O que aconteceu
Sou titular do Cartão Benefício Doutor Saúde, pelo qual pago mensalidade e mantenho meus filhos como dependentes. Utilizo o serviço conforme o modelo estabelecido pela própria empresa: entro em contato com o convênio, que indica os prestadores credenciados, agenda as consultas, informa os valores e solicita que eu disponibilize créditos no aplicativo para o pagamento do atendimento. Portanto, é o Doutor Saúde que organiza o acesso à rede credenciada e conduz a intermediação da prestação do serviço.
Em 16/09/2026, foi realizada uma consulta na Clínica Soul, agendada por intermédio do Doutor Saúde. Preciso da nota fiscal referente à consulta, com a identificação do paciente e a descrição do serviço prestado, inclusive a especialidade, pois o documento foi solicitado pela juíza. Não estou solicitando a nota fiscal da mensalidade do plano, que o Doutor Saúde afirma já ter emitido. Estou solicitando o documento fiscal relativo à consulta efetivamente realizada.
A Clínica Soul confirmou por mensagem que a consulta ocorreu por agendamento pelo Doutor Saúde, mas se recusou a emitir a nota fiscal, alegando que não recebeu integralmente o valor da consulta. A clínica afirmou que eu deveria procurar o convênio, enquanto o Doutor Saúde insiste que a responsabilidade é exclusivamente da clínica. Assim, estou presa em uma divergência entre duas empresas, sem acesso às informações financeiras internas e sem conseguir obter o documento de que necessito.
Em 21/10/2026, expliquei detalhadamente o problema à atendente Letícia, que informou que verificaria a situação com a Clínica Soul para viabilizar a emissão da nota fiscal. A própria clínica informou que aguardaria sua gerente para tratar do assunto. Entretanto, não apresentou solução e deixou de responder às minhas mensagens.
Em 22/10/2026, voltei a procurar o Doutor Saúde. A atendente Queila limitou-se a dizer que a nota fiscal deveria ser emitida pela clínica e me orientou a telefonar ou comparecer pessoalmente à unidade, embora eu já tivesse comunicado a recusa e a tentativa anterior de solução. Ou seja, mesmo ciente de que a orientação dada à clínica não havia resolvido o problema, o convênio tentou transferir para mim a tarefa de cobrar o cumprimento das obrigações de um prestador de sua rede.
Após contestar essa postura, fui atendida por Mayara, que se identificou como responsável pela Gestão de Parceiros do Doutor Saúde. Ela reiterou que a clínica seria responsável pela emissão da nota fiscal e afirmou que o convênio atua como intermediador financeiro. Expliquei novamente que não estava pedindo uma nota fiscal da mensalidade, mas o documento fiscal da consulta, e que a Clínica Soul se recusava a emiti-lo. Também esclareci que foi o próprio Doutor Saúde que disponibilizou o prestador e realizou o agendamento.
O mais inaceitável foi a resposta da responsável pela Gestão de Parceiros. Em vez de apresentar uma providência efetiva para solucionar a recusa da clínica credenciada, Mayara declarou que as obrigações do Doutor Saúde já haviam sido cumpridas e sugeriu que, caso eu não tivesse mais interesse no Cartão Benefício, poderia solicitar o encerramento do contrato.
Essa resposta é absolutamente descabida. Eu não procurei a empresa para cancelar o plano, mas para obter uma solução para um problema concreto decorrente de um atendimento realizado por intermédio de sua rede credenciada. Diante de uma clínica que se recusa a emitir a nota fiscal, a resposta da responsável pela gestão dos parceiros não deveria ser sugerir que eu encerre o contrato, mas demonstrar quais providências serão efetivamente tomadas para solucionar o impasse.
Considero especialmente grave que a empresa apresente o encerramento do contrato como alternativa quando o consumidor está justamente cobrando o cumprimento de seus direitos. Essa postura desvia o foco da reclamação, não resolve a questão e transmite a impressão de que, diante de um problema com um parceiro comercial, o Doutor Saúde prefere afastar o consumidor a conduzir uma solução.
O Código de Defesa do Consumidor assegura o direito à informação adequada e clara (art. 6, III) e prevê a responsabilidade dos fornecedores por falhas na prestação dos serviços, observados os requisitos legais (art. 14). A emissão de documento fiscal deve observar a legislação aplicável, inclusive o art. 1 da Lei n 8.846/1994. Não estou afirmando que o Doutor Saúde deva emitir um documento fiscal que legalmente compete à clínica; estou exigindo que a empresa não se limite a transferir o problema ao consumidor quando o prestador credenciado se recusa a cumprir sua obrigação e apresenta uma justificativa relacionada ao recebimento dos valores.
Não tenho acesso ao contrato de credenciamento, aos termos financeiros entre as empresas ou aos registros de repasse. Tampouco cabe a mim investigar se a clínica recebeu integralmente o pagamento, cobrar repasses ou arbitrar divergências comerciais entre o convênio e seu parceiro. Essas questões devem ser tratadas pelas empresas envolvidas, sem impedir que eu obtenha o documento referente ao serviço efetivamente prestado.
O QUE EXIJO:
1. Que o Doutor Saúde assuma a condução efetiva do problema junto à Clínica Soul, com providências concretas para superar a recusa, e não apenas repita que a responsabilidade pela emissão é da clínica.
2. Que seja viabilizada, pelo responsável legalmente obrigado, a emissão da nota fiscal da consulta realizada em 16/09/2026, com a identificação do paciente e a descrição do atendimento e da especialidade.
3. Que eventual divergência sobre o valor recebido ou repassado seja resolvida diretamente entre o Doutor Saúde e a Clínica Soul, sem transferir ao consumidor o ônus de solucionar uma questão financeira interna à relação comercial entre as empresas.
4. Que o Doutor Saúde apresente uma resposta objetiva, com as providências adotadas e uma solução conclusiva não apenas uma repetição de responsabilidades contratuais.
5. Que a empresa esclareça a conduta de sua responsável pela Gestão de Parceiros ao sugerir o encerramento do contrato em vez de encaminhar uma solução para a reclamação apresentada.
Tenho as conversas e capturas de tela que documentam a recusa da Clínica Soul, as orientações contraditórias, as tentativas de solução e a sugestão de encerramento do contrato. Caso não haja resolução efetiva, encaminharei o caso à Ouvidoria, ao Procon e aos demais órgãos competentes, sem prejuízo das medidas judiciais cabíveis.
Não aceito que o Doutor Saúde se considere desobrigado simplesmente porque afirma que a nota fiscal deve ser emitida pela clínica. A questão não é desconhecer quem deve emitir o documento, mas exigir que o convênio atue diante da recusa de um prestador que integra sua rede e que foi disponibilizado e acionado por seu intermédio.
Contratei o Doutor Saúde para utilizar os serviços oferecidos por meio de sua rede credenciada. Não contratei o serviço para ter de resolver sozinha conflitos entre o convênio e seus parceiros, muito menos para receber uma sugestão de cancelamento quando cobro uma solução legítima.
Quero a nota fiscal da consulta. Não solicitei o encerramento do contrato. Exijo providências efetivas, e não o deslocamento da responsabilidade para o consumidor nem respostas que desviem o assunto central desta reclamação. Demais prints no drive: https://drive.google.com/drive/folders/1ApM1KQRTGhHlVfKyJhLJiKdl33E2mbE2?usp=sharing