Produto não entregue e falta de resposta do SAC

Olá, Cláudia! Tudo bem?

Antes de tudo, agradecemos pelo seu contato e gostaríamos de esclarecer a situação do seu pedido com total transparência.

Verificamos que o pedido #***** foi enviado normalmente com o código de rastreamento *****, encaminhado para o e-mail cadastrado [email protected].

Infelizmente, durante o processo de desembaraço aduaneiro, a remessa sofreu um imprevisto logístico, sendo retida pela fiscalização federal e, posteriormente, marcada para devolução à origem. Trata-se de uma situação excepcional, que foge completamente do controle da nossa empresa.

Também verificamos que a senhora realizou contato por e-mail. No entanto, nosso canal oficial de atendimento é o WhatsApp, onde concentramos todo o acompanhamento dos pedidos. Ao analisarmos o histórico, identificamos que não havia nenhum atendimento anterior por esse canal.

Assim que tomamos conhecimento da sua reclamação, nossa equipe entrou em contato pelo WhatsApp para explicar detalhadamente o ocorrido, pedir desculpas pelo transtorno e apresentar as alternativas disponíveis para solucionar o caso. Após os esclarecimentos, a senhora optou pelo reembolso, e já demos andamento ao procedimento conforme solicitado.

Aproveitamos para esclarecer que, em razão das inconsistências que vêm ocorrendo na fiscalização federal, existe a possibilidade de a remessa voltar a ser liberada e seguir normalmente para entrega, mesmo após ter sido marcada como devolução à origem. Temos acompanhado alguns casos em que a fiscalização altera esse status dias depois, permitindo que a encomenda continue seu trajeto. Como esse procedimento foge completamente do nosso controle, preferimos não fazer a senhora continuar aguardando uma definição e seguimos imediatamente com o reembolso, conforme a sua escolha.

Caso a encomenda venha a ser entregue futuramente, contamos com o seu contato para que possamos orientá-la sobre os próximos passos e encontrar a melhor solução para ambas as partes.

Lamentamos sinceramente por toda essa situação. Sabemos que essa não era a experiência esperada e reforçamos que casos como esse são exceções em nossos envios. Nossa prioridade é garantir que nenhum cliente seja prejudicado e, por isso, assim que o problema foi identificado, buscamos uma solução imediata.

Permanecemos à disposição para qualquer necessidade.

Atenciosamente,

SAC Doralice