feira, 11/09, foi localizada uma parceira externa apta a realizar o procedimento e, conforme confirmado pela unidade, o exame foi realizado com sucesso.**
Para viabilizar a solução, **a Docctor Med Petrópolis assumiu integralmente o custo junto à parceira externa, não havendo qualquer ônus adicional para a paciente.**
Dessa forma, a demanda relacionada à realização da Topografia de Córnea foi solucionada e o exame já foi realizado, garantindo a continuidade do atendimento médico programado.
Reforçamos nosso pedido de desculpas pelos transtornos e agradecemos a oportunidade de solucionar a situação. Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos.
Equipe Docctor Med
Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
Avaliação do consumidor
Problema foi resolvido?SimVoltaria a fazer negócio?NãoNota do atendimento1Mensagem: Apesar de, no final, minha filha ter conseguido realizar os exames e passar pela consulta, toda essa situação me fez perder completamente a confiança na clínica. Contratei e paguei antecipadamente um pacote de exames e, somente depois que o pagamento foi aprovado, fui informada de que a máquina da topografia estava em manutenção. Mesmo assim, fui tranquilizada de que estaria pronta no dia 16/09, e o exame foi agendado normalmente, com horário, carimbo e cartão de retorno. Confiei nessa informação.Quando faltavam poucos dias para o exame, entrei em contato para confirmar e fui informada de que não havia previsão de conserto. A solução inicialmente apresentada foi fazer apenas um dos exames, devolver parte do valor e me deixar procurar outro estabelecimento para realizar a topografia. Ou seja, eu teria que resolver, em cima da hora, um problema que não foi causado por mim e ainda poderia ter que pagar mais caro.Não aceitei essa situação e precisei insistir, registrar minha insatisfação e recorrer ao Reclame Aqui para conseguir uma solução. Somente depois de toda essa contestação a clínica conseguiu uma profissional parceira para realizar os exames sem que eu tivesse que pagar novamente.Fico pensando que, se eu não conhecesse minimamente meus direitos como consumidora e tivesse simplesmente aceitado a primeira solução oferecida, provavelmente teria ficado com todo o transtorno e com a diferença de valor para realizar o exame em outro lugar. Nem todo consumidor sabe que pode questionar esse tipo de situação, e por isso considero importante deixar meu relato registrado.Reconheço que, ao final, o problema foi solucionado e minha filha conseguiu realizar o exame e passar pela consulta. Porém, a forma como tudo foi conduzido fez com que eu perdesse a confiança na clínica. Minha intenção com este relato não é impedir que outras pessoas utilizem o serviço, mas deixar registrada a minha experiência para que a clínica reveja seus procedimentos e para que outros consumidores não passem pelo mesmo transtorno.Depois de concluir o atendimento da minha filha, não voltarei a utilizar os serviços da clínica.