Doma Arquitetura, uma grande decepção
Resolvido
São Paulo - SP
28/09/2020 às 20:58
ID: 112717993
Essa reclamação possui mais de 3 anos e não está mais sendo contabilizada no índice da empresa
Ver todas ReclamaçõesContratamos o escritório Doma no início de abril, com previsão para entrega do projeto Criativo em 45 dias. Infelizmente, o processo já chegou a INACREDITÁVEIS ******* DIAS, e até agora só recebemos metade dos arquivos previstos. Ressaltamos que o atraso não foi causado por nós em nenhum momento, que esta etapa foi inteiramente paga conforme o cronograma (última parcela quitada em 02/07), e que o projeto é da modalidade à distância, então não houve impossibilidade de visitas por conta da pandemia.
Também, nesse meio-tempo, tentamos dar início à próxima fase (Orçamento, em que há parceria entre Doma e escritório associado) mesmo sem a conclusão da anterior, apenas para tentar dar algum andamento ao projeto. Qual, então, não foi a nossa surpresa ao recebermos a proposta de ATUALIZAÇÃO DOS VALORES ANTERIORMENTE PREVISTOS NO CONTRATO (e-mail recebido em 22/09). De acordo com o e-mail, os preços acordados eram referentes a Maio (data de término prevista inicialmente), e que agora estavam mais altos. Trata-se de conduta absolutamente abusiva e desrespeitosa ao acordo firmado, ainda mais considerando que O ATRASO FOI CAUSADO EXCLUSIVAMENTE PELO ESCRITÓRIO. Um completo absurdo.
Ainda, aparentemente, há uma relação envolvendo a marca PORTOBELLO que não fica clara ao cliente. Em nenhum momento nos foi informado de que haveria utilização obrigatória da marca em determinados ambientes, porém, ao solicitarmos o uso de acabamentos específicos, recebemos a resposta de que no site da Portobello não encontramos um revestimento que dê este acabamento, então seguimos com o liverpool (e-mail recebido em 02/09). Ora, se o escritório tem alguma parceria com a Portobello, nós não temos, e não vejo motivo para que nossas opções sejam restringidas dessa forma.
Além disso, o projeto inicialmente apresentado não parece ter levado em consideração nossas imagens de referência (disponibilizadas desde o começo), e ainda trouxe soluções muito parecidas com outros projetos já realizados pela Doma. Um exemplo marcante foi a sugestão de BANHEIRO COM QUADRADINHOS ROSA, o qual já apareceu várias vezes no portfólio do escritório, e que em nada se parece com as referências enviadas. Na verdade, o rosa nem faz parte da paleta de cores aprovada.
Aliás, não ocorreram discussões ou sugestões sobre quais tipos de revestimentos seriam aplicados na cozinha, banheiro, quartos etc., durante o desenvolvimento. Perguntados se não haveria um alinhamento quanto a essas questões, informaram que o projeto seria desenvolvido com base, entre outros, em nossa experiência e capacidade criativa (e-mail de 25/05), porém que após essa entrega, poderão avaliar tudo que foi proposto e fazer todos os ajustes que acharem necessário. Lembrando que nosso objetivo é deixá-los *******% satisfeitos (mesmo e-mail).
No entanto, após enviarmos os comentários e diante da demora na resposta solicitarmos prazos (estamos aguardando a conclusão desta fase há 88 DIAS), nos responderam que sua pós entrega têm muitos itens e precisamos de mais de um dia para atualizar tudo (e-mail recebido em 26/07, 64 DIAS atrás), e que a demora também se devia ao fato de nosso pós entrega ser um arquivo de 6 páginas, bastante raro aqui na DOMA (e-mail de 30/07) muito embora 1/4 do arquivo fosse composto apenas de IMAGENS DE REFERÊNCIA JÁ DISPONIBILIZADAS no nosso Pinterest DESDE O INÍCIO DO PROJETO, o que parece ter passado despercebido pelo escritório (considerando que as imagens tenham sido acessadas).
Estamos tentando chegar a uma solução, porém, todas as vezes em que solicitamos previsão para entrega, nos dão sempre as mesmas respostas, em breve, semana que vem (e-mail de 16/07, 74 dias atrás), pedimos um pouco de paciência, com a JUSTIFICATIVA DE QUE ESTÃO COM GRANDE VOLUME DE TRABALHO. Ora, se estão com projetos demais, poderiam apenas ter recusado nosso projeto desde o início, afinal, outros escritórios chegam a fechar a agenda em tempos de muito movimento. Agora, se resolveram firmar um contrato com a gente, não precisamos de paciência, mas sim de respeito.
Enfim, que grande decepção ter contratado a Doma para realizar nossos sonhos. Esperávamos tão, tão mais.
