O que aconteceu
Título: Vício no produto solicito substituição da torneira .
Adquiri uma torneira para purificador de água em 22/04/2019, pelo valor de R$ 799,90, conforme comprovante fiscal.
O produto apresentou problemas de vazamento, caracterizando vício que compromete sua funcionalidade e sua utilização adequada.
Importante destacar que não permaneci inerte diante do problema. Em 2022, ainda dentro do prazo de garantia de cinco anos estabelecido pelo fabricante, comuniquei formalmente a ocorrência e solicitei assistência técnica na ocasião e não fui atendido, vazamento pela válvula de apertura e posterior vazamento pela junção das duas torneiras e também pela base. Um projeto talvez que demande ajustes e aperfeiçoamento à época . E é importante ressaltar que trata-se de um produto de alto valor agregado .
Entretanto, apesar do acionamento realizado tempestivamente, a empresa não executou o serviço solicitado, deixando o problema sem solução.
Agora, ao buscar novamente uma providência, recebo a negativa da empresa sob a justificativa de que o prazo de garantia de cinco anos expirou.
Não considero essa justificativa aceitável, uma vez que o defeito foi comunicado e registrado formalmente em 2022, dentro do período de garantia. A empresa não pode simplesmente desconsiderar o histórico da solicitação e transferir ao consumidor as consequências da ausência de solução do atendimento anteriormente aberto.
Ressalto que não estou solicitando uma nova concessão de garantia, mas o reconhecimento de um vício anteriormente comunicado e de uma solicitação de atendimento que não foi devidamente solucionada.
Diante do exposto, minha solicitação é objetiva:
1. O reconhecimento da responsabilidade da empresa pela ausência de solução do problema comunicado naquela ocasião.
2
. A substituição da torneira por outra nova, da mesma espécie ou equivalente, sem qualquer custo adicional, considerando o vício apresentado e a ausência de solução após o acionamento da garantia.
Espero que a empresa reveja sua posição e apresente uma solução definitiva, demonstrando respeito ao consumidor e compromisso com a qualidade e a durabilidade de seus produtos.
Não considero aceitável que um consumidor que buscou seus direitos dentro do prazo de garantia seja prejudicado pela falta de conclusão de um atendimento que já havia sido formalmente solicitado.
Aguardo uma solução efetiva, com a substituição do produto.
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4Interações da reclamação
Docol Indústria e Comércio Ltda respondeu
30/10/2026 às 11:57
Olá, Sr. James!
Entendemos sua insatisfação e agradecemos por compartilhar seu histórico de atendimento.
Verificamos em nossos registros que o produto foi adquirido em 22/04/2019. Conforme previsto em nosso Termo de Garantia, ocorrências relacionadas a vazamentos possuem cobertura de até 5 anos a partir da data da compra.
Também identificamos que uma Ordem de Serviço foi aberta em 15/12/2022, período em que o produto estava dentro da garantia. O atendimento permaneceu disponível para continuidade até 15/03/2024, quando foi encerrado pela assistência técnica autorizada após tentativas de contato sem sucesso para prosseguimento da análise e execução do atendimento.
Compreendemos seu apontamento de que o problema foi comunicado durante a vigência da garantia. Ao mesmo tempo, verificamos que o processo permaneceu aberto por um período significativo, sem que a conclusão do atendimento fosse viabilizada ou que fossem identificados novos contatos informando dificuldades para sua continuidade antes do encerramento da garantia contratual, ocorrido em abril de 2024.
Por esse motivo, neste momento, não é possível seguir com a substituição do produto solicitada. Ainda assim, permanecemos à disposição para orientá-lo quanto às alternativas de manutenção por meio de nossa rede de assistência técnica autorizada.
Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe Docol
Consumidor respondeu
30/10/2026 às 12:04
Agradeço o retorno, mas gostaria de reforçar minha solicitação e esclarecer alguns pontos.
Meu interesse principal é a substituição da torneira por outra nova, considerando os problemas apresentados e, especialmente, a evidente corrosão dos materiais externos, além dos problemas de vazamento. Trata-se de um desgaste prematuro que não considero compatível com o tempo e as condições normais de utilização de um produto dessa categoria e valor.
Ressalto que a ocorrência foi comunicada à empresa em 2022, ainda dentro do prazo de garantia, conforme registro da Ordem de Serviço n *****. Portanto, não se trata de uma reclamação apresentada somente após o encerramento da garantia.
Quanto à informação de que a empresa tentou entrar em contato comigo sem sucesso, esclareço que meu número de telefone foi alterado posteriormente, o que pode ter ocasionado a dificuldade de comunicação. Essa circunstância, entretanto, não elimina o registro anterior nem justifica a ausência de solução para o problema.
Dessa forma, reitero que minha primeira solicitação é a substituição da torneira. Caso a empresa entenda que essa substituição não seja possível, solicito, alternativamente, a realização da manutenção necessária, com a substituição de todas as peças que apresentam desgaste, corrosão ou comprometimento de funcionamento, sem qualquer custo adicional.
Espero que a empresa considere o histórico do atendimento, a manifestação realizada dentro da garantia e as condições atuais do produto, assumindo a responsabilidade pela solução dessa ocorrência.
Meu objetivo é resolver a questão de maneira amigável, mas espero uma providência efetiva, e não apenas uma negativa baseada no encerramento do prazo de garantia.