Falta de flexibilidade e ausência de solução para imprevisto de saúde em SPA de alto padrão
Respondida
Ferraz de Vasconcelos - SP
04/01/2026 às 15:14
ID: 236567153
Realizei uma reserva para hospedagem em um SPA de alto padrão, amplamente divulgado como um espaço de acolhimento, cuidado e bem-estar. No entanto, no dia da chegada, tive um imprevisto de saúde que me impossibilitou de comparecer na data prevista.
Desde a madrugada do dia anterior à reserva, tentei contato por todos os canais disponíveis e-mail, plataforma Booking e WhatsApp justamente para informar a situação e buscar, com antecedência, uma solução razoável, como reagendamento da estadia ou qualquer alternativa possível. Não obtive retorno em nenhum desses canais.
Somente após insistência, já no próprio dia, consegui contato, e a única resposta apresentada foi a exigência de envio de atestado médico, sem qualquer abertura para diálogo, análise do contexto ou tentativa de negociação. Não houve sequer a possibilidade de conversar com um gerente ou responsável.
Ressalto que em nenhum momento me neguei a arcar com eventuais taxas, diferenças de valores ou ajustes necessários. Meu interesse nunca foi financeiro. Pelo contrário: eu queria vivenciar a experiência de me hospedar no SPA e estava totalmente aberta a remarcar para qualquer outra data disponível, mesmo pagando a diferença de valores.
Diante da ausência total de flexibilidade e de tentativa de solução, acabei solicitando o estorno diretamente pela plataforma Booking, ainda que essa não fosse minha intenção inicial. O pedido de estorno ocorreu por falta de alternativa, e não por desejo de cancelamento.
Considero essa postura incompatível com o porte do SPA e com a imagem de empatia, cuidado e excelência que a instituição divulga em suas redes sociais e materiais institucionais. Em situações de saúde, especialmente quando o cliente comunica com antecedência, demonstra boa-fé e interesse em manter a hospedagem, espera-se ao menos escuta e tentativa de resolução o que não ocorreu.
Registro esta reclamação não com o intuito de criar conflito, mas para expor uma falha clara no atendimento e buscar uma postura mais coerente com o padrão de serviço que o SPA se propõe a oferecer.
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Resposta da empresa
05/01/2026 às 16:24
Prezada Sra. Maria Luiza,
Agradecemos pelo seu feedback e gostaríamos de esclarecer alguns pontos.
A reserva número ***** foi feita através do site Booking.com no dia 6 de novembro de 2025, com check-in programado para ontem, 4 de janeiro de 2026. Conforme informado pela nossa atendente, Carolina Nogueira, na data de ontem, não são autorizadas alterações de reservas devido a condições climáticas, como a chuva.
Recebemos sua mensagem via WhatsApp ontem 03/01/2025 , às 22:56, expressando sua insatisfação com o mau tempo e solicitando a remarcação.
É importante destacar que nossas políticas estão claramente disponíveis em nosso site e no voucher de confirmação da reserva. Trabalhamos de maneira honesta e transparente, permitindo que nossos clientes alterem suas reservas, desde que respeitadas as diretrizes estabelecidas.
Conforme as nossas políticas, as alterações podem ser feitas até 7 dias antes do check-in. Essa flexibilidade visa ajudar todos a se organizarem para a sua hospedagem. No entanto, sua solicitação foi feita fora do prazo de alterações e cancelamentos. Entendemos que todos desejam planejar suas viagens com antecedência, e nosso hotel está preparado para receber os hóspedes em qualquer condição climática, oferecendo serviços como nosso SPA das águas e uma gastronomia de alta qualidade.
Ao solicitar o cancelamento na plataforma Booking.com, a senhora concordou com as condições, incluindo a multa aplicada por eles.
Estamos à disposição para qualquer outra dúvida.
Atenciosamente,
A Gerência