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Resposta da empresa
29/09/2020 às 11:06
ARQUITETURA antes de tudo, é para pessoas!
ARQUITETOS criam espaços para serem usados por histórias reais e verdadeiras.
A DOMA arquitetura tem a responsabilidade de interpretar os desejos e necessidades de cada cliente que nos procura, com atenção e carinho, e transformar da melhor maneira possível para a estrutura física de cada residência.
O erro de interpretação ou falhas na comunicação em ambas as partes, por vezes infelizmente ocorre. Da nossa parte, não nos damos por satisfeitas até perceber que o cliente está feliz com nosso trabalho. Não temos limites de revisão, não temos limites de entregas (tanto durante o processo, quanto pós entregas) e muitas vezes trabalhamos feriados e finais de semana. Não trabalhamos com data final de entrega!
A cada entrega, recebemos inúmeras considerações. Estudamos todas elas e apresentamos novas sugestões sempre. Esforços não faltaram de nossa parte. Continuamos trabalhando para chegar no projeto dos seus sonhos, como fazemos com todos nossos clientes, mas as vezes o caminho é mais longo... Estamos sempre aprendendo.
Ana, no seu caso o processo está sendo MUITO mais longo, mas tenho certeza que em breve você vira retirar essa reclamação, quando finalmente estiver satisfeita com seu projeto. Estamos trabalhando para isso!
Apenas mais uma observação: para clientes que nos contratam apenas para PROJETO CRIAÇÃO, nos memoriais de acabamentos e mobiliário, deixamos bem claro desde o início que são apenas sugestões. Preferimos indicar aos nossos clientes marcas e parceiros que entregam produtos com qualidade, como a Portobello. Mais uma vez, deixamos claro que são apenas sugestões, os clientes podem, obviamente, seguir por outro caminho se preferir.
Respeitamos a sua decisão de reclamar por aqui... Mas sinceramente, esperávamos uma ligação, afinal, tem nosso contato pessoal, não é mesmo?
Como sempre, estamos à disposição para te ouvir e acreditamos que a conversa sempre seja o melhor caminho.
Réplica do consumidor
30/09/2020 às 10:48
Listamos abaixo as tentativas infrutíferas de resolução dos problemas:
23/06: recebimento do projeto (com 11 dias de atraso), e posterior solicitação de ajuste
14/07: Temos alguma previsão para as últimas entregas? e-mail
24/07: nós temos alguma previsão quanto ao projeto? e-mail
12/08: Call para tratar dos atrasos e dos rumos do projeto
11/09: Me mandem qualquer coisa, só pra eu ficar feliz no fds (emoji) whatsapp
18/09: bom dia!! Me mandem algo, pelamor (emoji) whatsapp
21/09: estão faltando os seguintes arquivos [...]. Vocês poderiam verificar, por gentileza? e-mail
22/09: vcs têm alguma novidade sobre esse assunto? whatsapp
Portanto, não vemos motivos para crer que uma ligação resolveria os problemas ocorridos até agora.
De todo modo, e para que possamos dar andamento às próximas fases junto a outros profissionais, solicitamos que a Doma estipule data, NÃO SUPERIOR A 10 DIAS, para entrega dos arquivos faltantes, com as devidas correções e ajustes discutidos via e-mail (enviado em 02/07), na Call e em posterior conversa por WhatsApp.
Este prazo foi fixado com base em cronograma enviado pelo próprio escritório para a subfase anteprojeto (Hora de levantar as vistas internas, subir tridimensionalidade e definir acabamentos e materiais), equivalente à que estamos aguardando.
Réplica da empresa
30/09/2020 às 16:11
ANA FUJITA,Tudo bem?Você fez tua linha do tempo. Permita me fazer a nossa!
Ao todo, foram ******* e-mails trocados, até o dia de hoje.
13 FEV ******* Ana nos procurou para reformar uma cozinha e uma lavanderia em seu apartamento
14 FEV ******* no dia seguinte, agradeci procura e solicitei maiores informações
14 FEV ******* recebi informações solicitadas
18 FEV ******* mostrei opções de atendimento (apenas projeto, ou projeto com obra)
18 FEV ******* mostrou interesse para trabalho com acompanhamento de obra
19 FEV ******* envio da proposta com obra, metragem mínima
19 FEV ******* até 26 FEV ******* envio de várias dúvidas da cliente, respostas da nossa parte
27 FEV ******* solicitou reunião presencial
28 FEV até 5 MAR ******* confirmação do interesse em projeto para apartamento todo e obra apenas para 40m2 (inclusive cliente percebeu como trabalhamos ser medir esforços: Fernanda! Por que vc está mandando e-mails aos domingos?!Pode nos deixar pra segunda!!)
