Telemedicina da Docway é um benefício que, na prática, não resolve o problema do cliente
Em réplica
Ariquemes - RO
31/07/2026 às 20:18
ID: 255349885
Contratei um seguro de vida da SulAmérica há anos e um dos benefícios oferecidos é a telemedicina da Docway. Infelizmente, minha experiência tem sido extremamente frustrante em praticamente todas as vezes que precisei utilizar o serviço.
Não se trata de um atendimento isolado. É um padrão que venho percebendo há anos.
Sempre que procuro a telemedicina para resolver um problema relativamente simples, encontro enorme resistência por parte dos profissionais.
Já aconteceu de:
Solicitar renovação da receita de um medicamento que utilizo há muitos anos para ansiedade e receber apenas receitas de poucos dias, sendo obrigada a retornar diversas vezes ou orientada a procurar atendimento presencial.
Procurar atendimento por dores e, independentemente da situação, ouvir apenas a orientação: "se não melhorar, procure atendimento presencial".
Hoje procurei atendimento por uma garganta muito inflamada, inchada, com dificuldade até para engolir saliva. Expliquei que já havia tentado pastilhas, chás, medidas caseiras e anti-inflamatórios, sem melhora. Ainda assim, a médica simplesmente recusou qualquer outra conduta e repetiu a orientação para procurar atendimento presencial.
A sensação que fica é que o paciente não é ouvido. Antes mesmo de analisar o caso, muitos profissionais parecem já decidir que não irão resolver a situação.
Entendo perfeitamente que antibióticos e outros medicamentos exigem critérios médicos e não devem ser prescritos indiscriminadamente. O problema não é receber um "não". O problema é a falta de acolhimento, de explicação e de uma avaliação individualizada. Em muitos atendimentos, a impressão é de que o profissional apenas quer encerrar rapidamente a consulta.
Se, ao final de praticamente todos os atendimentos, a única resposta é "procure atendimento presencial", qual é a utilidade da telemedicina? Quem procura esse serviço normalmente está tentando evitar deslocamentos desnecessários, filas em UPAs e gastos com consultas particulares quando o caso poderia ser resolvido remotamente.
Pelo Reclame Aqui, percebi que muitos consumidores relatam exatamente a mesma dificuldade, o que demonstra que não se trata de um caso isolado.
Minha expectativa é que a SulAmérica e a Docway revejam a qualidade desse serviço, orientem melhor seus profissionais e ofereçam um atendimento realmente resolutivo, respeitoso e humanizado. Hoje, infelizmente, a telemedicina tem me causado mais desgaste do que benefício.
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Resposta da empresa
05/08/2026 às 09:33
Olá Rosangela
Sou a Renata da equipe de atendimento ao site Reclame Aqui da Docway . Espero que esteja tudo bem! =)
Lamentamos que sua experiência com o serviço de telemedicina não tenha atendido às suas expectativas e agradecemos por compartilhar seu relato de forma tão detalhada. Seus apontamentos são importantes e serão considerados em nosso processo de aprimoramento contínuo.
O serviço de telemedicina foi desenvolvido para avaliação inicial de queixas agudas de baixa complexidade. Durante a consulta, o médico realiza uma avaliação clínica com base nas informações obtidas pela entrevista e nos recursos disponíveis no atendimento remoto. Quando identifica sinais de alerta, necessidade de exame físico detalhado, possibilidade de exames complementares ou qualquer situação em que não seja possível conduzir o caso com segurança à distância, a orientação para avaliação presencial é a conduta mais adequada, visando à segurança do paciente.
Em relação à renovação de receitas, ressaltamos que a prescrição de medicamentos, assim como a definição da quantidade e do período de tratamento, é uma decisão exclusivamente médica, baseada na avaliação clínica realizada durante cada atendimento. A operadora não interfere na autonomia técnica do profissional.
Com relação ao atendimento mais recente, em que foi relatada dor intensa na garganta, dificuldade para engolir e ausência de melhora com as medidas já adotadas, a orientação para avaliação presencial foi indicada por se tratar de um quadro que pode exigir exame físico da orofaringe e definição da necessidade de exames complementares ou de tratamento específico, o que não pode ser realizado com a mesma segurança por telemedicina.
Entendemos, contudo, sua percepção quanto ao acolhimento durante as consultas. Independentemente da necessidade de encaminhamento para atendimento presencial, esperamos que todos os beneficiários recebam uma escuta atenta, explicações claras sobre a conduta adotada e um atendimento respeitoso e humanizado. Seu relato será encaminhado para conhecimento e avaliação das áreas responsáveis, contribuindo para o aperfeiçoamento contínuo da qualidade assistencial prestada.
Agradecemos novamente pelo seu contato e pela oportunidade de esclarecer essas informações.
Caso precise de algo mais ou tenha qualquer dúvida sobre este assunto, estamos à disposição. Lembre-se de informar o número de protocolo (131718887) para agilizarmos a sua solicitação.
Aproveitamos a oportunidade para informar os demais canais de atendimento:
Central Sulamerica Docway: : (11) 3003-6291
https://docway.com.br/
Atenciosamente,
Renata S - Equipe Mídias Sociais
SulAmérica DocWay
Réplica do consumidor
05/08/2026 às 14:17
Agradeço o retorno.
Compreendo perfeitamente que existem situações em que a avaliação presencial é necessária e jamais esperei que a telemedicina substituísse todos os atendimentos médicos. Também entendo que a prescrição de medicamentos depende exclusivamente da avaliação do profissional.
No entanto, essa nunca foi a essência da minha reclamação.
O problema é que essa orientação para procurar atendimento presencial tem sido repetida em praticamente todos os atendimentos que realizei ao longo dos anos, independentemente da queixa apresentada. Isso faz com que o serviço perca sua finalidade para o usuário.
Além disso, minha principal insatisfação está relacionada à forma como muitos atendimentos são conduzidos. Frequentemente tive a sensação de não ser realmente ouvida, de que meus relatos não foram devidamente considerados e de que as consultas foram encerradas rapidamente, sem uma explicação mais cuidadosa sobre a conduta adotada.
Fico satisfeita em saber que meu relato será encaminhado às áreas responsáveis, mas espero que isso resulte em mudanças concretas na qualidade do atendimento prestado aos usuários.
Neste momento, infelizmente, não considero que minha reclamação tenha sido efetivamente resolvida, motivo pelo qual registrarei que o problema não foi solucionado.