6 MAR ******* reunião presencial no escritório
8 MAR ******* até 30 MAR ******* cliente procurando plantado apartamento
--PANDEMIA DECRETADA--
1 ABR ******* envio dos dados para pagamento, confirmado depósito 1 parcela, envio da planta para aprovação, apontaram erros de envio de medidas da parte da cliente
2 ABR ******* nova planta enviada para aprovação
3 ABR ******* mostrou mais um erro da parte dela na planta enviada
7 ABR ******* mais um email da cliente percebendo a nossa dedicação: Oi!Mulher, vc não dorme?!
14 ABR ******* envio das opções de layout (fase 1)
20 ABR ******* considerações das opções de layout
4 MAI ******* envio layout mestre (fase 2)
5 MAI ******* avisamos que a arquiteta que cuidaria da sua obra, devido a pandemia, se mudou de SP
6 MAI ******* cliente respondeu não saber se vai ter obra Fê, sabe que ainda não temos certeza de como vai ser a obra? Estamos pensando em, após o projeto, desenharmos o Executivo do apartamento inteiro e, a depender dos valores, avançamos mais ou menos na execução. O que vcs acham?
6 MAI ******* envio do email da Arq Renata, nova arquiteta que procuramos especialmente para atender Ana, já que a que seria responsável mudou de cidade devido a PANDEMIA
8 MAI ******* comentários sobre layout mestre
11 MAI ******* cliente pediu alteração em projeto (quer um canto de café do qual nunca havia mencionado)
13 MA ******* reunião virtual com Arq Renata
21 MAI ******* cliente pediu mais alteração de layout
22 MAI ******* cliente pediu mais uma outra alteração de layout
25 MA ******* envio do layout mestre II (ainda fase 2),recebemos comentários
27 MA ******* envio do layout mestre IV (ainda fase 2),recebemos comentários
2 JUN ******* envio dos ângulos de perspectiva, planta aprovada pela cliente
23 JUN ******* cliente confirmou que recebeu pasta PROJETO ENTREGUE, entregamos tudo.
Cliente mostrou se satisfeita: Recebemos a pastinha hoje. =)O projeto está uma graça, e estamos estudando tudo com carinho.
25 JUN ******* respondemos que ela pode enviar comentários que sim, alteramos se ela quiser
2 JUL ******* cliente enviou 6 páginas de alteração de projeto
4 JUL ******* cliente acrescentou mais uma alteração em projeto
14 JUL ******* avisamos que as alterações pós entrega já estavam em andamento, e que cliente poderia iniciar conversa com arquiteta de obra
14 JUL ******* cliente pediu mais uma outra alteração em projeto
26 JUN ******* avisamos que tivemos que refazer trabalho porque recebemos alternações em 3 emails diferentes
27 JUN ******* cliente pareceu compreender Contratempos acontecem e não tem problema, não.
29 JUN ******* cliente mandou novas referências para o banheiro, mudando novamente o projeto
30 JUL ******* arquiteta responsável pela obra disse ainda não ter resposta da cliente por isso não pode absorver mudanças de projeto
5 AGO ******* oferecemos marcar um call para esclarecimentos
12 AGO ******* reunião virtual da cliente com equipe DOMA, responsável de obra ausente por pedido da cliente
18 AGO ******* mais uma vez, cliente satisfeita Conversamos com as Gabis e foi ótimo!! e mais uma vez cliente enviou email com mais alterações de projeto
25 AGO ******* envio projeto pós entrega (parte 1)
26 AGO ******* envio projeto pós entrega (parte 2)
30 AGO ******* mais uma vez cliente enviou email com outras alterações de projeto
2 SET ******* tiramos dúvidas da cliente com a maior paciência e carinho + envio projeto pós entrega (parte 3)
3 SET ******* envio projeto pós entrega (parte 4)
7 SET ******* mais uma vez cliente enviou email com outra lista de alterações de projeto
21 SET ******* envio projeto pós entrega (parte 5)
21 SET ******* cliente cobrou mais alterações em tabela enviada
22 SET ******* respondemos que sim, faremos sem problemas e sem custo extra
29 SET ******* cliente posta reclamação
30 SET envio de projeto pós entrega (parte 6)
Realmente vivemos aprendemos... mais de ******* clientes com projetos entregues, nunca chegamos em uma revisão número 6. Nossos clientes participam de todas as etapas do processo. Para uma cliente ansiosa, indecisa, que não enviou todos os comentários de uma única vez, com certeza 45 dias de projeto não são https://******* nossa parte fica a o orgulho dos e-mails enviados aos domingos, das respostas tarde da noite, de ter enviado 6 etapas de revisão de projeto, sem aumento de custo pelas horas extras. E infelizmente também fica na memória uma cliente que não soube ver o lado bom, o lado do nosso esforço sem limites para deixa la feliz, e que resolveu reclamar, sem antes usar de todos os meios de comunicação que sempre deixamos abertos.
Consideração final do consumidor
01/10/2020 às 15:49
Recebemos os arquivos que estavam faltando e aproveitamos para reforçar a importância de canais como o Reclame Aqui. Em 2 dias, nos entregaram a mesma quantidade de arquivos enviados em um período de 98 dias.
As respostas da Doma ilustram a falta de profissionalismo com a qual nos deparamos, e traz à tona até mesmo desvios éticos mais graves, pois um escritório que se presta a expor as tratativas privadas com o cliente desta maneira não demonstra zelar pela informação confiada a eles.
Ressaltamos que os e-mails elencados por nós na linha do tempo continham apenas falas nossas, e foram omitidos todos os nomes dos profissionais envolvidos. Assim como os trechos com referência a mensagens trocadas continham tão somente o necessário para explicar determinada situação, justificando ali sua presença, de modo contrário ao que fez o escritório.
Além disso, no cronograma preparado pelo escritório, existem inúmeros pontos duvidosos. Citamos apenas alguns exemplos:
tabela final indicada como mais alterações foi enviada por nós após e-mail do escritório dando o projeto como FINALIZADO, no momento em que ainda FALTAVA CERCA DE 50% DOS ARQUIVOS COMBINADOS EM CONTRATO. Nos surpreende que eles optem por expor este episódio, o qual demonstrou preocupante falta de profissionalismo por parte da Doma, e que poderia facilmente ser comprovado nos órgãos de defesa do consumidor;
outro dos e-mails de solicitações foi referente a um CÔMODO QUE FOI ESQUECIDO PELO ESCRITÓRIO NO PROJETO a primeira entrega simplesmente não o contemplou (e sua metragem estava prevista no contrato);
com relação aos mais de ******* CLIENTES com projetos entregues, acredito que tenha havido algum equívoco, pois a nossa NOTA FISCAL É A DE NÚMERO *******, e este é um documento emitido de forma sequencial;
vários e-mails contabilizados são subsequentes e constituem, na realidade, um CHAT, como fica claro na linha do tempo enviada. Isso porque, até a Call em agosto (4 meses após a contratação), não foi disponibilizado nenhum outro canal de comunicação a não ser o e-mail corporativo, pelo qual entram todas as solicitações ao escritório, clientes ou não. Ou seja, essa era a ÚNICA forma de manter uma conversa, mesmo que cada resposta levasse um mínimo de 2-3 dias para ocorrer, como o próprio escritório já afirmou em rede social. Fora isso, vale notar que foram realizadas APENAS 2 REUNIÕES, EM UM PERÍODO DE 6 MESES, ambas solicitadas por nós;
comparar o número de ajustes que ocorrem em projetos menores (banheiros, cozinha, etc., como muitos dos apresentados nas redes sociais do escritório), com a entrega de um apartamento inteiro não parece razoável;
e se houve pedido de revisão, é porque o projeto foi entregue em desacordo com as referências, além de possuir cômodos demasiadamente semelhantes a de outros projetos já entregues pela Doma dispomos de fartos arquivos para demonstrar ambos os casos;
ainda, conforme bem ressaltou o escritório, sempre deixamos clara nossa compreensão com atrasos e contratempos razoáveis (o que, naturalmente, não é o caso), o que parece contradizer a ideia do cliente ansioso.
Apenas um parêntesis, acredito não ser o caso de orgulho dos e-mails enviados aos domingos, das respostas tarde da noite, mas de preocupação, se ainda assim ocorrem atrasos dessa natureza. Na realidade, faz supor que o fluxo de trabalho está inadequado ao corpo de funcionários, o que pode causar prejuízo aos clientes (como é o caso).
A impressão que fica é que há maior ênfase e cuidado nas atribuições de youtuber/influencer do que no escritório de arquitetura em si. Isso fica claro quando o cliente recebe NO CONTRATO, por exemplo, trechos como esse: A Arquiteta [nome omitido por nós] ao vivo e em cores abrirá as portas do escritório [...]. Claro que pode tirar foto!. Ou, no questionário para traçar nosso perfil: Qual vídeo do YOUTUBE do canal DOMA que você mais gosta?.
Nada temos contra os arquitetos do escritório, mas não somos fãs, somos clientes e esperávamos ser tratados como tal. Nossa escolha foi feita mediante comparação entre portfólios de escritórios de arquitetura que imaginávamos sérios, e não em quantidade de seguidores ou likes.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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